快递里分拣员具体工作流程（快递员日常工作的另一面）

前不久，一篇《外卖骑手，困在系统里》，将骑手在算法催促下不断飞奔的生活曝光，引发很多人对平台“压榨”行为的不满。饿了么和美团也随即上线了延时等待功能，作为对这次舆论风波的回应。几乎在文章发布同时，张杨波对快递员的田野调查报告《熟悉的陌生人：快递员的日常工作和劳动过程》也出版了。这本书呈现的是快递配送业的另一面：困于系统的快递员们并不只是被动地、时刻被束缚的“螺丝钉”，他们也有自由空间。尤其是在快件配送的“最后一公里”，他们可以灵活地应对各种复杂的情形。

“这可能和我的性格有关，任何事物都是一体两面，当大家看到一个侧面的时候，我就想是不是还有其他可能性。如果只谈控制，那感觉小哥们的日子真的没法过了。”张杨波说。这位武汉大学社会学院副教授观察到，很多学者偏好以“劳动过程理论”分析快递行业。这一理论具有比较强的批判性和解放性，最开始被用于分析工厂和车间工人的关系，后来被扩展到家政服务行业。而他希望呈现快递员完整的工作过程，其中也包括快递员与客户、便利店老板等建立的熟人关系。这种关系往往被埋没在系统和算法之下，不真正走近快递员是看不到的。

月入过万的快递员

张杨波的调查是“半体验式”的，因为区域内的情况很陌生，他没有独立去送快递，而是坐在快递小哥的车上，跟着他们跑了25天。其间，一名叫陆平和的快递员引起了张杨波的注意。他就是传说中月入过万的快递员，到了旺季甚至能达到两万。在这个人均工资4000～5000元的三线城市里，他的收入相当显眼。

与陆平和接触下来，张杨波发现，他“做事勤快，任劳任怨”，而且“尽可能为客户着想”。

陆平和曾当过兵，做过工人，2012年加入速安快递，一干就是6年。正因为他是老员工，这些年干得不错，才有机会分到了一个客户相对集中的区域。但他区域内最大的客户，做电容器的华爱公司，原本却不属于他管辖的范围，是后来划到他名下的。张杨波说，这一点在快递业，至少在速安快递是很少见的。“一般来说，快递员不会去碰同事区域的业务，因为这是要闹很大意见的。”

华爱是一个有3000人的公司，每天收发的不光有公司快递，还有不少员工的私人件。邮政、韵达都曾想加入其中，其中，邮政仅仅与华爱合作了三天就干不下去了。据陆平和说，原因是邮政无法保证速度，而像华爱这样在世界同业排名前五的公司，最看重的就是速度。他之所以会接手华爱的业务，也是因为有一次同事拿了太多的大货，请他开车去帮忙。时间久了，华爱对他印象好，就专门找他邮寄快件。加上陆平和曾在华爱的工厂工作过，认识里面的员工，就更容易赢得公司的信任。其他快递员都只能在外面等待保安运快递出来，他却能进入办公区域，甚至直接跑到员工的办公桌边。渐渐地，陆平和就包揽了华爱公司的快递业务。

有趣的是，即便陆平和收入大大高于同事，而且客观上挖走了属于别人的客户，但在同事中间的口碑依然不错。张杨波觉得，这是因为他做事的确特别认真，又爱动脑筋，同事们觉得业绩是靠他的努力换来的，因此都比较服气。

快递业是个流动性极强的行当，像陆平和这样能够坚持6年的人并不多见。中国社会科学院社会学所的调查显示，因为投诉纠纷、缺少保障和职业前景等问题，很多人只是把快递当成一份过渡工作。大部分快递员从业时间仅一两年，其中39%的快递员从业仅一年，12.1%的快递员从业2～3年，从业5～6年的仅有5.9%。张杨波意识到，要达到陆平和这样的工作状态，恰恰需要长期积累，熟人关系的建立也不是一朝一夕的事。“如果是一份长期的工作，他们才会有长远的打算，比如与客户建立关系，给他们提供一些帮助或者送一些小礼物。”

熟人关系下的服务合同软化

与在“北上广”如陀螺般穿梭于车流的小哥们相比，张杨波笔下的快递员似乎活得更滋润。但张杨波提醒，无论陆平和还是其他快递小哥的工作状态都不足以代表整个行业。这与他选择的调查对象有关——一个中部地级市的快递点，隶属于被称为“快递业模范生”的某直营快递公司。出于学术伦理的考虑，也因为当时对区域经理的承诺，张杨波坚持使用这家知名快递公司的化名：速安。速安快递有较好的员工福利和成熟的制度，这让快递员们不至于为了冲量当“拼命三郎”，这一点与通达系这样的加盟式快递公司差别较大。另一方面，在社会流动相对较少的小城市里，快递员与客户大都是同乡，同操一种乡音，很容易就拉近了距离，成了熟人。这种人际关系模式与一线城市的陌生人社会也有不同。

有时候，本乡本土的快递员们与客户之间的关系，甚至会让张杨波感到有些恍惚。“他们分明是老熟人啊，快递员们好像是嵌入在客户生活当中的。”他甚至发现，有快递员为客户买了西瓜送去。就是这种熟人关系有效地帮快递员软化了服务合同——在熟人关系当中，特殊情况下的延时和投诉，某种程度上是在双方协商范围之内的。

事实上，了解所在区域的路线和客户情况，这是挡在很多新快递员面前的一座大山。最初的适应过程比较痛苦，也会淘汰一批人。新手一般分不到客户集中、业务量大的区域，加上不熟悉情况，干不了多久就放弃了。而一旦迈过最初的适应阶段，对区域的客户情况有了了解，快递员就能减少很多等待的时间。

在调查前，快递小哥对张杨波来说就是“熟悉的陌生人”。他每天与其中的几个人见面，但只是模糊知道对方的姓氏。反过来，快递员对客户的观察却更深入。张杨波惊讶地发现，老快递们的脑子里其实都藏着一本本区域的活地图。“他们对每一家客户都很了解，包括哪一家有什么人，什么时候有人，什么时候没人等等。”了解这些，在收派件的时候，快递员们就能尽量减少等待时间。“快递员们对1分钟的感受和我们是完全不同的，三五分钟，那对他们来说真的是很漫长了。”

除了会与客户保持熟人关系，一些快递员还会与便利店老板搞好关系，以软化服务合同。一些快递员会把快递临时存放在店里，作为回馈，他们就在店里买烟买水。而且，作为快递存放点，客观上增加了便利店的人气。“因为给老板添了麻烦，前来取件的客户也会时不时在店里购物。”

（本文中速安快递、陆平和、华爱公司均为化名）

《熟悉的陌生人：快递员的日常工作和劳动过程》

张杨波 著

社会科学文献出版社 2020年8月版