天猫超市为何不敢承诺送货上门（天猫超市按下服务加速键）

10月28日 天猫超市今日宣布，将联合菜鸟推出“送货上门，不上必赔”服务，承诺非特殊原因，天猫超市商品一律送货上门，若无法达成，消费者可获得赔偿。根据计划，该服务率先落地北京、上海、广州、深圳、杭州、武汉，并将逐步覆盖全国。

今年以来，受疫情以及配送区域限制等综合因素影响，快递上门服务已经成为困扰行业的难题，而消费者对快递上门的呼声越来越高。“一切为了消费者体验。”天猫超市体验负责人朴正表示，“我们决定即日起率先在6城启动‘送货上门，不上必赔’的服务，只要符合赔付标准的消费者，都将收到平台发放的天猫超市卡。未来，该项服务逐步覆盖全国。”

通过近10年的发展，天猫超市覆盖商品全品类，并提供快递“1小时达”，“半日达”、“次日达”服务，已经成为老百姓日常生活中不可或缺的一部分。朴正认为，这项举措是天猫超市为客户提供送货上门服务的信心和决心。“平台赔偿不是最终目的，持续优化消费者购物体验才是我们矢志追求的目标。”

今年6月，由消费维权机构联合各地消协、消保委组织共同开展的相关调查显示，超半数消费者要求“送货上门”被拒，快递公司不经收件人许可，擅自将快递放入快递柜中的情况屡屡发生。

“由于线下配送情况多样，天猫超市的配送团队——菜鸟直送，也会保持和物业、安保沟通，给予消费者最满意的上门服务。” 菜鸟直送副总裁沈建锋介绍，当消费者下单时，系统会自动判断消费者的收货地址，若非政府机关、监狱、学校等特殊场所，均支持不上门必赔。