一个客户综合服务发展思路（打造最佳客户体验的便民普惠综合服务）

招商银行成都分行行长  张强

在金融科技的浪潮下，银行的数字化经营能力日益重要。招商银行一直致力于成为最佳客户体验的金融科技银行，以科技敏捷带动业务敏捷，紧紧围绕客户需求，深度融合科技与业务，快速迭代、持续交付产品和服务，在经营模式上不断突破，创造最佳客户体验。在六部委大力推动金融科技应用试点的契机下，招商银行成都分行本着打造“最佳客户体验银行”的初心，积极响应号召，在人民银行成都分行的指导下，打造“便民服务云平台”，推动金融与民生服务系统互联互通，提高公共服务质量，引入政府公信力数据，推出政银“闪电贷”，促进数据资源融合应用，增强金融惠民服务能力。

近年来围绕“金融科技银行”，招商银行做了大量的工作，明确了“网络化、数据化、智能化”三步走的战略路线，将金融科技作为业务发展的“核动力”，确立了移动互联、大数据、云计算、人工智能、区块链等五大基础能力建设重点，科技建设得到了长足的进步。

特别是云计算方面，招商银行与微软达成了战略合作，经过多轮选型测试，引进微软私有云平台作为原生云平台的底座，快速落地了原生云可用区，同期容器平台完成选型落地、原生云管理平台雏形初现，从云底座到应用平台到云管理平台三箭齐发，招商银行原生云开始走向全面云化，为金融科技应用试点实施奠定了坚实的技术基础。

2017年，招商银行在董事会支持下设立金融科技创新基金，以“鼓励创新、容忍失败”为原则，额度为税前利润的1%，营造创新文化、建立创新机制，激活全行科技创新活力。2018年进一步加大科技投入、将创新基金提高到营收的1%，以金融科技为核动力、打造“最佳客户体验银行”为目标，深入推进数字化转型。2019年，经股东大会审议并报经银保监会批准，招商银行将年度科技投入比例不低于上一年度营业净收入的3.5%写入公司章程，并且规定其中的1%设立科技创新基金，此举彰显了招商银行加速打造“金融科技银行”的决心。2019年，全行在科技的投入已超过90亿，从总行、分行、支行掀起了一波全面的金融科技创新浪潮。

在此背景下，招商银行成都分行以总行金融科技创新思想为纲领，采取项目制运作方式，引入精益创新方法论，在分行内部成立了由多部门领导和骨干员工组成的创新小团队，科技与业务深度融合，协力推动金融科技应用试点工作开展。这种扁平化的方式运作，完全颠覆了传统的银行管理模式，有效地突破了科技与业务之间的组织壁垒，通过矩阵式的项目管理，灵活调度资源，使得团队内部协同效率快速提升，团队能够快速反应，迅速洞察客户痛点，快速迭代，不断完善产品，给客户提供更好的体验。

国务院《关于加快推进全国一体化在线政务平台建设的指导意见》明确在2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网 政务服务”技术和服务体系，实现政务服务的标准化、精准化、便携化、平台化、协同化，让政务服务深度融合“互联网 ”，PC端和移动端双轨并行，线上和线下协调联动，为百姓提供更加便捷的公共服务。这与招商银行的数字化经营理念不谋而合。当前招商银行的两大APP（招商银行手机银行和掌上生活）已变成服务客户、经营客户的主要平台，各分支机构可以通过APP平台分行专区来连接用户和各种金融、便民服务，构建一个全连接的服务生态，不断扩张服务边界。

招商银行通过三个阶段搭建便民服务云平台：一是基础平台建设，完成基础产品和客户化功能联调和测试，建立统一接入标准和数据规范，在一些典型便民场景进行对接和验证；二是不断丰富C端场景，接入更多的城市服务，同时拓展B端场景进行大范围试点，建成公积金查询、电子社保卡、交通罚没等功能；三是进行C端和B端场景服务推广，通过招商银行APP分行便民专区连接客户，逐步覆盖客户的公积金、社保等非金融账户，打通各场景服务，完善数据积累，建立大数据分析模型，为客户提供全数字化的综合服务。

