傻瓜式的服务（找到服务的关键时刻）

如果说，高速发展的互联网技术改变了传统商业面貌，那么“服务”则是自始至终能够链接并推动经典百货、当下购物中心与未来新兴商业物种的关键力量。

9月28日，由万商俱乐部主办的“服务改变商业”中国行首站——陕西站沙龙在西安举办。在场的众位商业综合体和零售领域的行业大咖及精英人士聚焦当下商业“服务”的趋势和痛点，在长达四个半小时的充分研讨中，为西安商业的未来发展提供了灵感方向和在地化指导。

沙龙时间：

2022年9月28日

沙龙地点：

CityOn熙地港（西安）购物中心

沙龙主题：服务改变商业

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嘉宾名单

万商俱乐部创始人杨泽轩

万商俱乐部陕西会长、陕西泰里城商业管理集团董事长刘建西

陕西长百商厦集团董事长 高凤琴

老城根Gpark董事长 时爱丽

赛格国际购物中心副总裁 王雪

CityOn熙地港（西安）购物中心总经理 徐敬东

陕西南飞鸿实业商业管理中心总经理

涂建军

凯德西安城市总经理 魏兴辉

陕西金旅唐人商业管理有限公司执行董事 张晨

盛安广场星光CityMore总经理 廖伟源

静安荟奥莱商业总经理 王彦军

太奥广场总经理 张 燕

国润城总经理 杨秋静

陕西袁家村商业策划运营管理有限公司总经理、中建西北院文旅产业研究中心主任 董珂

万商俱乐部陕西分部副会长 郑孟哲

元谷MALL总经理 赵焱杨

蓝海风商业总经理 刘素

方欣集团董事长助理 杨嘉兴

西安金辉广场商业物业管理有限公司总经理 曹菊莲

万商俱乐部秘书长 张莎

万商俱乐部商业服务专委会秘书长 许丽萍

万商俱乐部研究院院长 孟磊

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通过关键时刻服务

影响消费者心智评价

本期沙龙由万商俱乐部陕西会长、陕西泰里城商业管理集团董事长刘建西全程主持，主题演讲环节，万商俱乐部创始人杨泽轩、万商俱乐部商业服务专委会秘书长许丽萍、万商俱乐部研究院院长孟磊分别就商业服务的多重维度详细展开叙述。

在《重视客户体验 找到关键时刻》议题中，杨泽轩分享了MOT（moment of truth）理论，他认为消费已进入体验时代，消费者心智对品牌的评价并非平均分与加总积分，而在于关键时刻打分。因此客户体验的起点和终点至关重要，需要找出真正影响消费者决策的关键时刻，进行体验设计。他将关键人细分为爱你的人（重度消费者）、不爱你的人（竞品重度消费者）、喜欢你的人（无品牌偏好者）三类，并通过对该三类人群的画像分析找出关键时刻。

万商俱乐部研究院院长孟磊将商业数据的获取途径、维度及诊断方法用擅长的数据进行了洞察剖析，如商业数据的维度需要包括消费者的线上、线下、动静态及合作伙伴数据进行组合判断，并通过多家商业项目的案例进行了服务诊断。

万商俱乐部商业服务专委会秘书长许丽萍就《服务 评价 体验》分享了她从业多年的经验与思考，她认为当下服务的重要性是由经济发展、行业趋势及新消费者特征共同决定。商业的服务评价是每个商业人应该共同关注的问题，好服务是有成本的，并与杨泽轩的议题进行呼应，即如何找到顾客当前最在意的MOT去进行服务。

作为服务创新的探索者和实践者， CityOn熙地港（西安）购物中心一直走在众多商业项目的前列。CityOn熙地港（西安）购物中心总经理徐敬东通过项目系列成果的展示生动论证了顾客与租户两大维度的创新服务，他将顾客服务细分为硬件配套、顾客触达、体验、安全四大方面，并为租户制定多项优化培养计划，助力其成长。六年时间打磨，熙地港西安已成为集“舒适、感动、信赖”为一体的城市级第三空间。

从做减法到捕捉精神需求

多维度服务提质

经营期超过3年的商业项目，在经历招商调改时期之后，势必要将经营重点转移至服务环节。此背景下，在场嘉宾们研判分享了服务在各自商业管理运营中的实践方法论。

陕西南飞鸿实业商业管理中心总经理 涂建军

于近日刚刚举行过招商发布会，尚在筹开阶段的南飞鸿·乐荟中心，需要持续应对施工场地的接待工作，涂建军以该环节的细致服务展现为例作了开场白。他认为，对商户需要显性服务，因为促进消费的增长点很大一部分将取决于项目与商户的互动，对顾客则考虑隐性服务，做好硬件设施服务，营造舒适轻松的购物氛围也许比直接给予没有击中痛点的服务更适合消费者。此外，会员空间的打造，圈层的建立，同样也是服务细节的重要体现。

