让对方知道换位思考的话（站在对方的鞋子里你才硌脚）

换位思考，站在对方的鞋子里你才硌脚 | 谈判的感知艺术 第五篇

这是桔梗在“谈判思维”的第198篇推文。

全文共3831字，阅读大约需要22分钟。

换位思考，又一个老生常谈的词。

从小到大，但凡有人劝架的，嘴上就会挂着“你要换位思考”的说辞，我一直都觉得很熟悉，但又很陌生。

我相信大家都明白这个词说的什么意思，但我同时也相信，没有多少人真的明白这个词的意义在哪里。

英语里对这个词的解释很形象，叫做，

Standing in other's shoes 站在别人的鞋里

如果你看到别人走路一瘸一拐，让你想笑，在笑之前，请穿上对方的鞋，当你发现这鞋里原来有一个石头硌着，你穿上也一瘸一拐，这时候你就笑不出来了。

我想，换位思考就是这么个简单的道理。

在“更好一点”谈判系统里，有效沟通的第三个非常重要的元素，就是“换位思考”。

它并不是什么玄妙的谈判技术，但却对沟通有着至关重要的作用，它让你更好的理解对方的感知是什么，对方正在面临的压力怎样，对方的梦想是什么，对方的恐惧为何物？

换句话说，要理解对方，一个最简单的办法就是尝试去感受对方的痛，对方的喜，对方的悲，对方的愁；并且这同样可以应用于谈判的策略上，不仅如此，更进一步的说，除了你要理解之外，你还要让对方看出来你正在尝试理解，你能做到理解，并且你已经理解！

2 前途光明的毕业生

一名美国的MBA毕业生，特瑞，成功应聘了一份花旗银行的工作，和大部分应聘成功的毕业生一样，无论招聘公司开出什么样的价格，应聘者总会希望拿到更高的薪水，特瑞也想。

在有了这个想法之后，特瑞先找到斯图教授，沃顿商学院的谈判老师，希望得到建议。

斯图老师问他，

“你的目标是什么？”

特瑞回答说，

“我想在这些毕业生里，做到与众不同。我也希望面试我的那个VP（副总裁）可以成为我的导师。这样我觉得我在花旗的发展会更快。”

斯图老师继续问他，

“那么既然所有的MBA毕业生都在要求更高的薪水，那你也提出同样的要求，岂不是跟“与众不同”背道而驰了吗？”

特瑞陷入沉思，斯图老师继续问，

“你说的这个VP，是个什么样的人？你为什么要他成为你的导师？”

特瑞说，

“他是我去年夏天实习部门的领导，这个VP他曾说过正在给银行所有部门的50多个新员工做岗位轮换计划，打算这个9月份开始实行，他觉得第一次尝试这个项目有点紧张。”

斯图老师接着说，

“好了，那么想一想，换位思考，如果你是这个VP，你的希望是什么？你的恐惧为何物？你希望得到怎么样的协助？”

特瑞仔细在脑中，做出了角色互换，认真琢磨了一下。

第二天，他打电话给这个VP，首先表示了对得到这份新工作的感谢，然后特瑞表达了自己希望协助领导做“新员工轮换计划”，无论他能做什么，他都愿意主动去做，比如，承担面试的工作，背景调查的工作，甚至任何需要的行政工作。

“很有想法！”

那个VP在电话称赞道，

“你别挂，等我一分钟。”

过了一分钟，这个VP回到电话上，对特瑞说，

“我要告诉你两件事，一，我会给你一笔15000美元的奖金；二，我要你跟我一起去参加下一次花旗的董事会，我想让你见见主席和CEO。”

就是这样一个简单的换位思考，这名MBA新生的前景，变得非常光明。在还没有正式入职前，他就有机会当面见到这个万亿美元级世界银行的一把手和二把手，而这个机会只是他从身边的一个很小的契机中挖掘出来的。

3 凯瑟琳的衬衫

人几乎不会准确且主动的表达出自己的情绪和感知。

所以，作为谈判或沟通另一方的你，就要主动承担起这个工作，去多多了解对方，去换位思考，去勾勒出对方脑中的那副愿景。

凯瑟琳（Cathy），是加拿大蒙特利尔的一家服装公司COMARK的采购经理，她的一家中国的供货供应商正出现了供货问题。

凯瑟琳尝试在谈判课上，换位思考来理解这家供应商的想法，猛然间，她回忆起了什么，

“我想起来了，上一次，我们去考察他们的工厂，这家工厂的经理指着一批批的衬衫说，这是‘Cathy’的衬衫。”

凯瑟琳突然明白了，这家工厂的经理在面对这个生意的时候，并没有认为是给COMARK做衬衫，他是在给Cathy，也就是她自己，做衬衫，凯瑟琳突然明白，在眼前供货中断这个事情上，这个工厂经理并不是问题所在，而应该是问题解决的要点。

于是，凯瑟琳寄了一个礼物给这个经理，表达了她多年来对持续供货服务的感谢，也感谢了他始终惦记着，这是给“Cathy”做衬衫的比喻，在一番深谈之后，这名工厂经理终于承认，其实是他自己的下游供货出现了问题，他不敢和凯瑟琳直接说。凯瑟琳在明白了问题的真实所在之后，明白谈判的策略要做彻底的调整。

