二十大代表风采(二十大代表风采)

二十大代表风采(二十大代表风采)(1)

二十大代表风采(二十大代表风采)(2)

二十大代表风采(二十大代表风采)(3)

车菲菲:党的二十大代表、中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段列车长

2008年,19岁的车菲菲第一次以乘务员的身份登上列车。那是一辆时速不到200公里的“绿皮车”,狭小的空间里,挤满了穿梭于城市之间寻梦的人们,晃晃悠悠的车厢,载着他们一路向前。

在这小小的车厢中,车菲菲度过了人生最青春的14年。如今,她已成为中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段列车长。从普速列车到“和谐号”、“复兴号”,她见证中国铁路时空格局的巨变,感受着铁路带给人们生活的强大脉动。

在车菲菲眼里,过去的十年,铁路有“变”,亦有“不变”。变的是科技的迭代升级、环境的优化创新,服务的多样化与人性化,而始终如一的,是铁路人的初心与使命,和全心全意为人民服务的宗旨。

从业14年,车菲菲获得的荣誉数见不鲜——全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、上铁最美铁路人……但对她而言,最重要的还是全新的身份——党的二十大代表。她坦言:“不管是列车长还是党的二十大代表,我做的就是服务工作。列车有终点,我的服务没有终点。”

亲历铁路发展,坚守“为民服务”初心

1989年,车菲菲出生于安徽阜阳。父亲从事货车运输行业,从小听着父亲讲述天南海北的故事,使得没出过远门的她十分向往外面的广阔世界。也因此,她听了家人的建议,去读铁路学校,将来当一名当列车员,坐着火车看看大好河山。

2008年底,杭州客运段新开一列杭州至兰州的特快列车,来到车菲菲就读的学校招聘列车员。入职后,她才真正体会到列车乘务员的不易。“那时还是普速列车,往返一次需要三天。除了正常开门关门、扫地拖地、服务乘客外,每天半夜值班还要突击打扫卫生,刷洗脸池、厕所,等等。”三天时间,不能下车,休息也只能挤在宿营车里轮休。

因为工作表现优异,车菲菲被列车长分配到软卧车厢工作,这也对她的服务提出了更高要求。“列车长要求我们在服务中自己探索,怎么能把工作做得更加细致。”在乘客上车核验身份证和车票时,她会尽量记住每位乘客的姓,交流时称呼对方“张女士”“李先生”;她会记住每位乘客的上下车站,提前做好提醒;恰巧遇到乘客过生日时,她就送上自己准备的生日贺卡。在旅程相处中,她的周到服务经常给乘客留下深刻印象。

2010年春运,车菲菲记忆犹新。当时恰逢暴雪天气,从杭州到兰州列车晚点了26个小时,餐车备的餐食、饮用水和生活用水都很紧缺,列车长一直想方设法跟上级沟通,请求补给。春运期间,乘客数量饱和,面对乘客有些激动的情绪,每个乘务员都彻夜坚守在车厢里,随时为乘客提供服务。在列车长带领下,乘务员把自己的几顿餐食都省了出来,优先分给老人、儿童和特殊乘客。

到站后,车菲菲照例站在门口送乘客下车,乘客的一句“辛苦了,谢谢你们”、“新年快乐”将她的委屈和辛苦一扫而空。也就在那时,她坚定了要一直做好这份工作的决心。

2010年,京沪高铁开通,此时,车菲菲在普速列车上工作已近三年。每次出乘列队出站时,经常会碰到高铁乘务员。看到她们身穿漂亮制服、拉着乘务箱,昂首挺胸的自信姿态,她心里十分羡慕。考虑再三,她跟列车长说了想报考高铁乘务员的想法,列车长却鼓励她:“再努努力,试试看参加段里的列车长招聘,争取以列车长的身份登上高铁。”

2013年,车菲菲在列车长招聘中脱颖而出,成为杭州-北京南G32/43次高铁实习列车长。第一次值乘高铁的经历,她还记忆深刻。和普速列车不同,高铁没有可供休息的独立乘务室,全程站立式服务。每个乘务员要分管四节车厢,还要兼职补票乘务员、广播员,工作节奏非常快。那天,她穿着高跟鞋站了一整天,晚上下班回来时,脚底已满是水泡,无法走路。短暂的失落后,车菲菲很快调整了心态。“既然选择了这条路,就要坚持下去,我又不比别人差,别人能干我也可以。”逐渐积累了经验后,工作也越发得心应手,每每得到乘客认可,她都觉得再辛苦也是值得的。

二十大代表风采(二十大代表风采)(4)

“西子号”乘务组(左一为车菲菲)

