客房主管工作流程及注意事项（如何做好客房管理工作）

客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门，也是酒店的重要营业部门。

可以说“客房是酒店的心脏”。如果一家酒店的心脏停止跳动，那么该酒店的一切运作，包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作，都会失去意义。因此，客房部在酒店中的地位是相当重要的。要做一名称职的客房部经理，必须充分了解客房部的地位作用，并依此制定工作目标和计划，有效地履行经理的职责。

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客房部的地位

作为一位合格称职的客房部经理，了解客房部的作用和地位，是做好本职工作的基本要求。了解的程度越是透彻，其眼务水准也就越能提升，其职业化的程度也就越专业。

1、客房收入是酒店营业收入的主要来源

客房收入一般占了酒店营业收入的50%以上，有的酒店甚至超过了70%。

对于一般的酒店而言，客房收入都是酒店营业收入的主要部分，而餐饮和其他收入仅是配角的酒店，其GOP率(总毛利润率)都会比较高。

客房的收入也是酒店毛利收入的主要部门，相比于餐饮营业，其经营成本要低得多。因此现时大部分酒店投资人都会十分注重客房资金的投入比例，注重客房配置的数量和客房装饰的质量。

2、客房服务是衡量酒店服务质量的主要标志

每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前厅给他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和满意度主要还是看客房情况。客房服务质量的高低，直接影响客人对酒店的满意度。

客房服务水平可以说反映了整个酒店的服务水平，也是衡量一家酒店管理和服务质量高低的主要标志。

3、客房是“价”与“值”的标杆

客人选择入住的酒店，首先关注的是房价，这个房价是否承受得了，是否“物有所值”，然后才是其他相关问题。

客人对客房价格的评判是不是“物有所值”，客房就是“价”和“值”的一个衡量标杆。酒店的“回头客”之所以回头，酒店的“忠诚客”之所以忠诚，最主要决定因素仍是客房的状况、价格和服务。

4、客房是联结市场销售和顾客消费的桥梁

客人只有入住客房，酒店的设备设施才能发挥作用。酒店营销部门的业务活动，包括广告宣传、预订营销、拜访客户和签订合同，都是以客房为中心产品开展的。

比如很多酒店如果要把会议产品做好，无一例外都是将原有的客房协议客户作为主要的业务资源去开拓。

所以客房与顾客的联动作用十分明显，顾客和协议单位为酒店起了一个“活广告”的鲜活形象的推销作用。

5、客房部的服务和管理规程是酒店的“标高”

在酒店的各种工作规程中，客房部的工作规程必须是最有序、最细致、最严密，也最有实在可量化指标的。

客房部管理和服务规程，包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等，其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性的“标高”。

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客房部经理的职责

在了解了客房部的重要性后，客房部经理的职责也清晰的不少，携程酒店大学特约作者张忠栋将其梳理为以下12点：

1、制定规范

制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。

2、督促规章

负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务。培训客房部的楼层主管。

3、检查工作场所

督促、指导、检查洗衣房、仓库、公共区域日常工作。

4、关注特殊客人

负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5、了解客人诉求

收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

6、做好对外沟通

负责协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

7、敦促客房安全

负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

8、了解耗品使用

监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况。

9、制定保养方案

协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作计划，积极参与客房的改建、扩建工作。检査消防器具，做好安全和防火防盗工作，以及协查通辑犯的工作。

10、做好员工管理

计划和实施客房部员工相关编制情况，并根据考核成绩和业务能力对员工晋升有建议权，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

同时关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质。

11、汇报部门情况

主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，汇报本部门相关工作目标、进展及问题，帮助提升部门影响力。

12、控制部门支出

制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)、安全等均负有管理之责。

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客房部经理需要的能力

1、实际操作能力

①熟悉各项工作流程

作为一名客房部经理，就目前所分管的楼层、PA组，洗衣房工作，对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序，必须了如指掌，并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力，还要有亲自操作，示范的能力。

②过硬的岗位专业技能

客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如PA组在保养大厅做大理石地面晶面的时候，怎样能将大理石做到亮如镜面，就必须在做晶面的过程中，注意结晶粉的正确配比，以及研磨的时间，特别是在研磨过程中，必须保证大理石表面湿润，防止干磨，造成大理石表面的严重磨损。

因此作为客房部经理要特别关注，在制定部门各分部培训计划的时候，必须着重培训要领，着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式，多一些现场培训，并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。

③员工管理与培训能力

客房部各分部都要有一定的多项技能员工，例如洗衣房客衣员岗位，就要求能认识、熟悉，并了解各种衣物的面料特质，熟知干洗，水洗技术。

因此作为客房部经理需要特别关注，督促好洗衣房领班在日常管理工作中，加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养，以及洗涤剂的正确使用，让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术，成为在水洗，干洗技术方面的多技术员工。

2、沟通交流能力

①跨部门沟通的能力

作为一名客房部经理，要善于团结一切不可团结的力量，要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手，才能行之有效地提高自己部门的工作效率。

②培训一线员工的服务意识

在客房部日常工作中，一线员工是直接面对客人，服务于客人的主体。

因此作为一位部门经理，应该告知部门的员工：酒店提供给客人的产品是服务，服务质量的高低直接代表着酒店的形象。在服务过程中如何细节化？并不是简单的客人要求什么，你就给客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我们就能想客人之想，供客人所求，并给客人一个惊喜，让他们在万千人群中牢记你，牢记你的酒店。

3、宏观管理能力

①把握全局，认清局部与整体关系的能力

一个星级酒店，都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务，因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系。

在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程，是一个流畅的过程。因此认清本部门，以及本部门与酒店其他部门的关系，是部门管理者必须具备的能力。

②从酒店整体角度思考问题

必须扬长补短，比如我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店，地理位置得天独厚，这是我们的优势，因此我们的“弱势”必须要缩短。

为此总结为“五上”：一是管理上规范；二是硬件上等级；三是环境上特色；四是服务上水平；五是营销上市场。

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