集团分公司内部网络（全网一体）

编者按：

网络分公司是根。

2022年，“分公司数字化标准化”项目被列为圆通的“一号工程”，即总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统以及各项业务的标准化管理规范，多维度、全方位为分公司赋能，真正实现“全网一体、降本增效”，打造“非直营的直营体系”，全面提升市场客户体验。

目前，“圆通之家”已开辟“分公司数字化标准化”专栏，持续聚焦标杆分公司案例，推广其做法、经验、效果，为赋能网络加油鼓劲。

作为“分公司数字化标准化”项目的核心系统之一——目前搭载在圆通“客户管家”中的“智能客服”系统（即圆钉专属客户群），是圆通统筹搭建一体化客服体系中的重要一环，上线以来已成为圆通与客户之间保持高效沟通、为其快速解决问题的稳固“桥梁”，使用之后，圆通服务客户能力明显提升，客户体验明显改善。2021年，圆通客户投诉率同比下降超30%，今年以来投诉率仍保持明显下降态势。截至目前，全网已有4000多家分公司的超4万家客户在使用该系统。

圆通广东深圳市平湖分公司（以下简称“平湖圆通”）是最早向客户推荐使用“智能客服”的分公司之一。一年多来，平湖圆通有超过七成的客户在使用“智能客服”，智能客服处理的工单比例接近75%。在客户体验得到提升的同时，降本增效成效显著。

2010年，付伟带着十几名员工成立了平湖圆通，一步一个脚走到了现在，成为了圆通华南地区名列前茅的优秀分公司。

从选择加入圆通到投建终端驿站再到如今践行“分公司数字化标准化”，付伟的每一次选择都很正确、也很用力。

“做对的选择，尽最大的努力！想要成功就得敢为人先，我们圆通精神的信条早就教会了我们这个道理。”付伟说，“及时跟上总部的步伐，参与‘一号工程’就是当下最正确的选择。”

作为以出港为主的较大规模网点，平湖圆通目前客户群体以电商客户居多，产品主要集中于3C数码、食品、皮革和电子产品类。“智能客服”对平湖圆通的改变和提升是显而易见的。据平湖圆通客服负责人谢林洁介绍，从去年5月份开始大力推广“客户管家”以来，目前公司的总投诉率较去年同期降低了13%。

“智能客服24小时在线，秒回复客户，常规问题都能处理，这让我们（人工客服）有了更多精力，可以帮助客户更快速地去处理比如遗失破损这类相对更复杂的问题。”“合作客户体验了智能客服后，还主动介绍了不少新的客户给圆通。”谢林洁很自豪。

据“分公司数字化标准化”项目组介绍，“智能客服”除了基础聊天功能外，还具备点击单号自动跳转走件查询处理、对应话术自动回复、自动上报问题件（催件、更址、退回、签收未收到）、问题件一键转发对应专属群、自动生成问题件上报日报等特色功能，并且可以自动生成售后台账。

客户有诉求，分公司有需要，总部有响应。除了类似智能客服等一系列数字化管理工具不断地向网络投入使用，总部还会定期派专人下分公司网点进行线上线下的培训指导，并会根据分公司、网点及客户的反馈及时对系统进行更新、迭代，付伟愈发感受到“全网一体”不是一句空洞的口号，而是总部对分公司实实在在的投入与赋能，期望能够为客户提供更好的服务，实现总部与分公司的共同发展。