实习期结束,车菲菲正式成为列车长,工作的压力和挑战也随之而来。“以前做乘务员,把自己分管车厢的工作完成好就行,碰到突发的棘手事件,求助列车长就行了。”可当自己成了列车长,不仅要做好列车各项服务、管理好自己班组的乘务员,还要协调乘警、保洁、餐服、列车员、机械师等人员,肩上的担子更重了。但精益求精、说一不二,是她工作中贯穿始终的准则。

创出高铁时代“西子号”新特色

2015年,在成为列车长的第三个年头,车菲菲被推选为杭州客运段“西子号”列车长。次年,她又被推选为五个“西子号”乘务组的包乘组长。

提起“西子号”,车菲菲颇为自豪。1988年8月5日,锡杭81/82次列车被浙江省人民政府命名为“西子号”。此后,虽然“西子号”的运行区间、列车等级、车型设施几经变迁,但因其优质的服务,一直是华东铁路的“金名片”。这列有着34年光荣历史的老字号品牌列车在2013年7月进入高铁时代,如今是G33/38次复兴号列车,往返于温州南至北京南。

作为包乘组长,要管理好五个班组的42名乘务员,统筹协调“五乘”人员100余人,车菲菲感到了前所未有的责任和压力。除了传承好“满意不是标准,标准是更满意”的服务理念和前辈的优秀经验做法,如何把这块“金字招牌”擦得更亮,是她一直在思考的问题。“单位把‘西子号’这块牌子交给我,我既要把‘西子号’的精神传承好,又要创出高铁时代下‘西子号’的特色。”

如何让乘客体验到更加优质的服务呢?随着铁路交通飞速发展,乘客的出行越发便捷,乘车环境越发优越,车菲菲认为,硬件提升的同时,软件必须要跟上。“在细节上下功夫”,这也是她带领整个团队一直不断探索的课题。“我们尽力把服务做得更细致一些,再用点心,变被动服务为主动服务。”她认真总结工作经验,思考乘客需求,提出“真情服务十到法”,总结出“四个‘一’工作法”,并在“西子号”成员共同努力下,不断完善更新。

2018年4月,杭州客运段开始担当复兴号列车值乘任务,首趟复兴号由“西子号”担任。复兴号是无线网络全覆盖,起初很多乘客不会连接,每个乘务员要分管四节车厢,如果一一跟乘客交流,就会造成其他乘客需求滞后。针对这个问题,车菲菲带领乘务组设计了二维码,把无线网络连接方式、列车一些设施的使用方法和位置等信息,以图片和视频形式做出说明,乘客扫码后可以直观了解,乘务员也有更多时间进行其他服务。

每节车厢最后的大件行李柜,一度让车菲菲感到头疼。现在行李箱的外观大多比较相似,经常出现误拿现象,给乘客造成很大困扰。车菲菲带领乘务组创新使用一次性杜邦手环,将乘客的座位号、姓名、联系方式标注清楚,用不同颜色加以区分,粘贴在行李箱上,有效减少了错拿的情况。

结合儿童乘客好动的个性,设计的儿童防走失贴;为乘客免费提供旅行常用物品,按照季节变化及时充盈的列车“百宝箱”;为跟外籍乘客有效交流,特地配备的翻译机……点滴的创新,是车菲菲对服务坚持高标准、高要求、高质量的追求。“能温暖到乘客,就是我们工作最大的意义。”她说。

“西子号”乘务组是一支年轻的队伍,平均年龄在24岁左右,怎样把这群青年团结、凝聚起来,更好地发挥作用?2018年,杭州段在“西子号”上组建乘务党支部和团支部,车菲菲紧抓党支部和党员作用,充分带动团支部和团员青年,形成工作合力。同时,大家生活方面的困难、思想方面的波动,党支部也尽最大努力给予帮助,构建一个亲如一家的集体。身为党支部书记,车菲菲成了大家信任、依赖的“知心姐姐”。

二十大代表风采(二十大代表风采)(5)

车菲菲(左一)在列车上为旅客服务

一直以来,“西子号”乘务组都有做公益的传统,车菲菲也带领团队沿袭了下来。在工作之余,她发起成立“西子公益团队”,把服务延伸到车下,在全队招募102名西子公益志愿者,参加“海洋天堂关爱自闭症儿童活动”9次,开展“宝藏小屋关爱流动儿童活动”15次,还与本段“陈美芳亲情服务团队”联合开展“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动等活动8次,把自己的光和热传递给更多人。

