浙江银保监局助力经济发展（助银发群体跨越）

极目新闻记者 徐蔚

金融科技的发展延伸了金融服务的时间、空间，提高了效率，但也为不少老年人带来了麻烦。面对新技术、新产品，“不会用、不敢用、不想用”成为摆在他们面前的一道鸿沟。

让老年人在金融信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，切实解决老年人运用智能技术困难，过去一年，湖北银保监局推动辖内银行业保险业做了哪些工作，极目新闻记者进行了采访。

优化智能配置，体验更顺心

“谢谢你们啊，让我觉得我们这些老年人还有人记得。”一位近八旬的老爹爹来到招商银行武汉分行网点，申请查询近半年的交易流水。

“当时注意到爷爷大冷天独自一人来到网点，我立马迎了上去。”大堂经理小卢在接受采访时说道。小卢根据客户“定期查流水”和“使用智能手机”两条线索，化身小侦探，机智地提出现场指导客户使用招商银行手机银行App“长辈版”模式，长辈版模式对功能界面的字号进行放大后，客户的阅读感受显著提升。

招商银行武汉分行相关负责人介绍称，“长辈版”模式于2021年6月正式上线，该模式拥有各种适老化功能，比如App内核心功能以及各大频道进行大字改造，提供大字号智能搜索服务，语音助手等。

记者了解到，针对老年人普遍对智能设备不会用、不敢用的问题，多家银行保险机构推出手机银行APP大字版，优化界面交互，推出内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，同时在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节改进验证方式，提升老年人使用体验。

比如交通银行结合“手持智能终端 专属服务通”模式，有效缩短老年客群排队等候时间，显著提升老年人服务体验。建设银行优化手机银行适老服务，开通167项非金融适老化线上缴费服务，打造线上版养老平台，为老年客群提供医疗、保健、社交、旅游等全方位增值服务，推出全国首创语音和信息无障碍服务，支持手机系统读屏软件朗读，有效解决老年客群视障痛点。工商银行湖北省分行现已建成“工银爱相伴”适老化品牌示范网点30个，便携式智能终端总量达629台，网点覆盖率94%。

打造专属服务，细节更贴心

便于轮椅通行的ATM自助区无障碍坡道、贴心配备的适老椅、配备老花镜、放大镜……这些人性化的设施和充满爱心的“陪伴式”服务，已然成为了银行和保险机构网点的“适老化标配”，为老年客户营造了有尊严、有温度、舒适快捷的服务体验。

针对老年客户的特点需求，网点的服务标准化建设也在继续升级。比如设置老年人“无健康码通道”，允许老年客群采取凭“有效身份证件登记 测温”、“持纸质证明 测温”等方式登记通行。根据需要增配等候沙发靠垫、大字版点钞机、大字版计算器等。在易跌滑、碰撞的危险处（如：台阶、玻璃门墙等）张贴醒目提示标语。

此外，记者也了解到，多家金融机构也纷纷为老年人客群打造专属服务。比如招商银行武汉分行推出适老化“颐享专线”服务，设置老年专属客服坐席团队，通过优化老龄客户身份验证过程，可快捷接入老龄客户专属人工坐席，为老龄客群提供更加优质贴心的服务；工商银行95588开设老年客群人工服务专线，实现了涉老年消费群体自动转接人工服务；人保财险湖北分公司开辟老年人专属通道，为老年消费者提供线下一站式服务；太保产险湖北分公司积极回应老年消费者理赔服务需求，提供上门理赔、核赔服务，综合配套开发线上智能工具，简化理赔流程、缩短办理时效，打通老年客户理赔“最后一公里”。

考虑金融需求，产品更丰富

随着经济社会发展，老年群体的金融需求也日益丰富，不再局限于存钱、取钱等基础业务。

2021年9月，银保监会发布《关于开展养老理财产品试点的通知》，结合国家养老或金融领域改革试点区域，选择“四地四家机构”进行试点，即工银理财在武汉和成都、建信理财和招银理财在深圳、光大理财在青岛开展养老理财产品试点。试点期限一年。

在湖北银保监局的指导和推动下，工商银行理财子公司选取武汉作为工银理财首个养老理财产品试点地区，12月3日首个工银理财养老产品在武汉首发，武汉成为全国“四地四机构”首批银行理财试点城市。中国人寿湖北省分公司已于今年12月底推出“鑫裕年年年金保险”，该产品面向60周岁至75周岁客户群体提供年金、祝寿金、身故保险金，在丰富老龄客群保险产品方面作出了探索。

2021年底，湖北银保监局指导省保险行业协会、省银协印发《关于进一步加强和改进辖内银行保险机构适老化服务标准化建设的通知》，下一步，该局将继续推动辖内金融机构打造个性化助老品牌，在网点经营管理服务、个人金融业务服务、客户咨询投诉服务、核保、核赔、理赔及保全服务等方面继续打磨金融助老细节，用好智能技术，营造有态度、有温度的适老化金融服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。力争2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升，便捷性不断提高，线上线下服务更加协同高效，银行保险网点适老服务建设基本实现全省覆盖，银行保险适老化服务长效机制基本建立。

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