售票处能不能退票（有人一年半未能退票）

舞蹈诗剧《只此青绿》剧照。2022年3月3日晚，该剧在海口巡演。 （王徐峰/图）

演出太火爆买不到票？没关系，“黄河票务”有机会！事后，关雎感叹，这貌似的机会，实则是一个个“坑”。

第一个坑是票价。关雎是北京一名普通的退休人士，2022年3月，他和老伴儿去海南旅游，恰逢因春晚演出后大火的舞蹈诗剧《只此青绿》在海南巡演，关雎便兴致勃勃上网买票。哪知《只此青绿》早就在官方网站宣告售罄了。关雎不死心，继续在网上寻票，搜索引擎第一条弹出这家名为“黄河票务”的票务平台，点进去显示还有票。关雎满心欢喜，买好两张单价480元、共计960元的演出票，坐等演出开始，“丰富一下退休后的文化生活”。

哪知临近演出，黄河票务却迟迟未出票，左等右等，关雎等来了黄河票务的客服人员来电，对方称，关雎之前购买的《只此青绿》是稀缺票，若要出票，需要每张票额外支付700元，共计1400元的“服务费”才行。所谓的“服务费”接近原票价的两倍，关雎觉得离谱，无法接受，于是提出了退票。

第二个坑就出现在退票环节。关雎以前也在其他票务平台买过票，遇到演出取消，申请退款，7个工作日内就会收到退款，但这一次，等待时间却超出了他的想象。在他提出退款申请后，客服表示可以退票，但时长需要“15至60个正常工作日”，也就是说最长需要等待两个多月。关雎觉得不合理，但也没有别的办法。到了6月，过了黄河票务当初承诺的最长退款时限，关雎仍没有等来这笔退款。

另一位消费者谭华等待退款的时间更长。2020年12月2日，谭华在黄河票务平台购买了一张2980元的“2020-2021湖南卫视跨年演唱会”门票，临近演出日期，黄河票务迟迟未配送门票，于是谭华申请了退款。过了60个工作日，谭华依然没有收到退款，她开始在黄河票务App上投诉，但得到的回复总是“待处理订单量较大，所有订单需要财务核对清楚之后才可以退款”，历时一年半，截至2022年7月，她依然没有收到退款。

关雎走上了投诉维权的道路，这个过程也让他觉得很闹心。他多次联系黄河票务的直属监管机构河南省郑州市市场监督管理局，对方对关雎的来电并不意外，原因是，关于黄河票务的举报“太多了”。为此，南方周末记者致电郑州市市场监督管理局五里堡市场监管所求证，工作人员表示，仅2021年一年，郑州市市场监督管理局就收到了三千多起关于黄河票务的投诉，内容涉及票款溢价、退票难等问题，为此，郑州市市场监督管理局还安排了专员跟办黄河票务投诉。截至2022年7月，有关黄河票务的投诉已经位居今年郑州市市场监督管理局收到的单体举报量第二。“人数多，金额也大，即使放在全国，这样的举报量也是排在前面的。”该工作人员说。

面对持续、大量的投诉，郑州市市场监督管理局的做法令多位投诉者感到失望，他们并没有对黄河票务进行处罚，统一的措辞是“我们只能帮消费者或者举报人，按照一个正常的途径进行协调”。如此“放任”的理由是，“黄河票务仍在正常运转，没有出现注销、跑路的状况。”郑州市市场监督管理局工作人员告诉南方周末记者。

消费者木子云动过诉诸法院的念头。2021年11月，由于在大麦、秀动等平台抢不到“2021跳飞船音乐节-广州站”的门票，木子云在黄河票务平台买了一张420元的音乐节门票，后来因为疫情原因，音乐节取消，木子云只能申请退款。可是时间过去三个月，退款依然不见踪影。有人建议他去法院上诉追回票款，可是木子云转念一想，420元票款金额不算高，仅仅因为这样就和一家票务公司对簿公堂，需要付出的各种成本太高，于是他打消了这个念头，退款问题也不了了之。和木子云持有相同想法的投诉者不在少数。

黄河票务并不是一家“野鸡”公司，一位演出行业投资人士告诉南方周末记者，事实上，黄河票务曾是全国演出行业二手市场业绩排名前三的票务公司。来自天眼查的信息显示，黄河票务隶属于河南小票票文化传播有限公司，该公司成立于2016年7月14日，注册资本为500万元人民币，法定代表人为赵晓帅，目前该公司并未注销，经营状态为存续，其经营范围包括票务代理、演出经纪服务、文化艺术交流活动策划等多项业务。

是什么原因让一家业内业绩领先的票务公司如今成了消费者眼中的“老赖”？而令关雎不满的、超过票面价格近两倍的“服务费”收费的理由又是什么？是否合理？南方周末记者尝试联系黄河票务相关负责人寻求答案，但多次拨打客服电话均无人接听，最终于2022年7月7日拨通了客服电话，对方表示，“上报领导之后，领导明确拒绝了采访请求”。

