微服务六个角度（微服务心体验低成本）

产品同质化时代，我们用什么打动客户买单？

无数次的课堂，学员们都提出类似的问题：现在似乎不搞促销，就无法吸引客户，客流多了，又希望客留，赠送价值不菲的附加品，客户依然会对比其他家，除了低价、赠品，还有什么能让客户心动？

是的，从银行、航空、酒店还有家电、服装等传统零售行业，产品差异化不大，价格战之外，我们还能拼什么？

人人都是自媒体时代，为了让更多客户知道自家品牌，很多企业会鼓励客户传播，不仅准备好抵扣券免费券，甚至连好评都帮客户编写好，为的就是客户手上宝贵的评分权、发言权。可是这样的好评，没有切身感受，没有发自内心的“WOW“，可信度如何？

没有可信度的好评，不仅不能影响潜客户的选择，甚至拉低品牌的美誉度。企业的付出也没有得到预想的回报。

后疫情时代，期望再用高投入改造环境，用高薪酬提升员工服务力，对企业来说已经不太现实，向服务要利润、向服务要效益，很多企业都喊出了这样的口号，提质增效是企业良性发展的目标。

如何培育以客户为中心的服务文化，如何培养用心服务的员工，如何建立超越客户期待的服务体系，这是后疫情时代，摆在企业管理者面前的一道难题：兼顾成本还能提升品质。

这就是我写《微服务，心体验》的初衷。

竞争不止拼价格：低价固然吸引客户，体验更能长久留存客户心中。拼价格更要拼体验，能记忆能传播的往往是那些开心的、温暖的、骄傲的、荣耀的体验故事。站在客户的视角，解读客户的需求，聆听客户之声，是什么按动了客户心动按钮，可能是一句温暖的话，可能是一个主动帮助的动作，也可能是一张小小的手写卡片，这些细节让客户发自内心的“哇，你怎么那么懂我“，让客户为心动买单，甚至留下了深刻的记忆。所以拉开差距的远远不是价格一个因素，我们需要去探寻哪些值得我们去坚持和推广的细节，让这些细节成为我们的竞争力。

服务不是拼成本：服务一旦靠高成本（时间成本、物资成本）去支撑，员工难坚持，企业也需要权衡资源的投入产出比，所以，拼谁给好处多不如拼谁更懂客户，谁更懂得用低成本为客户创造惊喜。

本书中给大家分享了大量的低成本高感知的惊喜设计，这些设计来自各行各业，会让您可以感受到原来每个岗位都可以做到：只要比消极多点主动，比标准多点温度，比传统多点创新，不靠金钱和人力的堆砌，我们也可以做到惊喜的服务。

服务不是拼某个明星员工：人人都是品牌代言人，用心服务不是拼个人而是拼团队。每个员工用心服务的点滴，被领导夸奖，被团队鼓励甚至被客户表扬，需要及时认可和倡导。同时希望客户得到走心的服务体验，员工首先要在团队中感受到什么走心，什么是爱和被需要，只有做好员工体验的团队才能持之以恒的做好客户体验，才能成为一支有温度的服务战队。

这是一个拼产品更要拼服务、拼价格更要体验的时代，一时的风光很容易，长效的坚持是挑战，让我们一起走入《微服务，心体验》，低成本高感知的去构建从内到外从上到下的服务体系吧！

《微服务，心体验》

用低成本“走心”服务，提升转化和实现销售

作者：李方

服务管理专家、国家高级客户服务管理师、国际注册企业内训师。曾获中国MBA成就奖，成为重庆职业技能鉴定客户服务板块专家库成员、创业黑马营创新导师。2019年成为中国电商讲师大赛全国10强讲师，之后成为美团“追梦新青年计划”特聘讲师。

进入培训领域10余年，在体验设计、客户满意度提升、服务沟通以及服务团队管理等方向开发大量课程并用于实践。因其拥有通信行业、连锁品牌行业以及电商行业的互联网实践经验，形成了逻辑严谨又亲和幽默的授课风格。迄今为止，授课学员处于包括金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多个行业，培训场次超过1500场。

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