14年扎根一线,始终待旅客如亲人

服务铁路14年,车菲菲时常碰到紧急突发情况,而她和乘务组也总能“化险为夷”。

那是2020年的一次值乘,从北京回杭州的最晚一班车。发车一个多小时后,一名乘客找她求助,说旁边座位的小女孩一直在哭。车菲菲迅速前去了解情况,看到一个妈妈带着两个女儿,6岁的小女儿在北京南站进站不小心摔到了头,因为着急赶车,家长没太在意。刚刚女儿开始头晕、呕吐,哭个不停。经过查看,车菲菲发现女孩的头上已经肿了一个大包。

“立刻广播寻医!”车菲菲一下子绷紧了神经,与此同时,她凭借经验,从车上的“百宝箱”中拿出冰袋冷敷。为怕孩子低温冻伤,她贴心地给冰袋包上了毛巾,然后通知保洁人员赶紧打扫。不巧的是,同车没有医务人员,经线上联系医生咨询,怀疑是轻微脑震荡,建议尽快去医院做脑部CT。最近的一站是南京南,还有一个多小时的时间到站,车菲菲劝说孩子妈妈在南京南站下车立即就医。

此时,孩子妈妈却犹豫了,自己带着两个孩子,还要大半夜去到人生地不熟的南京,她一再坚持到杭州下车。看着孩子痛苦的神情,车菲菲内心非常焦急,在孩子妈妈身旁蹲下反复劝解。车菲菲还要来了女子家属的电话,介绍情况后,其丈夫劝说女子带着孩子在南京下车,尽快治疗,自己则开车尽快从杭州赶往南京。

工作做通后,车菲菲迅速和南京南站沟通,联系好了乘务员、救护车、医院。列车到南京南的一个多小时期间,车菲菲一直陪在小女孩旁边,帮她冰敷、清理呕吐物,周围的乘客也主动让出位置,让小朋友躺下。下车后,看到孩子第一时间坐上了轮椅,走快速通道送到了救护车上,车菲菲的心才落地。

最让车菲菲感动的是孩子的姐姐,下车后,她向车菲菲深深鞠了一躬,眼泛泪光说“谢谢你们帮我妹妹”,周围乘客也不断赞许。回忆至此,车菲菲深情道:“我们和乘客一直是相互感动,我们用心去付出,也会得到回报,乘客的肯定是我们最大的动力。”

扣人心弦的状况时有发生,而感动的故事也总在上演。去年恰逢建党一百周年,车菲菲在去北京值乘的途中遇到两位老人。她在巡视车厢时,看到靠过道的老人在四处看。出于职业习惯,车菲菲过去询问对方有没有什么需要。

老人问:“列车长,餐车在哪里?我想买盒饭。”车菲菲就把盒饭拿过来,并将盒饭的种类一一介绍,省得老人跑一趟。说着说着,老人一抬头看到了她胸前的党徽,立马很兴奋:“丫头,你也是党员啊,我也是,咱们是一家人啊!怪不得你服务那么周到!”一股暖流从车菲菲心头涌过,一句“丫头”拉近了她和乘客的距离。她深知,作为一名党员,肩负的责任和使命,就是要把本职工作做好,让乘客感受到家一般的温暖。

待乘客如家人,可对于自己的家人,车菲菲却有太多亏欠。由于工作原因,一家人总是聚少离多。今年五月,她升级成了一位母亲。宝宝现在五个月大,四个月产假还没结束,车菲菲就回来上班,返岗后的这一个多月,除了平常的视频连线,她没见过宝宝一面。好在,家人是她坚实的后盾,一句“家里不用你操心,安心把工作做好就行”,让她有力量继续坚定前行。

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车菲菲正在摆放旅客行李

14年扎根铁路一线,从绿皮火车到风驰电掣的“复兴号”,作为一名铁路人,车菲菲深刻感受到这些年国家铁路的发展变迁。“交通强国,铁路先行。未来我仍将牢记人民铁路为人民的宗旨,发挥党员优势作用,努力给乘客带来更温馨的乘车体验。”面对明年即将召开的杭州亚运会,她也早早带领乘务组开展了学习练兵,也将继续创新服务举措,加强突发事件应急预案,让各国乘客在感受中国速度的同时,也能够感受到铁路更加贴心的服务和“西子号”姑娘们的自信、热情。

得知自己当选党代表,车菲菲坦言“忐忑大于喜悦”。作为基层铁路人,她要把一线职工的心声带到会上,也想把铁路这些年的发展和成就,以及“西子号”传承了34年的服务理念带到会上,和代表们分享、交流;参会期间认真履职、学习领悟,会后把大会精神原汁原味的带回来,不辜负大家的期望。

作者:《中华儿女》记者 赵汉琪

编辑:王碧清

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