铁路春运要求（沈阳铁路推出春运十项便民利民措施）

为实现

“安全、有序、温馨出行”

春运目标

做好2022年春运工作

沈阳局集团公司

在坚持做好日常各项

基本服务的基础上

推出十项 便民利民措施

一是落实疫情防控措施。各站配足人员，配合地方政府做好疫情防控工作，进出站口及实名制验证处设置明显测温、查验健康码等相关标识，指定专人协助旅客查找健康码；列车加大疫情防控宣传，车厢明显位置设置健康码扫码标识（进京列车增设“北京健康宝”扫码标识），方便旅客扫码，协助老年等脱网旅客做好健康码扫码。全局所有站车为口罩脏污、损坏的旅客提供免费应急口罩。客户服务中心为旅客提供全国各地疫情政策咨询和解答。

二是进一步方便旅客办理退改签和候补购票。延长退改签服务时间，互联网提供24小时退票服务。扩大自助退票服务范围，12306网可自助办理原价退票和退差，自助售票终端可办理电子票改签。提供更便捷的退票方式，旅客可免登录12306 APP办理退票。优化候补购票服务，候补截止时间最晚到开车前2小时。

三是延长互联网服务时间。延长12306网站（含手机客户端）售票改签服务时间，由每日5:00 至23:30调整为每日5:00至次日凌晨1:00（每周二除外） 。

四是为旅客提供乘车临时电子身份证明。落实国家 “一网通办”的要求，进一步提高旅客出行体验。旅客遗失或未携带身份证时，可在 12306APP上在线提交乘车临时电子身份证明审请，通过后可在车站正常完成购票、退票、改签、进站、检票等业务服务。

五是加大春运期间列车票价优惠力度。选取秦沈、长吉、承 沈、喀赤、朝凌、长白乌线上日常开行的75列高铁动车组列车，在最高原价、最低5.5折的范围内实施差异化定价。同时，在上述日常折扣方案基础上，进一步选取63列旅客列车，根据客流特点按“动车最低5.5折、普速最低2折”标准，区分节前节后实施全程票价打折，优惠列车涵盖正向和反向、动车和普速、图定和临客，运用价格杠杆调节均衡客流，避免旅客聚集，继续推行差异化票价优惠策略，提升旅客获得感。

六是优化旅客接续换乘服务。完善12306接续换乘服务，优化换乘时间，增加换乘车站选择，为旅客提供更多可选换乘方案。在沈阳、沈阳北、沈阳南、长春、长春西、大连、大连北、吉林、通辽等车站开展高铁便捷换乘服务基础上，在沈阳北、沈阳、大连、吉林等车站开展普速列车便捷换乘。在沈阳、沈阳北、大连、 大连北、长春、长春西、吉林等客流较大车站设置“急客”通道， 进一步提升旅客换乘便捷性。

七是拓展商务座提质服务。在沈阳、沈阳北、长春、大连北4个车站实施商务座提质，预约服务率达到100%。在沈阳、沈阳北等27个地级市车站设立商务座候车专区。组织商务座服务标准、流程培训，强化服务意识。

八是畅通重点旅客服务。建立客运站车重点旅客全程服务网 络，全天候受理旅客服务需求。针对老年人、脱网人群和需要特 殊服务的重点人群，通过12306、站车公示服务电话，长春、沈阳、沈阳北、大连、吉林等主要大站在进站口、售票厅增设 24小时人工服务标识醒目、配置人员固定，中间站为接送站旅客提供便民卡，提供便捷进站、接送站等便民服务，全渠道开展“关爱服务”。实现65岁以上注册用户拨打12306服务电话时，直接 进入人工服务并优先接通。

九是开展定制化运输服务。提前与用工企业接洽，收集购票 需求，保障务工人员出行，制定务工车票办理方案，采取车站专 窗集中受理、流动售票车进企业等方式，为务工人员购票提供方便。提前联系教育部门，掌握本地学生放假时间和购票需求，及时提报加开加挂建议，按需提供专车、专列定制运输服务，保障和方便学生购票。

十是路地共建营造氛围。突出“喜庆、祥和、团圆”主题，在车站候车大厅、车厢等处悬挂中国结、春联等特色的装饰物。选播轻音乐、文艺联欢等节目，更好地丰富旅客文化生活。大年除夕、元宵节，在重点旅客列车、客流较大的车站开展节日联欢活动。进京列车营造迎接冬奥会、冬奥残运会旅客运输的氛围。与公路、民航等部门发挥各种交通方式的分工优势，提高综合交通运输效能，解决“最先和最后一公里”短板，大力营造旅客温馨、便捷出行的氛围。