登州路49号物业满意度（成艳艳业主的护航天使）

【编者按】社区是疫情防控的第一道防线，守护万家灯火的，正是那些默默奉献的物业人。他们化身病毒克星、“门神”、快递员、宣传大使……乐居财经联合碧桂园集团、碧桂园服务，走进碧桂园社区，记录十位战疫一线物业人的故事，深入挖掘碧桂园物业的服务理念。

撰文/ 黄丽

摄影/ 王珂

出品/乐居财经

手里拿着登记表巡区，50米的距离就有三、四户业主主动和她打招呼，微笑言谈间，小孩子甚至会主动伸出双手想让她抱。

给苑区的树木保暖的布条有20厘米没缠绕紧，她不自觉地伸出手把她裹好。

爱护花草树木警示牌有点斜了，她主动扶正……

或许她自己都不知道，一种物业服务者的自觉性在她身上释放得淋漓尽致。

她是西安碧桂园•凤凰城天域凤凰管家成艳艳，23岁。2018年6月她刚从学校毕业，通过校招进入碧桂园服务，这是她的第一份工作。短短的一年多时间，她已经成长为独当一面的全能管家。

凌晨四点的守护天使

“2月16日晚上9点半左右，16号楼有户业主小孩子半夜发烧，急的不得了。后来找到我们送去医院，还好只是普通症状，现在都过去了，不过想想还挺后怕……”小区有湖北接触史业主，成艳艳最初心里也有些怕。但是，行业的服务属性和养成的工作习惯，有工作需要时她没有片刻迟疑。

接到小业主发烧消息后，成艳艳第一时间报备社区并立刻赴往业主家里，陪伴着辗转奔波两家医院，直到凌晨 4 点孩子的病情趋于稳定，也排除了感染新冠肺炎可能性。在孩子熟睡并征得业主同意后，成艳艳方才返回住所。

成艳艳不仅仅是走进了业主家中，更是走近了业主的心。发烧后痊愈的小女孩对成艳艳有一种难以名状的亲近感，自制贺卡以示感谢。“急业主所急,想业主所想”，业主的信任不是没有缘由。

成艳艳担任的凤凰管家是碧桂园社区服务的特色。作为最直接与业主沟通的第一环，是让业主感知冷暖的关键人物，凤凰管家能迅速响应业主的需求，并调动客服部、工程部、环境部等各个部门的密切配合。经此一“疫”，成艳艳获得了更好的口碑。

服务思想转变：从“抵触”到自豪

入行伊始时，成艳艳对管家这份职业的理解还不深刻。那时遇到不配合的业主，她自己内心有时也会抵触和迷茫，为何要从事这个行业？但工作起来成艳艳确实感受到了快速成长，自疫情伊始她就坚持在物业一线，“电话回访隔离业主、了解身体状况、登记体温、创建健康档案、与社区沟通隔离情况、代购生活物资、送货上门……”，社区工作离不开她，她也逐渐融入了这份工作。

物业究竟是干什么的？在很多人的传统印象里，物业就是打扫卫生、报修故障。疫情之下，物业服务水平的重要性凸显出来。

在政府的要求后封大门和量体温，做好消毒工作、执行出入人员的信息核查、体温检测，社区防疫宣传基本到位。这些是绝大多数物业服务的基本配置。

但好的物业服务则要更早一步做谋划、全方位成体系地开展防疫工作，让业主能够安心“宅家”。疫情期间碧桂园的物业服务，拉近了业主与管家之间的距离，业主对物业的重要性有了更深刻的体验，在业主眼中，物业工作人员不是冷冰冰的面孔，而是温暖入心的家人。“把服务做到极致”并不是一句口号，这对物业人的潜质有着高度要求。“有亲和力、沟通能力强、语言表达能力佳、有责任心、善于思考……”，成艳艳如今对这项工作有着清晰的目标。

有事就找管家“成艳艳”

物业管家本身就是一部行走的“电话”，串起了业主生活相关的点点滴滴。“有事找管家”也成为碧桂园业主的习惯，不论大小事，联系管家就对了。

作为五栋楼的管家，成艳艳的电话也是24小时待命中。据她介绍，疫情前期和集中装修期电话较多，加上微信语音，平均一天50-60个左右；非装修期稍微少一点，一天平均15-20个电话。

从刚毕业的职场新人到肩挑抗疫大任，仅仅一年多的时间，成艳艳迅速成长，就像她说的：用真心服务，多学习，多倾听，你做的业主都看在眼里。

贴心管家式服务运营超大型社区

碧桂园物业具国家一级资质，将物业服务、智能服务、安防服务、文化服务等努力做到极致，“凤凰管家”贴心社区服务经营业主的生活细节，加入碧桂园服务工作的每位员工都会得到专业技能和服务品质等综合素质培训。

