春运让旅客伴随欢声笑语如约启程(一位老售票员眼中的春运之变)

新华社太原2月13日电 题:一位老售票员眼中的春运之变

新华社记者许雄

“您这种情况可以网上办理,不用去窗口排队。您点开手机软件,我来帮您操作。”太原南高铁站的导购台前,导购员李静正在帮助旅客处理票务问题。

2月15日,中国2023年春运即将落下帷幕。李静,这位干过多年铁路售票工作的老售票员,见证了中国春运的历史性变迁。

李静从2006年开始在太原火车站担任售票员,上岗不到一周,她就在工作中被气哭了。原来一名旅客匆匆挤到售票窗口前,要买一张到郑州的火车票。她发现这趟车距离开车只有15分钟了,想都没想就把车票卖给了这名旅客。但后面排着长队购票的旅客不干了,指责她把票卖给了插队的人,有的旅客激动地拍打着售票窗口的玻璃。一瞬间,她委屈的泪水落了下来。

“现在想起来很惭愧。那时购票途径单一,九成车票都在售票厅售出,旅客们买票都很着急。”李静说。

每天同样的话要说上千遍,同样的票要递上千次,同样的钱要收几千张,这种简单重复劳动,时间一长就会让人烦躁。为了干好售票工作,她阅读服务类书籍寻找干好工作的诀窍,坐到麦当劳、肯德基餐厅的店面里,观察店员的服务方式。她的业余时间几乎全部用来练习售票技巧,家里的键盘被她敲坏了两个;每次新的列车时刻表下来,她都要把各次车的停车站代码全部背下来,只为了省去查询代码的一两秒时间;自己的吃饭时间也被她从20分钟压缩到10分钟。

春运让旅客伴随欢声笑语如约启程(一位老售票员眼中的春运之变)(1)

资料图片:李静在售票厅售票。(中国铁路太原局集团有限公司供图)

2011年春运,李静以平均21秒售出一张车票,春运40天共售出40254张车票的成绩,成为当时太原铁路局的“售票状元”。在这背后,是她每天下班后才能感觉到的嗓子和肩颈疼痛。

就在这一年,中国铁路正式推出了“12306”购票平台,电话订票、网络订票全面开启。

“12306推出后,窗口排队的人慢慢变少了,售票员的压力大大减轻。今年客流比去年大幅增加,售票厅的旅客却没有明显增多。”李静说,2012年开始,车站成立了“李静导购台”,她的工作变成引导旅客网上购票和到自助购票机购票,她苦练多年的售票本领一时间“过时”了。

春运让旅客伴随欢声笑语如约启程(一位老售票员眼中的春运之变)(2)

资料图片:李静在导购台前为旅客解答疑问。(中国铁路太原局集团有限公司供图)

2019年,中国铁路开始大面积推进实施电子客票,省去了网上订票旅客到窗口和自助机排队取纸质票的环节,出行体验更加便利化。李静的导购服务也开始从线下走到线上。

“我现在每天通过媒体三次播报车站余票和出行提示,同时也到候车厅实地了解旅客的困惑,把集中的问题制作成音视频产品,通过网络播发,让人们及时掌握。”李静说,她的服务从原来的“一对一”变成利用媒介“广而告之”,从过去的“面对面”到现在的“线连线”,让她不仅经历了售票方式的迭代升级,更见证了中国春运的沧桑巨变。

春运让旅客伴随欢声笑语如约启程(一位老售票员眼中的春运之变)(3)

如今,李静在与电台电话连线,解答旅客的购票问题。(中国铁路太原局集团有限公司供图)

相比上一年春运,2023年的春运,中国铁路补票业务也实现了电子化办理,铁路乘车“无票时代”的内涵更加丰富。

“高铁动车票,出行问李静。”“今天,太原南至北京丰台、焦作等方向客流比较集中。”在记者离开太原南站的出租车上,广播播报着太原到全国各地的列车余票情况。

“我们听一下,能早点知道什么时段火车站人多,好拉活,乘客等候出租车的时间也会短一些。”这名出租车司机说。

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