企业公关部工作制度（企业内部公关的工作内容与功能表现分析）

文 | 公关之家 作者 | 小5

引言：一屋不扫，何以扫天下。看得见的危机，其解题之法，往往有迹可循；意料之外的存在，对企业造成的伤害，其实更为致命。

一家企业最大的崩坏，往往来自于企业内部人心的涣散，企业价值体系的崩塌。

企业在爆发危机的时候，如果企业没有及时出面进行应对，危机负面影响力将会持续扩张；企业一些在职员工的不正当言论，同样可能给企业带来灭顶之灾。

危机应对策略的制定，很多时候就是对外进行难题攻克的过程，但在这个过程中，如果企业内部出现矛盾，危机度过难度将会成倍增加。

因此，企业在日常工作中，除了需要对危机进行妥善管理之外，强化企业内部公关体系，也尤为重要。

一、企业公关的日常工作结构简介

公关在很多业外人士眼里，仿佛是一种非常神秘且不可名状的存在。但对于业内人士而言，PR其实就是企业日常运营中，最常用的手段之一而已。

其工作内容结构主要包括客户管理、内容输出、舆情监控、媒体资源、活动策划等五个方向。从这五个方向内容总结整理之后，我们不难发现，公关其实就是维系及积累企业在发展中所需要的任何“关系”，客户、群众、媒体等。

从这些内容上看，其重心其实在 企业对外的一些关系维护上面，但对于企业内部关系的整理与规划，并未明示，但这一部分，非常重要。

因此，企业公关日常工作内容就是对企业外部资源进行整合与积累，对内部结构进行整理与搭配。

在本文中，我们着重来讲述一下那些被企业所忽略的内部PR方向的内容。

二、企业内部公关的内容解析

很多企业之所以会忽视内部PR，很多时候是因为有些部门在功能上存在一定的重复性。另外就是因为内部公关虽然非常重要，但其却存在以企业日常运用的所有过程中，很容易被人所忽略。

企业内部公关从结构组成主要可以分为员工凝聚力、企业核心价值、企业内部PR制度培训与管理以及企业合伙人和合作伙伴之间的关系等。

1、员工凝聚力：企业基本组成部分

员工凝聚力的培养，可以提升企业运转效率，让企业能够更加适应快速变化的市场。

员工是组成企业的基本元素，员工消极心态以及负面想法，很容易在群聚的情况下，产生快速蔓延感染的现象。如果在企业内部公关行为中，企业注重员工凝聚力的培养，很大程度上可以抑制这些负面元素的滋生与蔓延。

对于员工凝聚力培养的具体行为，其实每家企业都有自己的特色。比如京东曾经主张的人文关怀；阿里巴巴主张的合伙人思维等，其实都是在稳定企业内部结构，强化员工凝聚力的公关行为。

对于员工凝聚力公关的做法主要可以通过员工关怀、塑造企业领导人形象、公司前途愿景等方式进行侧面刺激。

心安，则认定。

当然，基本的利益保障，是让这一系列行为产生作用的基本保障。“面包”与“梦想”缺一不可。谁都不想做一条日复一日，无所期盼的“咸鱼”。

2、企业核心价值：企业市场竞争力的保障

内部公关的另一板块的内容就是企业核心竞争力的塑造及不断强化。每一所大学都有自己的校训，校训便意味着这所学校所承载的精神力量，这也是做所学校育人的核心价值观。

企业核心价值从确定到后续产生价值，中间其实需要经历很长的一段时间。另外，就算经过长时间的积累与强化，它也无法直接转化成利益。因为它是依托于产品或品牌之上，方可展现其价值。

正是因为企业价值处于这种形式的存在，很多企业在获取利益的过程中，因企业所处发展阶段的不同，对于企业核心价值的必要性与存在感同样存在差异。因此，企业核心价值虽然非常重要，但同样也容易被忽略，也显得有理可依。

在明确其重要性之后，企业又该如何塑造及强化其内在价值呢？

对于企业核心价值的塑造公关，其实主要可以分为确定及强化两个阶段。

①、企业核心价值的确认：每家企业都拥有自己的核心价值观，很多时候大方向都差不多，但在细处，都会存在一定差距。一些企业必备的元素之外，可以强化某一方面的价值，很多时候，就可以称为企业核心价值。比如海尔电器的品质形象，阿里巴巴的信任形象，华为的技术核心形象等。这些形象实际上几乎所有的企业都具备，但真的发展成为企业核心价值的程度，却少之又少。因此，企业在确定核心价值的时候，首先需要定位将要突出哪一方面的“价值观”。

②、企业核心价值的强化：在确定好“价值观”之后，便把该确定好的内容定义成企业发展过程中，奉行的处事原则。企业在后续经营或营销的过程中，需要不断强化某些企业特质在受众心中的印象。从而让其实产生具象收益的能力。主要内容分为企业文化落地及价值观养成。

3、企业内部公关制度的培训与管理：企业员工PR思维的培养

对于很多初创公司而言，PR并非必要组成部分，但企业员工PR思维却不容有缺。

PR思维的培养与规范是衡量一家企业内部公关强度的重要指标之一。企业在爆发危机之时，很多时候危机可能会出现二次发酵的情况，其原因除了一部分企业在对外公共关系策略上存在瑕疵之外，另外一部分可能就是因为内部员工的不当言论及行为而导致的。