“凤凰管家”实行的是一种片区管理模式，管家可调动物管、环境、工程等各条线人员，统筹技术板块，从业主收房起，专门的“凤凰管家”服务人员就与业主建立良好的沟通和服务关系，后续的办理入住、装修手续、工程报修等均以业主为中心进行全面服务。

“我有红十字会应急救护资格证，公司统一组织培训的。”成艳艳介绍到。管家的工作核心只有一个，那就是服务好业主，以客户为中心，掌握多门技能。不只是成艳艳，碧桂园服务凤凰管家个个专业技能过硬，2018年，碧桂园服务携手红十字会，全国首推凤凰管家应急救护能力标准化，100%取得救护员证书，全员考核持证上岗，守护超百万户业主。

每座碧桂园凤凰城都是一个自成运营体系的超大型社区，对物业服务水平考验极大，西安碧桂园•凤凰城天域也不例外。科学的规划考量、丰富的大社区商业开发和运营经验，碧桂园服务的成熟社区管理运营体系在这里发挥得淋漓尽致。

“这是物管的大时代，也是大物管的时代。”碧桂园服务总经理李长江豪情壮志的背后，是碧桂园服务体系的成熟性和可复制性。即便是某个城市的第一个楼盘，第一次交付，也完全可以借鉴碧桂园服务28年的成功经验和完整体系。

以下是乐居财经与成艳艳的对话：

乐居财经：小区有确诊或者疑似病例吗？你从内心害怕过吗？

成艳艳：碧桂园凤凰城天域组团去年交房，业主还没完全入住，小区没有疑似或确诊病例，但是有6户有湖北接触史的业主，刚开始的时候也很担心害怕，不知道疫情会怎么样发展，好在在社会各界的共同努力下，得到了控制。

乐居财经：家里人会不会担心？家里人怎么说？

成艳艳：今年的春节，疫情突发时，我本来在休假中，但是岗位缺人，没有犹豫就返回来，当时高速已经限行，最后几经折腾通过高铁等各种方式，返回到工作岗位。虽然说返程的时候家里人也支持，但是一直都很担心我，从刚开始一直到现在一个多月的时间，每天至少一个电话，问上班情况、吃饭情况，要我一定要做好防护。

乐居财经：你在工作中遇到的难题是什么？怎么解决？

成艳艳：从春节返岗到现在，每天工作12个小时。尤其是春节假期那段时间，有些员工还没返岗，我坚守在工作岗位上，一直没有休过假。

另外，了解业主情况时，难免会遇上不理解的，“都有人打过电话了，怎么还问？”有湖北接触史的业主初期可能会接到物业、社区、民警等各方的电话，所以有时候会很不耐烦，后来耐心解释后，业主也能理解，有的业主还会在固定时间点主动汇报温度，我就很感动。

乐居财经：业主对你都很熟悉，小孩也很亲近你，平时你是怎么跟他们相处的？

成艳艳：把业主当亲人、朋友，认真服务，一来二去就熟悉了。正月十五元宵节，有送灯笼的习俗，有一种说法是舅舅给外甥、外甥女送，今年疫情特殊，无法采购及串门，碧桂园物业提前摸底家里有小孩的家庭，在正月十五的时候，物业管家亲自上门、挨家挨户送，小孩收到灯笼时特别开心，后期业主对物业的付出、园区消杀等工作也非常认可。

乐居财经：疫情结束后，最想做的事情是什么？

成艳艳：从大年初三到3月9日，持续工作在物业一线一个多月。对别人来说，今年的疫情期是难得延长的和家人相处的时候，但是，对我来说，因为工作性质，无法利用这个机会和家人相处，相反更忙碌，疫情结束后，最想做的事就是回家，很想爸爸妈妈、爷爷奶奶、弟弟，弟弟今年高二，马上面临高考，毕业工作后每次回去都很匆忙，作为姐姐以及高考的过来人，没时间和他交流学习有点惭愧。

相关信息：

西安碧桂园国湖位于沣东新城镐京大道与汉池一路西北角，临近西安最大人工湖——昆明池公园，同时，沣河湿地公园、沣东农博园、诗经里小镇等景区环绕，周边自然生态资源丰富。项目总占地约177.6亩，总建面约38.8万方，容积率2.5。整个小区由19栋小高层、6栋叠拼、12栋洋房、 3栋大平层组成，采用国字围合式布局，打造一处新中式宅邸。产品均采用集团明星户型，每一套房子均为大面宽、短进深的设计理念，南北通透、日照充足。同时小区配套有4050㎡的品牌幼儿园和14500㎡的风情商业街，并引入智能安防、智能化生活场景配套，打造5.0智慧社区。

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