凯德西安城市总经理 魏兴辉

“真实比得分更重要。” 魏兴辉说，任何一个项目服务都无法做到面面俱到，所以他给予服务的定语是便捷 细节 务实，并进行了三点总结：一是每个购物中心的特色不一，客群定位不同，服务需要与顾客的需求相符，剔除形式化的服务；二是服务应发自于心；三不要过度服务。

陕西金旅唐人商业管理有限公司执行董事 张晨

因企业性质不同，项目团队的组建构成也不同。深度化运营中服务是前提。服务首先要统一理念、统一认识，商业本身就是服务行业，团队每个月都会走出去，去往优秀的商企调研、学习、开会、对标；在场景的打造方面，从停车场到卫生间到母婴室，希望顾客看到的都是最美的，希望每月每周每日都有进步；在人性化服务方面，从保安到保洁，都要围绕人的需求来服务。

元谷MALL总经理 赵焱杨

很赞同在服务上做减法的观点。其实在商场里有很多设施功能，顾客未必都会用到，但最常见的也是最容易忽略的是，未来服务的核心应该在末端传导者身上，即导购员、保洁、保安等，他们才是第一线接触消费者的人，所以应该将服务理念传达于他们，让他们去准确表达和呈现。

如何与顾客交朋友？让顾客去真正认同你，以便更好的服务？赵焱杨说，未来元谷MALL会考虑把会员经营化、市场化，这就倒逼项目去直击顾客痛点。以社区团购为例，虽然已经铺天盖地，却缺乏品质化的食材与日用品，那项目就去填补这个空白，增加会员粘性，认可你的服务。

蓝海风商业总经理 刘素

刘素以自身项目为例，分享了商业服务的心得体会，蓝海风项目由写字楼、酒店、商业三个业态组成，他们之间的服务目前可以说做到了贯穿打通，达到了“极致服务”。但服务理念的根植是一个长期培养的过程，应该从高层到员工一以贯之。如酒店会协助商业收集消费者评价，项目也会在每季度对物业打分，同时要求服务台每周都与顾客面对面进行调研，从而对服务、招商等细节进行改进。

太奥广场总经理 张燕

服务可以由三个层级组成：一是顾客应该在商业中感受到舒适性和安全性；二是在人性化和细节化服务中提升体验和感知，第三阶段即是最高层次，如阿那亚项目那样与消费者产生精神共鸣。太奥广场目前尚处于服务的第一阶段，面临着大量调改的问题，但正在全力向第二三阶段迈进。同时对于服务的末端人群来说，是否人人都能够重视服务？服务理念能否真正落地？这也是太奥正在思考和努力的方向，以期大家从心理改变从而影响行为表现形式。

盛安广场星光CityMore总经理 廖伟源

开业一年时间，盛安广场也对多项硬件如卫生间、停车场等进行了提质升级。从今年6月起，项目在着力加强会员体系的服务，赢得了较好反响，这就是将会员沙龙的频次调整为一月一次，细分不同年龄阶段，不同消费人群而做，从而也听取了他们提出的问题，收获了不同层面的评价，未来，针对项目社区商业的属性，会去做更多服务性活动，服务消费者，而通过对消费者意见的优化改进，也是在服务商户和品牌，增强会员的忠诚度，形成共赢局面。

陕西袁家村商业策划运营管理有限公司总经理、中建西北院文旅产业研究中心主任 董珂

文旅项目需要产业产品进行支撑。袁家村现在所做的就是为乡村振兴、农文旅的融合服务，将当地农民组织起来，通过旅游手段，带动农副产业振兴，实现共同富裕。袁家村创建了农民创业平台，以手艺人矩阵获取流量之后，培育农副产品品牌。这也是一种服务趋势，即将农副产品通过文创形式、数字化手段去输出，达到销售目的。未来，在县域经济蓬勃发展的背景下，袁家村是否可以引入购物中心开设专卖店，是一个值得研讨的新方向。

