社工号简介（新手社区社工运营好微信工作号的三部曲）

随着互联网应用的普及化，各类社交媒体已成为当代人接收信息以及与沟通的主要媒介。

在实际⼯作中，有不少社⼯会使用工作号与服务对象沟通，他们经常会遇到信息过载导致的⼀系列问题——居⺠在群聊中发广告而社工未及时发现并处理或者是来不及回复导致居民抱怨，甚至投诉......

很多社工可能想不通，本来开设平台是为了更好的交流互通，结果社群的氛围反倒越来越差了？

本⼈运营管理着⼀个街道级的⼯作号（覆盖居⺠4万余⼈，群聊100 ），与此同时还需要撰写策划⼀些线上活动以及多样的项目书。

从开始的⼿忙脚乱，到如今的游刃有余，故将⾃⼰在实际服务过程中的⼀些经验总结，以供⼤家参考。

一、 打造“活”的工作形象

这里强调了“活”的工作形象，其实不是指活跃或者活泼，当然这一点也很重要。

不过最重要是我们需要使我们的工作形象看起来是个真实的人，而不是冷冰冰的信息。尤其对于社区社工来说，在社区开展工作，能够深入社区是顺利开展工作的前提。

很多社工在线下开展服务的时候总是热情耐心，但是当到线上时，只能打出几个冷冰冰的文字，而这往往是很多误会的产生。根据个人经验我们可以从以下几步打造一个“真实可亲”的线上工作形象。

1. 多用表情和语气词，慎用一些表情包。

可以用微信自带的“害羞”“愉快”“花”“爱心”等不易引起误解的表情。由于社群覆盖年龄段不同，对于表情包的使用需要谨慎，以免造成部分人的误会，认为社工“不正经”。

多用一些“呢”、“哈”等语气词来缓和语气。单句以“。”结尾往往会给人一种很生硬的感觉。

2. 群聊中形象要公正，私聊中形象要可信。

在社工搭建的居民交流群中，社工主要担任的角色是管理者，作为群聊管理员引导居民遵守群规是很重要的一点。

也许某些违反规则的居民是社工平常开展活动的积极支持者，但是为了群聊整体的环境氛围，社工还是需要去制止他，这个时候的制止行为其实是做给群聊内其它居民看的，避免破窗效应的发生。

私聊中，除了多用表情和语气词之外，社工还可以运用好语音这一功能。从文字交流到语言交流，能够帮助我们与服务对象拉进距离，让服务对象感觉到自己是在和某个确定的人交流。这样信任关系会更容易建立起来。

3.多用肯定积极的话语而非直接的否定。

举个小例子，如有居民说自己是XX小区的，该小区不属于自己工作的社区，当发现对方不属于自己的服务范围时，谨慎使用“XX小区不是本社区”这样直接否定式说法，而是以提供解决方法为主，“向您介绍一下，您所在XX小区属于B社区，我们是A社区的社工。

如您有需求，可联系电话”，将否定的说法稍稍转换一下，以肯定的语气去表达去纠正，会更加容易被对方所接受。

二、 聚焦需求的社群服务

1. 合理管理工作号的信息输出。

相信从不少社工的角度，都以为不停的在朋友圈或者居民交流群中发消息，刷刷存在感，才会让更多居民关注我们，从而关注社区的活动。

其实不然，信息发布需要注意一个度，频繁的刷屏可能会给信息接收方带来一定的压力，进而屏蔽了我们的工作号和交流群。

2.设置线上互动环节。

线下开展活动、小组时，社工都会设计一些环境与服务对象进行互动，同样在线上平台时，我们一样可以有意的去设计一些具有互动性的环节定期开展、定期反馈。

如针对长者健康，开设专栏“健康直通车”收集一些居民的迷思，链接辖区资源开设问答专栏。针对一些心理困惑，可以开设类似“树洞回信”的专栏。

在设置这些专栏的同时，其实也是我们去洞察居民需求的一个尝试，比起每年一次的社区调研，它会更及时也更聚焦在每一个小的服务方面，以便社工能够及时收集需求，调整服务的方向。

在这个专栏的设计上，不同社区可以结合自己的年度计划以及社区资源来开设。

三、高效率处理海量信息的小技巧

要做到高效率处理信息，首先要确保自己有能力，即能够有关注力去投入到处理信息的事情中，其次需要了解一些便捷工作，合理利用微信自带的一些功能，帮助我们更有效率的处理一些信息。

1.屏蔽群，但是不错过重要消息

各种各样的微信群，是日常的烦恼源泉。

每天总有一堆人发一些说不完的话，如果你不屏蔽吧，群消息就一个劲的在那边响个没完没了……但是，你屏蔽了，又很容易错过关键消息。

小技巧：进入群设置界面，在「群消息免打扰」下面找到「关注的群成员」，这样你就能在屏蔽群消息的同时，又不错过重要信息了。

缺点：最多一个群可以关注四个群成员，如果想关注的人多于四个，该功能可能不能支持。

2.如何实现电脑微信多开？

大多数社工都会有在电脑上双开微信的需求吧，毕竟电脑处理事项比手机方便很多。

step1：单击选择微信图标

step2：在按住「enter」键的同时，快速点击鼠标。

需要注意的是，多开需要一次打开多个登录界面，如果提前已经登录了一个微信号则需要把这个微信号先行登出，再重复step1、step2的操作。

3.善用微信的标签、备注功能

用手机微信点开好友，选择“设置备注和标签”，可以利用好标签这个功能。比如A某曾经参加过社工开展的亲子活动，那么在标签这里可以把A某放到亲子活动/家庭教育等标签内，发布活动信息的时候可以有针对性的邀请有需求的一些服务对象。

但需要注意的是，在记录和服务对象相关的一些信息时，什么内容需要记，什么内容不可以记录，需要各位同工根据实际工作进行选择，避免一些敏感信息的外泄。

示意图

4.收藏的妙用

对于工作号来说，收藏最大的用途在于我们可以把一些“群规”“欢迎语”“活动模板”存放在收藏夹里面，在微信对话框中点击“我的收藏”，选择收藏中对应内容，便可以直接将收藏中的内容直接发出去。

作者：周书文

单位：深圳市社联社工服务中心

来源：邂逅社工

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