点开黄河票务App，会看到当期热门演出推荐，一场演唱会因位置不同，分为不同档次的票价，乍一看，这样的操作跟大麦等票务平台差不多，但又有不同——很多消费者会忽略，黄河票务上的票价，显示的是“订金”或“预售价”。

消费者需要点开《黄河票务退换货原则协议》的链接，才能看到对“订金”的解释，“订金预购仅为您提供预先抢购的渠道而先行开放”，简言之，黄河票务在其中充当了“中间商”——平台拿着消费者的预付款去各种渠道买票，票到手后，转手溢价给消费者。该协议同时写道，“最终票价=票面价格 服务费”，所谓的“服务费”，实际就是溢价。关雎购买的《只此青绿》门票就是如此，他并未留意480元票价只是订金，客服电话通知他的最终票价1180元一张，溢价率近146%。

一位曾先后任职于大众点评与猫眼，负责票务代理工作的互联网人士告诉南方周末记者，溢价票在演出行业十分常见，比《只此青绿》更夸张的例子比比皆是。典型如《陈情令》演唱会，票面价格一千多元，在二手市场能被炒到一万多元一张。

需要厘清的概念是，大麦、猫眼这样的票务平台，属于一级票务平台，受到演出协会、工商局等相关机构严格监管，必须按照票面价格出售，溢价出售的行为是不被允许的。而摩天轮、票牛，包括黄河票务、大河票务这类票务平台，则属于二级票务平台，市场的监管相对较弱，溢价空间也大。

热门演出是市场上的香饽饽，不仅一级票务平台会想方设法拿到独家代理权，大大小小的二级平台也会拼尽各种资源，如通过从主办方、赞助商处溢价买票、雇人从官方渠道抢票等方式拿到演出门票，再转手高价卖出。一位二级票务平台负责人告诉南方周末记者，2021年，赖声川导演的话剧《如梦之梦》在某地巡演，这场演出因有肖战出演，当地承办方直接每张票加价3000元一张卖给二手商，“狼多肉少，你（二手商）有客户就要，但是怎么可能没有客户？有大把的客户要。”这位负责人说。

如果溢价票是允许存在的，那么黄河票务被投诉的问题出在哪里？以“2022逃跑计划「梦中的你」上海站巡演”为例，摩天轮会在售票环节直接标明门票的官方价格和平台实际售价。一张票面价格为180元的门票，摩天轮上的售价是449元，同时在票价明细上注明，其中服务费是23元。与之相对应的，黄河票务平台上只看得到“预售价”，即该演出的官方票价，实际售价并没有明示，最终价格需要以“客服电话通知或短信通知为准”。

对于黄河票务的做法，北京市中闻（西安）律师事务所谭敏涛律师认为，这是“误导和欺骗消费者”的行为，“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。”他告诉南方周末记者。

“演出票因为位置、供需等的不同，价格会有差异也正常，但是，价格差异不能成为企业不明码标价的理由。黄河票务在出售演出门票时，故意将应该明码标价的票面价格以订金的方式替代，让消费者以为支付的价格就是票面价格，其实，消费者支付的只是订金，后续消费者还要再支付不特定数额的补款，这种行为就属于误导和欺骗消费者。”谭敏涛解释。

相比溢价票，黄河票务更让消费者诟病的，是退款难。

黄河票务在自行约定的退票协议中写道，退款时限需“15至60个正常工作日”，而真正算下来，实际退款时间短则3个月，长则一年半，甚至更久。对此，谭敏涛律师认为，“这对消费者一点都不公平。”他表示，“消费者没有实际消费，企业就应当及时向消费者退款，黄河票务的做法，等于变相使用消费者的资金，侵害了消费者的权益。根据消费者权益保护法第二十五条规定：消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。在黄河票务的案例中，消费者已经向平台提交了退款申请，这本身也不涉及退还商品，黄河票务即应在7日内退还消费者支付的价款。”

另一家同样来自河南的票务代理公司大河票务，也因为退款问题一度被大量消费者投诉。与时是大河票务的一名股东，他告诉南方周末记者，郑州市市场监督管理局给大河票务做过统计，2022年上半年，他们就接到了一千多起关于大河票务退款慢的投诉。不过，与黄河票务不同的是，大河票务如今的退款基本能做到7-20个工作日内完成。

与时回忆，变化是从2020年新冠疫情暴发开始的。“疫情之前，我们运转得非常好，天天演出不断，活干不完，也没有客户投诉。但自从疫情来了，加上2021年郑州又遇‘7·20水灾’，各种问题都来了。”他说。从大河票务的故事里，可以一窥黄河票务的影子。

黄河票务被投诉的时间线与大河票务大致重合。消费者木子云回忆，他向消费者热线12315投诉黄河票务迟迟不退款时，12315的回复就是：“因为疫情原因，黄河票务资金一直周转不过来，所以不能给钱。”

