打开用户体验计划有什么用(用户体验管理Vol.1)

2020年,中国不仅成为全球唯一实现经济正增长的主要经济体,GDP总量也是首次实现了100万亿的历史性突破。

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(图片来源:央视新闻)

面对疫情冲击的2020年,我国经济尚且能逆势增长2.3%。迎来崭新的2021年,企业要进一步深入了解所处行业、自身产品、客户体验、用户数据等情况,才能真正“牛”转乾坤,破浪前行!

在存量竞争、体验经济和口碑经济背景下,NPS作为推动产品服务进步的抓手,是最有效衡量企业客户终身价值和裂变能力的先行指标。

为帮助企业进行专业的用户体验管理,持续提升用户活跃度、产品复购率及品牌忠诚度,数字100特别发布“用户体验管理”系列视频,详细讲述NPS实践指南。

【第一期:什么是NPS?】

一、什么是NPS?

NPS,即净推荐值(Net Promoter Score)

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是由贝恩咨询公司的合伙人弗雷德发明的,在2003年《哈佛商业周刊》上首次提出这个概念,大约在2011年“NPS”的概念进入中国,目前已有18年的发展历史。

二、NPS的基本原理NPS的算法也很有趣,就是询问顾客或用户:“您有多大可能把我们推荐给朋友或同事?”,请用0-10分进行评分,0分代表“一定不推荐”,10分代表“一定会推荐”。

根据打分结果,我们会将用户分为3类。

1、评分为9分或10分,被称为推荐者。

2、评分为7分或8分,被称为被动者或中立者。

3、评分为0分到6分,被称为贬损者。

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在计算NPS时,无需关注评分为7分、8分的用户,因为这部分用户会在不同的企业间摇摆不定,行为存在一定的相互抵消性,整体上看,对企业口碑的影响约等于0。

因此,NPS=推荐者%-贬损者%。这个指标越高,就意味着企业在市场上的好评越多。

三、与利润直接相关

NPS与企业的良性利润直接相关。

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研究发现,平安集团的增加购买率与NPS有很强的正相关性,随着NPS的提升,集团的净利润也在逐年增加。贝恩咨询的零售行业研究调查中也显示,推荐者的消费金额大概是贬损者的3.5倍。因此我们可以看出,高NPS确实会带来更高的利润。

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我们在日常生活中也会有此类感受,比如网购时会查看用户评价;在线下店消费时,也会看下大众点评或询问亲朋好友的消费评价。

NPS与企业的“良性利润”直接相关,但与“不良利润”关系不大。比如,如果企业是靠垄断经营的,即使用户对企业评价不佳、满意度不高,但不得不购买企业的产品或服务,这时就会出现NPS很低、销售额和利润率却上升的情况,NPS在预测这类不良利润时,几乎是完全失效的。

四、广泛应用国内外有很多优秀的企业都在运用NPS,这些企业不仅把NPS当做预测良性利润的指标,还把NPS当成一种管理工具,优化客户体验和内部的工作流程。

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那么把NPS用作管理工具,具体如何操作呢?敬请期待下期内容!

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