电大民事诉讼法学答案（第十五课解决客诉）

餐厅客人投诉处理技巧75个案例，今天小编就来聊一聊关于电大民事诉讼法学答案?接下来我们就一起去研究一下吧!

电大民事诉讼法学答案

餐厅客人投诉处理技巧75个案例

1、在开餐中，发现发病的客人，怎么办？ -

答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免

打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求

下，帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？

答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随

时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？

答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛

巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别

是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟

酒。

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？

答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，

为客人檫拭（注意：男服务生不能给女顾客擦拭）（4）事态较大，报告上级

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？

答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的

损失。

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人

想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，告诉客人，吧台在那边

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？

答：（1）真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补

上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。 -

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？

答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具

的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。

10、客人要求敬客人酒，怎么办？

答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝

酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。

11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：

答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方的对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气

了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。

12、客人给小费时，怎么办？

答:(1)婉言谢绝，感谢客人的好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。

13、上错了菜，怎么办？

答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；

（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉地向客人说：“上错菜是我的

错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“

14、客人与客人发生纠纷，怎么办？

答：（1）耐心地向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题

15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？

答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡

辩，让客人感到不好意思。

16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？

答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去

招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。

17、客人订桌不满意，怎么办？

答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一

有空位，即时安排。 -

18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？ -

答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决

（4）汇报上级。

19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？

答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心地劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。

20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？

答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）

21、遇上熟人用餐时，怎么办？

答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠

（4）点菜和结账应请其他的服务员操作

22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？

答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今

天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴

质量能使您满意。

23、客人耍流氓时，怎么办？

答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。

24、客人提出优惠，怎么办？

答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要

优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。

25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？

答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。 -

26、客人不小心摔了一跤，怎么办？

答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导

27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？

答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结

账可以给予优惠

28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？

答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。

29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？

答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后

改正。

30、客人要索取贵宾卡，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张

的，留下你的联系方法，好吗？”

31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？

答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多

谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”

32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。

33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？

答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另

作安排，请您稍等一会好吗？”

34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？

答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。

35、客人对账单有疑问，怎么办？

答：（1）首先请客人核对一下账单；（2）客人还是觉得有疑问

，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉

36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？

答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解

释（4）最后适当给予优惠。

37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？

答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手

续。

38、客人抱怨餐具脏，怎么办？

答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。

39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？

答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”

40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？

答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要

把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。

41、客人不要已打开的酒，怎么办？

答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。

42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？

答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，

则向客人婉转解释。

43、客人指定服务员服务时，怎么办？

答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。

44、客人要退不能退的菜，怎么办？

答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。

45、客人在用餐时突然停电，怎么办？

答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡

烛点好，稳住客人情绪。

46、客人打架闹事，怎么办？

答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配

合处理，事态平息后迅速清场正常营业。

47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？

答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。

48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？

答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。

49、客人询问店里的机密，怎么办？

答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”

50、要饭的、精神病人入店，怎么办？

答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。

51、出现工作上的差

错，客人不买单，怎么办？

答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告

上级，由经理出面解释，并给予优惠。

52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？

答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢

迎光临。

53、客人坚持要见经理，怎么办？

答：立即通知经理。

54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？

答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单

吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。

55、客人不承认添加过酒水，怎么办？

答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心地解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒

霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。

56、客人不愿意候餐，怎么办？

答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。

57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？

答：委婉地跟客人解释：（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）

如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。

59、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？

答：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解

60、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？

答：结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额

大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。

61、当客人执意要求送菜怎么办？

答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。

62、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？

答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）

63、当客人说来参观酒店，怎么办？

答：您好，我来带您参观一下，这是…..

64、当客人要去厨房，怎么办？

答：您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起。

65、当客人说餐厅有异味，怎么办？

答：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗

户，好吗？

66、小孩子到处乱跑，怎么办？

答：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。

67、客人忘了已预订的包厢，怎么办？

答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。

（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”

68、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？

答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足

客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。

69、客人点本店没有的酒水，怎么办？

答：（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人（2）如果客人坚持，汇报上

级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。

70、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？

答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。

71、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？

答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐

单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”

