联通客户服务流程（联通服务再升级）

“作为一名联通营业员，在客户需要帮助时，我们要给他们多一份关怀，多一份耐心，多一份专业，多一份微笑，多一份责任。”陕西联通西安市白桦林居营业厅店长余国珍说。

一线的服务触点是为客户提供服务的最前沿，让客户快速感知并且体验到有温度的服务，是每一个联通人努力追求的目标。

据了解，自2022年1月以来，中国联通自上而下全力推进服务触点体验提升工作，通过一系列标准化的举措来督促服务的改进与提升。在营业厅服务方面，联通对厅内环境、人员管理、服务流程、业务办理、服务关怀等各个环节进行明确规范，力争在不断提升服务质量的过程中，让每一位营业员走进客户心中，成为展示中国联通服务再升级成效的鲜活形象。

点滴细节全面规范，创新方式服务升级

将一家收到即将关停“红牌警告”、仅有10名客户的冷清营业厅，蜕变为线上线下拥有50余万客户的“网红”营业厅，余国珍只用了三年时间。

2019年，白桦林居营业厅由于地处偏僻、周边商业不发达，因此面临着可能被迫关停的窘境。

不破不立，在公司数字化转型策略的指引下，余国珍大胆创新，不断学习新兴互联网行业的运营模式，带领团队走上了基层服务单元的互联网化转型之路。一方面，她将公司统一的服务标准逐条分解，落实到每一个细节，并结合当地实际情况，叠加更贴心的举措。另一方面，她与团队利用社群、短视频等渠道发布通信知识、提供产品资费的推荐服务。

通过持续开展线上线下互动，该营业厅的业务和服务量得到裂变式增长，而这个只有80平米的营业厅也成功开进了50万人的心里，成为当地客户办理通信业务的首选途径。

余国珍正在营业厅内直播

创新服务方式是营业厅转型的突破之举，优化客户感知、增强客户归属感则是更长远的诉求。看着越来越多营业厅在严格落实标准不断提升服务质量的同时，还在勇于探索个性化的服务方式，作为第一批走到线上的基层店长，余国珍觉得这是最美的风景。

熟练掌握业务办理，贴心高效一站全结

有人用双手送去温暖，有人用脚步丈量责任。四川联通乐山市邦泰国际营业厅的周文忠就是一位停不下脚步的营业员，他从事营业员工作18年，共为25280位客户提供过上门服务。每次他都会主动添加客户联系方式，方便客户遇到问题时能随时线上咨询他。

“我工作时有两大法宝，电动车和笔记本电脑。”周文忠表示，电动车是他的标配，方便快捷还省去了找停车场的时间。笔记本电脑则是他心中可以移动的“营业厅”，哪怕是在回家途中，只要客户有需要，他便可以蹲在路边帮客户处理问题，真正让客户体验到随时随地随心随享的服务。

周文忠在路边处理工作

“找小周办事，就是放心！”蔡阿姨是四川联通的客户，为了帮她解决IPTV机顶盒卡顿的问题，周文忠在收到咨询信息的当晚便前往她的家中。他一边耐心地向蔡阿姨解释故障原因，一边麻利地检查线路、接口并更换新的路由器。在清晰的电视画面出来后，周文忠还贴心地为酷爱追剧的蔡阿姨调至她最近正在追的电视剧。

“服务客户，不能分日子。只有尽快让客户满意，我的心里才踏实。”周文忠说到。作为一名合格的营业员，不仅要熟悉重点业务、产品，还要具备较强的解决问题能力，这就需要每一位营业员必须在牢固掌握服务标准和规范的同时，不断学习、精进业务办理能力，尽最大努力实现“一站全结”的服务承诺。

服务关怀牢记心间，携手跨越数字鸿沟

赵娇是山西联通忻州市七一北路营业厅的店长，她和她的团队深受当地老年客户的喜爱。

赵娇正在为客户答疑

今年2月初，忻州夜间的室外温度只有零下10℃，然而赵娇和营业员张斌英却顶着严寒前往客户朱奶奶家。原来，82岁的朱奶奶因为生病急需使用社保卡办理入院治疗，可是她的手机号码属于异地开户，需要到现场办理实名认证后才能绑定社保卡，但她的身体状况已无法支撑她前往营业厅。

无奈之下，朱奶奶的女儿向七一北路营业厅寻求帮助。接到求助后，赵娇立即安排两名营业员在营业厅内进行实名认证的前期操作，并与张斌英紧急赶往朱奶奶家，为卧病在床的朱奶奶现场采集照片，及时高效地完成了实名认证。“谢谢你们雪中送炭，真是像亲人一样。”朱奶奶女儿心中悬着的石头终于落地，连连道谢。

“联通有很多像朱奶奶这样的老龄客户，这就要求我们要把服务关怀的意识融入到日常工作中。”赵娇表示，无论是紧急时刻解客户燃眉之急，还是定期开展助老助残类的服务活动，都源于中国联通“对特殊群体提供服务关怀”的初心。关爱特殊群体，携手跨越数字鸿沟，是中国联通作为央企的责任与担当。

让每一次服务都有温度。在全国各地的联通营业厅内，有很多像余国珍、周文忠、赵娇这样的人，他们将“客户为本、服务为上”的企业核心价值观融入工作的点滴细节，用实际行动践行着“客户在哪，服务就在哪”的承诺，为终有一日把营业厅开进客户心里的目标而努力。（曹明明 罗晓娜 宗德婵）