目前市场中能提供便民服务的金融科技公司很多，如何在众多竞争对手中脱颖而出、杀出重围，是一个巨大的挑战。

系统建设期间，招商银行成都分行积极联系总行各部门领导专家，经过反复论证与研究，从市场的供需两端寻求价值创造的契机，找准便民服务云平台创新的着力点，不仅要让客户能够“零距离”体验身边的政务服务，同时还要为政府部门提供先进的管理工具，提升服务效率。

为此，便民服务云平台在分行便民专区打造了三大创新服务：一是基于“AI ”算法的智能客服，融入自然语言处理、语义识别、文本挖掘等多项成熟技术，打造可以“答疑惑、猜问题”的机器人智能客服，该智能客服可以为用户提供政策解读、疑难解答、账户管理规则等“移动知识百科全书”类的服务，并通过自动回访、自动应答来代替人工客服的部分工作，有效提升客户体验，并极大地缓解了政府的运营压力；二是借助大数据技术，打造可视化监控平台，帮助政府实时、多维度、直观地了解业务运营情况，促进政府公共服务体系更加高效、规范和完善,构筑“可视化、多维度”的政府管理驾驶舱，为其业务发展发挥辅助决策作用；三是利用先进强大的数据安全技术，通过反爬虫、ETL加密、数仓加密、可信计算、安全SDK等手段，在数据采集、存储、访问、维护、销毁等各阶段提供金融级别的数据安全防护服务，7×24小时保障用户数据不被泄露，为客户和政府部门提供“全天候、全方位”的数据安全保险箱。

随着国家战略“数字中国”建设的不断推进，“百姓少跑腿，数据多跑路”深入人心，政府数据资源价值不断被挖掘。招商银行成都分行与政府部门开启政银数据融合，接入政务机构数据（如公积金、税务、社保等信息），基于闪电贷平台，研发公信力闪电贷产品。该业务以客户实名认证、授权查询其社保、公积金、税务等数据为前提，与相关政府部门进行数据对接，综合运用大数据决策模型，为用户提供零资料、零手续、零增信的实时线上贷款服务。

与传统贷款模式相比，“闪电贷”在申请、审批、签约、放款各环节进行了创新：一是坚持两个“0”原则，“0”人工介入，客户提交“0”资料；二是运用大数据建模，客户人行征询、公信力数据、司法信息等多维数据交叉验证，保证风险可控；三是贷款流程可视化，客户通过招商银行APP随时掌握贷款办理流程；四是全程无人工接入，时间、地点无限制，随时随地办业务。

政银强力合作，数据深度融合，金融科技赋能真正让贷款服务实现了智能化、移动化、即时化，提升客户体验的同时降低了客户融资成本，助力普惠金融切实落地。

随着金融科技应用试点工作开展，成都分行便民专区落成，政银“闪电贷”的开展，创新成效开始初显。截至今年6月，便民专区逐步上线了公积金、社保、交罚等功能，场景MAU数万以上，每月保持30%增长率，累计服务逾12万人。“闪电贷”接入省市公积金中心，省税务局公信力数据，通过全线上流程，实现“0资料、纯信用、60秒审批、随借随还”，为市民提供优质贷款服务，同时还引入A集团有限公司企业数据，为A公司800多家遍及全国的小微经销商客户提供线上小微信用贷款，极大地简化了小微企业主融资流程和周期。

下一步招商银行成都分行将继续聚焦便民服务和信贷服务场景，并针对各场景制定了整体规划，充分利用本次试点机会，与当地政府合作，大力推进金融科技在便民服务和信贷服务场景中的创新应用，助力政府职能转变和政府治理现代化，以期成为方便群众办事的“好帮手”，成为打造智慧城市、提升政府服务水平的“好依托”。