与时表示，演出行业，因天气等原因取消、延期演出的情况并不少见，但疫情之前，这样的情况都是个案，消费者退款好解决，不会造成大量挤兑。可疫情一来就不一样了。

与时形容像大河票务这样的二级代理平台是演艺行业食物链的底端，“两头受气”，“比如我们2020年订了2021年的演出，票款付了，肯定要提前宣传、要卖票。可是票卖出去了，突然有疫情了，告诉你延期了。这个圈里的规则是，主办方只要不是取消，一般就不会退票款。但是消费者不行，消费者要退票款，他们不会等。这种大面积的挤兑，造成我们的资金到现在还没缓过劲来。”他说。

一般来讲，一场演出取消、延期，受损失最大的是主办方。杰斌是“流行金曲排行榜”创始人，他的公司“超级脑洞”是一场原本要在成都举办的“鲸音音乐嘉年华”的主办方之一，这场集结了薛之谦、热狗、二手玫瑰等艺人，有23支乐队参演的音乐演出，因为疫情一再延期。杰斌告诉南方周末记者，“这种延期的损失主要产生在宣传、广告和艺人变动方面。比如线上线下已经做了推广，落地的广告都投放了，或者一些人已经到这边（原定演出城市）对接工作了，机票和酒店费用都在里面。”他粗步估算，这样一场中等规模的音乐嘉年华，如果没有搭建舞台，损失大概在二三十万元；如果已经搭好了舞台，损失会达一两百万元，而这些损失只能算到支出成本里，全由主办方自己承担。

杰斌表示，他们的演出一般只跟像大麦、猫眼这样的一级票务平台合作，这些票务平台并不会垫付票款给主办方，他们的角色更像是主办方的收银台，门票售出后，只需在演出结束后7个工作日内，将已售票款扣除票务平台应抽取的6%—8%的服务费后，余下的钱打给主办方即可，并不存在退票难的问题。

“倒掉的都是小虾米。”与时感叹。据他了解，面向全国的二级票务平台，在高峰时期大大小小有上百家，如今还活着的，只有30家左右。

雪上加霜的是，大河票务不仅代理演出，还代理全国一万六千多家景区的门票。与时介绍，与景区的合作，大河票务采用的是预储值模式，比如预先支付景区两万元，这两万元门票代卖完后，再继续储值。不同的景区，因热门程度不同，预储值在5万-10万元不等。单个景区的预储值看上去不高，但加总后也是一笔不小的数字。疫情一来，各大景区纷纷关门歇业，票卖不出去，资金就无法回笼。“等于疫情一来，断了我们所有的财路。”与时告诉南方周末记者。

每天还有流水一样的花销产生。“我们郑州办公室六百多平米，一百多名员工，上海、成都、深圳分公司，都是二三百平米。员工工资要开、社保要交，房租是一分钱也不会少的。疫情严重的时候、水灾的时候、没演出的时候，我们就一天天在办公室坐着，或者在家里躺着，睁眼闭眼都是钱。这三年是最难熬的。”与时说。无奈之下，他们只能裁员。高峰时期，大河票务有两三百号员工，如今只剩四十来人。

步入7月，与时看到了希望。在疫情反复冲击之下，各地相关部门纷纷出台文化演艺、演出等相关补贴政策，通过减免文化建设费、专项资金补助等方式，给文旅演出市场纾困。演出市场进入缓慢恢复阶段。

2022年7月7日，在延迟退款近八个月后，购买跳飞船音乐节门票的木子云终于收到了黄河票务的420元退款，是南方周末记者采访的多位黄河票务投诉者中唯一回款的。黄河票务App上也上架了周杰伦世界巡回演唱会、张杰演唱会全国巡演等热门演出。该平台似乎还探索出了“自救”新路，以儿童剧《三只小猪》为例，黄河票务App上显示，如果自己购票，一张金额为60-120元的门票，可以享受0.75元-2.5元的返现，如果分享朋友圈，还可以赚取0.45-1.5元的佣金，似乎想以此吸引更多的消费者。

不过，谭敏涛律师认为，黄河票务眼下的第一要务仍应是尽快处理堆积如山的退款申请。谭敏涛提醒，在已经存在消费者申请退款难问题的情况下，黄河票务依然对外出售门票，这样的做法“已经涉嫌诈骗”。

而作为市场监管部门的郑州市市场监督管理局，谭敏涛认为其也应当有所作为，作出相应处罚，而不是只让消费者一味等待。他表示：“依照消费者权益保护法第五十六规定，工商行政管理部门或者其他有关行政部门有权责令问题企业改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”

黄河票务、大河票务们还在退票还款的道路上继续跋涉。与时说，“没有一家票代公司真的想失去消费者，因为在票代行业里，培养一个忠实的、黏性高的消费者粉丝非常难。”与时称一直在想尽办法筹措资金，就算贷款，想的都是如何尽快将退款还清。但是牵扯人数和金额太多，一二十人什么都不干，连轴加班一直干都干不完，“再遇上有人投诉，那就真是弄不过来了”。

这些票代公司的困境，折射出整个行业的困境，身处漩涡中的与时深有体会，他表示，自己愿意站出来接受采访，也是想“发发牢骚，这样心里也好受点儿”。

（应采访者要求，关雎、木子云、谭华、与时为化名）

南方周末记者 李邑兰 南方周末实习生 张璐