4 芭芭拉的病人

芭芭拉-特鲁宾，是一个刚刚拿到医学硕士学位的学生，毕业后的第一份工作，就职在美国费城的一家小诊所里。

有一天，一名脸色苍白的女人来找她，要求做一个怀孕检测。

在一番问询之后，芭芭拉根据自己的观察，意识到一些问题，

1）这个病人是一名性工作者

2）她是个可卡因的隐君子

3）她从事非法卖淫

4）她经常挨皮条客的揍

5）如果怀孕了，她就没法工作了

6）她不知道孩子的父亲是谁

7）如果怀孕了，皮条客还会把她揍得更厉害

8）如果怀孕了，她想要打掉

9）她很穷

10）她没有文化

11）她从来没来过诊所

这个例子被拿到谈判课程上分析的时候，当上面这些信息被大家都写出来后，只有很少的人会继续追问，

为什么这个女人会突然来到诊所就诊，要求查怀孕？

显然在家里用验孕棒可以方便的解决这个问题。

那么这个女人废了这么大的周折，第一次来到诊所，她的目的就不是验孕这么简单了，更多的是她想寻求帮助。

作为沟通的另一方，你有一个非常重要的责任，就是不仅仅去看到对方表面表现出的，口头说的意思，而是他们没有说出来的，隐含的想要表达的意思。

芭芭拉帮这名女子做了检查，也同时告诉她，她并非无路可走，芭芭拉可以帮助她在别的城市寻求政府救济，以及新的生活。

对于对方潜在表达含义的探索，有着深远的意义；有时，即使我们会意错了，对方也会对我们尝试去理解的姿态表示感谢，并愿意持续和我们沟通。

5 极端的同理心推演

各种谈判理论和系统之间，有着大量的相似性，比如同理心和换位思考。

同理心是更加高级的换位思考。

聊到这里，想多聊些深层次的东西。

我相信我们都明白“换位思考”的好处和重要性，可是为什么我们很少做到，或者说也很少有人能够经常做到？

我想尝试解释一下。

亲爱的读者们，能否告诉我一个你最近一次很火大的经历？一个让你嗤之以鼻的人？一次让你很不愉快的沟通？

说说我自己的。

前几周，我在京东上买了几条亚瑟士运动鞋专用鞋带，因为留意到并不是京东物流，根据经验，我心里隐约知道，商家很可能用的是X通物流。

果不其然，不到两天，我的短信收到一个“丰巢”通知，要我去取。

我对“丰巢”这个东西实在是爱不起来，我明白代收储物柜对于上下班家里没人的人来说很有必要，可并非人人如此，我就不喜欢去取，因为家里长期有人。退一步说，快递小哥你事先打个电话，问问家里有没有人，然后再决定放哪里不好吗？但是这个X通快递的人，默认就是把东西给你扔在“丰巢”，然后你给他们打电话也不接。

我懒得去和快递交涉，就在京东上和商家沟通。

您好，快递把物品扔在驿站了，能否帮我联系快递，送货上门？家里一直有人。

货物已经交给快递了，你自己找快递啊？

这是你发的货，不应该自始自终由你来协调吗？

是我发的啊，但是接下来是快递的事啊，你自己去找快递啊？

我是和你买的东西，你难道不应该把货交到我的手上吗？我和你们商家之间有买卖协议，和快递又没有协议关系，我当然找你了。

你去找快递。

我感觉到一种绝望，对面的这个商家客服，甚至觉得我有病，为什么发了货还要来找他。最终我找了京东介入，京东毫不客气的让商家36小时解决，否则强行判商家赔偿。接下来我在几个小时内就收到了送货上门的货物。

好吧，我想表达的是，这个客服当时在我的脑海里，几乎被我用了各种我能想到的贬低的词语去问候他；他给我的印象是，毫无逻辑，不尊重客户，不可理喻。

但问题来了，如果京东也不管，在和这个客服沟通或谈判的时候，我一样必须要做到“换位思考”，可我该怎么去给这个商家客服做同理心推演呢？

面对一个与我的价值观几乎完全背离的人，我该如何去“换位思考”。

如果我是他，我的思考是这样的，

1）我只是一个客服，老板让我收单发货，其它的事情我不管。

2）从来都是快递的事情，快递处理，最多我把快递的联系方式发给客户。

3）放在驿站怎么了？这个客户怎么这么懒，自己出门取一下又不会死。

4）这种难伺候的客户，不买就退货，买个鞋带，多一单少一单有啥关系，真烦人。

请留意，这些思考在我从一个客户的角度看来，是非常让人生气的；也正是如此，在受到当时情绪影响的时候，我的内心是非常抵触这样去思考的，这也许就是为什么当我们遇到这样的情况，换位思考的难度大大提高。

有的时候，同理心推演甚至是痛苦和有危害的。

这让我想起了前两年的那个美剧“汉尼拔”，其中的侦探，威尔-葛莱默拥有分析案情的天分，他非常善于还原犯罪现场的杀人动机，以及罪犯当时的心理活动细节，他甚至可以融入罪犯当时杀人的场景里，感受到罪犯的快感。他也是用这样的能力，最终抓获了“食人医生”汉尼拔。但是随着威尔的同理心推演越来越深入，越来越频繁，他逐渐迷失了自己，逐渐分不清楚真实和“同理心”的虚幻，导致人格分裂。

我想，这大概就是“换位思考”的一个极致表现吧。

好消息是，我们生活和工作中会涉及的部分，99%不需要面对和自己的价值观十分对立的情形，也不需要去面对那么危险的同理心推演，大部分时候，你可以在一个非常轻松和安全的基础上，完成换位思考，你唯一要做的，是提醒自己不要忘记。

6 小结

“换位思考”不是我们与生俱来的，应该说，我们与生俱来的习惯是不愿意“换位思考”。

可是，经过有意的训练，你完全可以做到，经过“换位思考”之后的谈判策略，通常都会带给你完全不同的结果。

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“你没法说服任何人任何事，直到对方准备去聆听。”

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请持续关注“谈判思维”！

“谈判的感知艺术 第五篇” 待续

--- 桔梗

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