如何做一个优秀的售后管理（售后流程怎么做好）

售后流程需解决的2大核心问题是：前端及时、便捷提报；后端管理闭环、规范沉淀。

针对问题，从价值流的角度出发，可以从以下几方面发力进行管理提升：

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主要解决客诉提报入口多，不规范的问题。规范客诉提报，让客户随时随地简单提报，同时又对状态可视。

首先，需站在流程角度，对每个流节产生的问题进行识别与归纳。将不同的客诉通过故障树的方式进行梳理，同步要求对每个故障精准定义，形成统一基准；

其次，统一入口，通过APP移动端，让客户、业务员便捷提报，归口管理，通过故障选配，支撑客诉提报及时，杜错漏；

最后，客诉状态可视，内部配套专业人员进行过程管理。

对客诉的响应至关重要，是赢得客户口碑的关键。这里主要解决客诉响应慢，闭环措施不落地，闭环验证缺等问题。

因为客诉问题参差不齐，有的问题简单，有的问题复杂。简单的问题简单处理，系统留痕；复杂的问题快速响应，分节奏处理。可以先输出临时措施，再内部组成破题组破题。处理方式及流程如下：

①现场处理：简单客诉问题处理，流程包括客诉提报→技服审核→品质分析→现场整改→闭环验证；

②破题闭环：复杂客诉问题处理，流程包括客诉提报→技服审核→品质分析→临时措施→现场整改→效果验证，长期措施→破题闭环→效果验证；

与简单客诉不同之处在于，对复杂客诉问题，要充分挖掘其价值，内部举一反三，检讨同类问题是否涉及其他产品线或服务。如涉及，需成立专门的破题组，破题闭环，将客诉破题转化为企业的过程资产。

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不谈指标的管理就是耍流氓。无论是现场整改还是内部破题，都需要指标监控，闭环验证，主要包括以下几方面：

①内部评价：主要包括现场整改、破题闭环两方面，其中现场整改主要监控整改周期及及时率，评价客诉是否被及时处理；破题闭环主要监控长期措施破题率，评价破题质量，客诉是否被有效落地；

②外部评价：重点包括客户好评率，直接反应售后服务质量。可按业务场景设置不同维度。例：安装调试可以设置安装调试好评率；验收可以设置业主好评率；运行阶段可以设计运行好评率（1月、3月、6月、12月好评率）；客诉问题闭环可以设置客诉闭环好评率，售后好评率等。

注：这里不需要每个环节都设置好评率，具体要根据企业经营需求进行配套设计。

指标也要观全貌，在设计售后管理指标时，不能单抓几个点，要从下而上，配套整个业务流程进行设计，同时内部形成通排机制。

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