等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人

找到单据或开具证明后再想办法退款。

72、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？

答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话

时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举

杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，

应照顾入座。

73、宴会临时减少，怎么办？

答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会

前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准

高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理

与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。

74、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？

答：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，

迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，

请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务（2）如客人能坚持己见，应请领导出

面妥善解决。

75、客人把食物吃完后投诉，怎么办？

答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水

果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失

去客人较为妥当。

如何处理客户抱怨

一、抱怨处理的观念及心态：

1、抱怨是无可避免的 任何行业皆会发生。

2、有客户的地方就有抱怨 没有抱怨就没有商机。

3、嫌货人才是买货人 往往愈嫌的人，买的愈多。

4、妥善的处理抱怨可促进客情 客情可以成为日后的商情。

5、友善的处理抱怨，才可促进买情 买情首重以退为进之法。

二、抱怨的种类及习性：

1、习惯性的抱怨 似乎我们做什么都不对。

2、拒绝式的抱怨 决定摊牌，客户怒气未消。

3、要求式的抱怨 尚有转机，随机应变。

4、技术品质的抱怨 可事前预防，加强专业人士的沟通能力。

5、服务的抱怨 前线人员必须不断地培训，加深服务的认知。

三、抱怨的处理原则及向心：

1、诚意、诚恳、虚心受教、自承误会在于己。

2、不要否定对方、不可打断对方之话语，让其诉苦发泄。

3、倾听、边做记录，找出问题所在之症结点。

4、不要争辩、歉意十足、态度从容、动之以情。

5、肯定再肯定、肯定再确定，找出漏洞之所在，寻求日后解决方法。

6、接受抱怨，一同抱怨，同声出气，同一阵线。

7、藉以彼此聊天谈话中，模拟及判断对方个性及人格取向可成为日后

谈判的依据。

四、 抱怨处理原则及程序：

1、接受申诉 肯定客户之所以申诉，必有其理由！

2、深入了解 了解客户为何如此生气，问题在哪里？

3、加以分析 分析客人真正要得到的是什么？

4、找出症结 判断客户是否藉题发挥，再找出好说的另一半下手。

5、给予说明 先认己错，再攻心为上！

6、补救措施 条件交换说！

7、最后方式 支票漫天开，建立彼此友情！

五、 抱怨处理后续重点规划及运用：

1、对外（顾客）管理 列为VIP式的服务原则。

（1）结果明示和交待 明确告之，对内已处罚，并感谢其指正与批评。

（2）重建关系 生日、结婚、小孩百岁、节日等。

2、对内（公司）管理 将此原因建档、实施日后培训重点。

（1）检讨内部 是否同仁未协调、个人大意、主管是否未尽职责等。

（2）制定防范规则与制度，建立日后处理原则。

（3）干部级以上需要再教育，并可实施“值班主管”危机处理模式。

（4）严格要求全体同仁，遵循公司作业体系，并正常执行，不得敷衍。

不打不相识、不闹不相熟······

餐饮服务问题很多，面对顾客的指责我们应该怎么做呢？是硬碰硬，还是巧妙化解？这四个案例，也许能给餐饮人的日常工作带来一些启示。

情景一

顾客：“服务员，餐里面怎么会有小虫子？”

错误应对：

1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”

2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

问题诊断：

看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。

发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？

服务策略：

遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第一时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。

正确应对：

服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。

服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。

服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。

情景二

顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”

错误应对：

1、不会的，这虾是刚做的；

2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；

3、凉吗，要么给您加热一下。

问题诊断：

"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下。

诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。

服务策略：

顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。

正确应对：

服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

情景三

顾客：“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢？”

错误应对：

1、是啊，我们也没有办法；

2、我一定把你们的建议反映给我们老板；

3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。

问题诊断：

"是啊，我们也没有办法"让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。

"我一定把你们的建议反映给我们老板"这种说法是把老板做挡箭牌，把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。

"没有啊，我们怎么没有这种感觉"这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。

服务策略：

顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象，一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。

就本情景而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录。

正确应对：

服务员一：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。

服务员二：张先生，（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！

服务员三：张先生，（如果厨师确实换了）您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您！

案列四

顾客：“你们这虾色泽不一，到底是活虾还是死虾？”

晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”

“好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。

他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。

10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。

“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。”

“来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？”

客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员：

“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？”

另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。”

服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”

客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？”

服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。”

餐厅经理怎么处理？

在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。

很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：

“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。

小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。

善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……”

听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。

反思：

值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于：

1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找出解决问题的办法。

2、遇到不内行又固执的客人，运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。

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