打开用户体验计划有什么用（用户体验管理Vol.1）

2020年，中国不仅成为全球唯一实现经济正增长的主要经济体，GDP总量也是首次实现了100万亿的历史性突破。

（图片来源：央视新闻）

面对疫情冲击的2020年，我国经济尚且能逆势增长2.3%。迎来崭新的2021年，企业要进一步深入了解所处行业、自身产品、客户体验、用户数据等情况，才能真正“牛”转乾坤，破浪前行！

在存量竞争、体验经济和口碑经济背景下，NPS作为推动产品服务进步的抓手，是最有效衡量企业客户终身价值和裂变能力的先行指标。

为帮助企业进行专业的用户体验管理，持续提升用户活跃度、产品复购率及品牌忠诚度，数字100特别发布“用户体验管理”系列视频，详细讲述NPS实践指南。

【第一期：什么是NPS？】

一、什么是NPS？

NPS，即净推荐值（Net Promoter Score）

是由贝恩咨询公司的合伙人弗雷德发明的，在2003年《哈佛商业周刊》上首次提出这个概念，大约在2011年“NPS”的概念进入中国，目前已有18年的发展历史。

二、NPS的基本原理NPS的算法也很有趣，就是询问顾客或用户：“您有多大可能把我们推荐给朋友或同事？”，请用0-10分进行评分，0分代表“一定不推荐”，10分代表“一定会推荐”。

根据打分结果，我们会将用户分为3类。

1、评分为9分或10分，被称为推荐者。

2、评分为7分或8分，被称为被动者或中立者。

3、评分为0分到6分，被称为贬损者。

在计算NPS时，无需关注评分为7分、8分的用户，因为这部分用户会在不同的企业间摇摆不定，行为存在一定的相互抵消性，整体上看，对企业口碑的影响约等于0。

因此，NPS=推荐者%－贬损者%。这个指标越高，就意味着企业在市场上的好评越多。

三、与利润直接相关

NPS与企业的良性利润直接相关。

研究发现，平安集团的增加购买率与NPS有很强的正相关性，随着NPS的提升，集团的净利润也在逐年增加。贝恩咨询的零售行业研究调查中也显示，推荐者的消费金额大概是贬损者的3.5倍。因此我们可以看出，高NPS确实会带来更高的利润。

我们在日常生活中也会有此类感受，比如网购时会查看用户评价；在线下店消费时，也会看下大众点评或询问亲朋好友的消费评价。

NPS与企业的“良性利润”直接相关，但与“不良利润”关系不大。比如，如果企业是靠垄断经营的，即使用户对企业评价不佳、满意度不高，但不得不购买企业的产品或服务，这时就会出现NPS很低、销售额和利润率却上升的情况，NPS在预测这类不良利润时，几乎是完全失效的。

四、广泛应用国内外有很多优秀的企业都在运用NPS，这些企业不仅把NPS当做预测良性利润的指标，还把NPS当成一种管理工具，优化客户体验和内部的工作流程。

那么把NPS用作管理工具，具体如何操作呢？敬请期待下期内容！