万商俱乐部陕西分部副会长 郑孟哲

从走进熙地港西安就一直在感受“服务”的力量，从本次会议场地的具体动线安排到会议桌上的防疫礼包，都是服务的精细化体现。而服务也可以具象到多种消费过程中，如购买特产手信的礼品化包装，社区商业也许需要更为透明、实在的袋装品，其他商业则可以更为精致化等，这都是根据商业形态、消费者需求进行的服务更新。一个好的项目需要服务、安全和品质三位一体，也需要人、事、物的融合共生。

赛格国际购物中心副总裁 王雪

服务其实是一个难以量化的指标。在改变商业的众多关键词中，服务是最难的。因为只有服务不是资本、金钱、外包团队等所能替代的，必须发自于内心并亲力亲为。顾客的需求千差万别，需要做到的是”比顾客的想要的再多一点好一点”，这代表着你要恰到好处，力所能及的去服务。无法令所有细节都完美，无法令所有人都喜欢，那么就需要让长处更长，这个目标是“让讨厌我们的人又离不开我们”。

老城根Gpark董事长 时爱丽

时爱丽分享了自己的两方面感悟，一是需要将自身的长板做强做深。二是在与自身项目匹配的前提下将服务做深做精。贴身服务并不一定是好事，而要跟顾客保持一定距离感，在可控范围内进行服务，无需为顾客增加不必要的负担。服务运营都是由每一天的细节和小事来累积，不容小觑。

陕西长百商厦集团董事长 高凤琴

服务并不是一个立刻可以变现转化、促进消费的事情。身在该行业多年，感受很深的一点是，目前商业服务的迭代并没有跟上消费者的需求。要读懂消费者，他们的休闲购物，本质是情绪的释放，是精神的收获和得到。商业人需要扪心自问：我们以什么来满足消费者的精神需求？当下，消费者情感的、隐形的、精神的满足，才是商业人现在应该去研究的服务核心。

静安荟奥莱商业总经理 王彦军

服务是润物细无声的过程，更多的是一种心灵感受。日本的服务理念全球领先，不是进行培训就可以立即内训于心的东西。服务是改变商业的核心，其他改变商业的动因，归根结底也是为服务而服务的，例如技术手段，它可以为服务提供更多科技化手段，解决服务上的问题，让服务成为服务 。

方欣集团董事长助理 杨嘉兴

国营厂出身的方欣，不同于购物中心业态，但服务能够改变行业的这一理念放之四海而皆准。上期万商俱乐部沙龙走进方欣，就给了方欣多重启发与借鉴，例如收租的房东模式需要改变，从中心向上下进行产业链赋能等，解决这些痛点也是方欣未来能够更好服务商户、服务消费者的前端链接。而本次会后，针对方欣的服务改进就先从“厕所革命”入手。

万商俱乐部陕西会长、陕西泰里城商业管理集团董事长 刘建西

办沙龙，进项目，直击痛点，作为陕西分部，如何更好的去服务于众，这是万商俱乐部一直在持续总结提炼的问题。

万商俱乐部创始人 杨泽轩

首先，好的企业会相互学习和传染，唯有同频共振，才能令服务更有说服力。其次，在内容基础上去谈服务，一家不好吃的餐厅，只有服务也无法生存。消费的内容是吸引顾客到店的关键，再打磨能使顾客留下来的服务。这里引用行业专家的三个问号：在你的项目中，消费top10的顾客、销售top10的员工、销售top10的品牌你是否熟悉并交流过？这也是找到关键时刻和关键人的问题。商业服务中同样需要把握激励政策，奖励好的商户、员工，为他们服务，从而也将内循环外化，推动他们对消费者的服务。杨泽轩表示，希望通过业界的交流互动，令服务的种子在西安商业中持续生根发芽。

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“胖东来的极致服务”“日本服务行业的高标准化”“购物中心服务的加减法应用”……是本次沙龙中被密集提及的关键词，与会嘉宾在沙龙活动中观点高度一致：服务是商业的重中之重。

随着城市商业发展进程的加速放缓，需求侧细分化、个性化、品质化消费趋势的形成和深入，情感式消费、文化性消费、体验型消费、场景化消费的综合诉求愈加强烈，中国商业需要与时俱进，提质服务，培育和创造更多更有竞争力的服务型人才，服务型场景与与服务新模式，才能赢得优势，赢得未来。

本次活动是万商俱乐部第923期沙龙，作为“服务改变商业”的发起城市，今日之西安，已经具备了裂变发展的坚实基础，已踏上了加快建设国际消费中心城市、谱写高质量发展新篇章的新征程。未来该主题沙龙还将深入北京、湖南、四川、上海、广东等多个省市地区，将最专业、前沿、先锋的商业资讯与当地商企分享，共促中国商业的发展新格局。

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