咨询顾问的圣经精读提炼（咨询顾问的圣经精读提炼）

导读：这本书号称《圣经》，那应该是能作为指导手册来使用的了的确，本书系统的整理归纳了咨询行业的“业务流程”，并对整个流程中的重点做了清楚的表述，对于从事本行业的新手来说，的确有指引的作用当然，作为《圣经》类从业手册或指导手册的翻译作品很多，一贯都是欧美类的归纳成制度化，程序化的流程图简单地从本书的各章节的要点整理，就能理清一个咨询服务的流程这也是此类书籍的通用写法了对于希望了解这个行业的运作方式的读者来说应该可以一看同时，这种提纲式的写作方式，对于咨询这个服务活动，能够清晰，逻辑化地进行了表述，今天小编就来聊一聊关于咨询顾问的圣经精读提炼?接下来我们就一起去研究一下吧!

咨询顾问的圣经精读提炼

导读：这本书号称《圣经》，那应该是能作为指导手册来使用的了。的确，本书系统的整理归纳了咨询行业的“业务流程”，并对整个流程中的重点做了清楚的表述，对于从事本行业的新手来说，的确有指引的作用。当然，作为《圣经》类从业手册或指导手册的翻译作品很多，一贯都是欧美类的归纳成制度化，程序化的流程图。简单地从本书的各章节的要点整理，就能理清一个咨询服务的流程。这也是此类书籍的通用写法了。对于希望了解这个行业的运作方式的读者来说应该可以一看。同时，这种提纲式的写作方式，对于咨询这个服务活动，能够清晰，逻辑化地进行了表述。

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第七章——第九章 完美咨询的签约过程

认识客户抵触

★ 抵触——所谓抵触，就是客户用间接的方式表达自己的保留意见

★ 客户抵触

✪ 咨询活动中最难的部分是如何成功地处理客户抵触

✪ 无论提供的资料建议多么有理有据，客户都会出现抵触

★ 认识客户抵触

✔ 客户抵触行为是客户内在情感过程的一种反馈

✔ 抵触是客户获取帮助的一种方式

✔ 也是在不得不积极面对组织遇到的困难时可预见的自然反应

✔ 要允许客户表达抵触情绪

★ 应对客户抵触情绪的技巧

✪ 能够判断出抵触情绪何时出现

✪ 视抵触为自然过程并意识到抵触迹象

✪ 鼓励客户直接表达其抵触情绪

✪ 不要认为这种抵触是针对个人的，或者认为抵触是针对顾问或其能力的

★ 抵触的常见表现形式

✔ 客户询问更多细节信息

✔ 客户提供大量细节信息

✔ 客户说没有时间

✔ 客户被组织其他人打断

✔ 客户觉得不切实际、过于学术

✔ 客户觉得都在意料之中

✔ 客户进行语言或行为攻击

✔ 客户不断抱怨和困惑

✔ 客户反馈少之又少、沉默不语

✔ 客户开始讨论理论性话题

✔ 客户进行说教

✔ 客户对你的观点百依百顺

✔ 客户询问你的方法论

✔ 客户表示当前形势已好转

✔ 客户急切地寻求解决方案

★ 客户到底在抵触什么——客户只是难以抉择，没有勇气采取不寻常的方案，并直面自己原本就在情感上难以接受的现实

✪ 客户需要第三方来界定问题并提出可能性的解决方案

✔ 一个有抵触心理的管理者，不但会关注咨询顾问的专业性，更加会关注管理者自我的尊严和胜任能力

★ 客户的潜在顾虑

✪ 控制性——失去控制会让人心神不宁

✪ 脆弱性——破坏了组织中的派系平衡

★ 客户的担忧

✔ 无助、无用：我没有能力改变现状，我是受害者

✔ 与组织里的人疏远：没有人关注我，我并不属于这里

✔ 困惑：我有大量信息，却无法分类或清楚地理清问题

★ 咨询顾问的担忧

✔ 我没有影响力，任何努力都得不到回报

✔ 我与客户有距离感：我们只保持陌生人关系，无法接近，只能保持咨询顾问的角色

✔ 我的信息匮乏，客户不愿意或者不能够向我清楚地表达到底发生了什么事情

★ 咨询顾问的目的——帮助部门经理终止托辞与抱怨，开始直接陈述自己的真实意见

应对抵触

★ 是应对而非克服

✔ “克服抵触情绪”要求咨询顾问必须足够精明并有逻辑地战胜客户，说服他们。

✔ 实际上咨询顾问是不可能说服客户的抵触情绪的

✔ 因为抵触是一种情绪化的过程，在每种抵触情绪下是一种具体的感受，而说服别人改变自己的感受则几乎是不可能的。

★ 基本策略

✪ 应对抵触情绪的基本策略是使抵触情绪不爆发出来

✪ 让客户将自己的体验用语言真实可信的表达出来

✪ 鼓励对焦虑的宣泄，从而使其趋于风平浪静

★ 应对抵触情绪

1. 用你自己的观点判断抵触是以什么形式表现的

2. 用中性而非指责的语言陈述抵触的形式

3. 保持沉默，观察对方根据你对抵触情绪的陈述的反应

★ 应对技巧

✪ 不要以个人的方式应对抵触情绪

✪ 但抵触并不是为了怀疑咨询顾问的胜任能力

✪ 戒备心与抵触情绪是你触及某些重要而有价值问题征兆

✪ 大多数的问题都是以不讨人喜欢的方式呈现出来的

✪ 发现背后的问题，并用流畅的语言将其表述出来

★ 向顽固客户提供咨询

不要指望对方同意你的观点、给你情感上的支持

不要指望你能与客户五五分成、均摊责任，顽固客户会把这些东西一股脑儿抛到你身上

做好争执与挨批评的准备吧

不询问客户的感受，也不表现你自身的感受

提问是为了让客户理解，而不是为了达成共识

让客户尽量掌握对项目流程的控制权

尽量避免提供详细的数据或对数据做出解释，在这种况下正当的理由只会火上浇油

向客户提供支持

不要对客户的个人化举动做出回应

不要过于热衷，尽量避免细节陈述

尽管你希望客户能在这个项目结束后学到些东西，但是你可不能现在就结束

表现得自信些

找几本漫画书来放松一下

记住，顽固客户最担心的事情就是失去控制权

让一切往前走

尽可能地躲开顽固客户

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