物业管理中的问题及对策 解决物业管理问题当有系统观念

来源：【人民日报中央厨房-思聊工作室】

物业服务看起来是“小问题”，却是关系到基层治理和群众福祉的“大民生”。近年来，物业公司与业主之间的矛盾呈现易发多发态势，有些业主不按时缴纳物业费，有些物业公司无法提供让业主满意的服务，相关问题屡次成为社会讨论的焦点。对此，从不同维度分析，形成不少观点，比如法律法规不完善、社区党建弱化、市场监管缺位、业主委员会功能滞后及纠纷调解机制不健全等。在实践中，一些对症下药的措施有一定效果，而寻求治本之策，还需从更大层面思考。

系统观念是具有基础性的思想和工作方法。现实中，很多物业管理问题都不是偶发、单发的。比如小区公共区域年久失修问题，其中有部分住户生活习惯和公德意识的因素，有物业公司不作为、慢作为的因素，还有一些地方公共维修基金申请困难的因素。诸多因素累积起来，使得不少业主们选择拒缴物业费，由此也引致物业公司营收下降，服务意识和质量随之下降，并形成恶性循环。可见，“头痛医头、脚痛医脚”治得了标治不了本，相关部门必须要把物业管理当作一项系统工程去抓。

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，加强物业服务监管，提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平；完善城市社区居委会职能，督促业委会和物业服务企业履行职责，改进社区物业服务管理。具体来讲，一方面要“硬监管”，比如坚决遏制停水停电、甚至“胶水堵锁眼”催缴物业费等违法行为，依法处置恶意拖欠物业费、严重违背业主义务的行为。另一方面要“软促进”，比如完善招投标制度、强化市场退出机制，建立“红黑名单”、推动优胜劣汰，探索创新物管会与业委会的良性互动。

2021年，住房和城乡建设部等10部门印发了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，从融入基层社会治理体系、健全业主委员会治理结构、提升物业管理服务水平、推动发展生活服务业、规范维修资金使用和管理、强化物业服务监督管理6个方面对提升住宅物业管理水平和效能提出要求。落实好这些要求，才能形成合力，更好提供精准化、精细化服务，破解多元主体利益困局。

在数字时代，给物业管理插上智慧的翅膀，促进线上线下服务的融合发展，是协同高效改革的重要内容。对物业方来讲，用好新技术和大数据，可以更低成本为业主提供更高效能、更个性化的服务，同时也便于各项服务指标的量化观察，为可能出现的纠纷调解、诉讼仲裁打好基础。对监管方而言，发挥物联网、云计算、人工智能的作用，便于对收费标准、资金使用、效果反馈等进行更直观、更主动、更及时的监督和优化。其实，信息化的服务与监管就是一个更好满足居民多样化多层次居住需求、更好保障城市安全运行和社会和谐稳定的大系统，要尽快建好、用好。

停车难、下水堵，楼道乱堆乱放、小区私搭乱建……这些关乎群众生活质量的民生事，需要一件件管好，并统筹考虑短期解决和中长期发展的关系，切实推动物业服务向高品质和多样化升级，不断提升居民的获得感幸福感安全感。

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