在曾经出现的“酒店卫生事件”中，卫生为题爆发之后，外部媒体纷纷想要掌握涉事酒店的第一手反馈信息。但当他们致电相关酒店前台或员工的时候，所有酒店员工的回复纷纷都是对此事并不知情，具体做法后续企业公关部门将对出面，给群众及各位媒体一个交代。

企业在爆发危机的时候，内部人员的言行，都会成为媒体及群众关注的焦点。

因此，企业内部PR制度的培训与管理，对于企业发展的稳定性，具有相当强的支撑作用。

对于公关制度的管理及培训，其实主要分为三个方向的内容，一方面就是上诉所说的在危机爆发过程中，尽可能降低危机产生二次发酵的可能性；另一方面就是企业在日常经营的过程中，尽可能的减少危机爆发的可能性；再者就是通过内部PR管理，让部门之间的配合可以更加合理规范，整体提升企业运作效率。

关于企业内部PR制度的培训与管理，其内容可以通过准备一些相关文案，进行知识储备和培训，如制定好企业员工危机发言文案整理、新闻媒体发言管理、危机管理等。

4、企业与合伙人及合作伙伴间的关系维护：企业正常运作的物质保障

企业内部公关除了要员工、企业核心价值、危机应对之外，管理好与合伙人或合作伙伴之间的关系，也至关重要。

对于合伙人或合作伙伴而言，维护良好关系的核心元素就是“利益”与“信任”二词。当然，利益关系是最稳固、也是最根本的良好关系维持的关键。

无论是合伙人还是合作伙伴，他们都属于企业资源的一种，他们同样也是企业赖以生存的根本。员工人心涣散，重新招聘一批员工，或许可解燃眉之急；企业价值观未立，在后续发展中，尚可逐步培养；但如果合伙人或合作伙伴的关系出现问题，那对于企业资源及产生，都会带来严峻的打击。

在利益方向，其实就是给他们承诺一个美好的未来。出现危机，告诉他们危机的实情及应对策划，让他们安心。告诉他们企业的未来的发展规范，让他们对彼此间的合作产生信心。

另外，在信任方面，其实归根结底，信任也是建立在利益至上的。但在某些关键时刻，让他们对企业做出选择的时候，左右其选择的关键就是企业在日常公关中的信任元素积累成绩。

有据话是这么说的：“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友”。“神一样的对手”，企业无法去左右；但在“猪一样的队友”上，优质的内部公关，就是将这类情况发生的概率降到最低最佳存在。

三、企业内部PR的不同“层级”的功能表现

内部公关，从字面意思分析，很多人都会觉得其作用不过是作用于企业内部而已。在企业爆发危机或日常品牌运营的过程中，它貌似并没有什么作用。

其实，内部PR的作用，并未大家所想的那样简答，根据企业对其运用场景和强度的不同，它所能爆发出来的作用表现，同样存在“层级”差别。笔者对内部PR之于企业的具体作用，进行了以下三个层级的分类，若存在不当之处，还望加以斧正。

1、避免问题发生：降低危机发生的概率

内部PR基本工作内容就会维护企业各项结构间的稳定。这些方面的工作内容，其职能就是让各部门之间更好的配合，从何降低危机发生的概率。

该阶段的功能其实也是最基本的内容，几乎所有的企业只要开始进行内部PR，皆可达到这一层次，不太考验其对外的影响力。总而言之，该阶段其实就是查缺补漏，防微杜渐的层面。

2、积极面对问题：削弱危机爆发之后的二次伤害

危机就像死亡与纳税，不可避免。因此，无论企业在危机管理方向工作做的多么优秀，危机都会悄然而至。但做好危机管理或者说是企业内部公关之后，可以极大程度削弱危机爆发二次伤害的影响力。

危机从开始到后续爆发，再到性质变化，再到被化解，都具备一定的发展规律。企业如果做好内部PR之后，危机在每个阶段之间的过度，都可以变得尽可能的缓和。内部PR作用体现其实就是让企业在应对危机的过程中，可以尽可能的少犯一些不该犯的错误，从而极大降低危机突变产生的可能性。总而言之，内部公关该层面，说到底其实就是降低危机产生质变的可能，也可以说是所谓的“自保”、“止损”层面。

3、PR效用外放：将内部PR行为成为塑造企业价值的途径

从“预防”到后续的“自保”、“止损”，根据它们性质来看，其实都属于防御属性的功能。如果将企业内部公关强度在进一步放大，使其产生正面积极的攻击属性，未尝不可。

京东的过年回家陪伴家人的PR行为，其实就是绝佳的企业内部公关外用的案例。京东通过对内部员工的福利关怀行为，经过相关媒体报道传播之后，让更多的人了解了京东的企业文化。其品牌形象，在群众心中，添上了精彩一道风景。

归根结底，内部公关就是贯穿整个发展过程中的一种状态元素存在，因此它的重要性很容易被众人所忽略。做好内部公共关系，就是将PR思维加入企业文化当中，方可使其深入人心。

本文摘自 中国公关行业门户网站——公关之家

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