青岛市城市供水服务规范（供水服务再提优）

近年来，垦利区水利系统深入推进优化营商环境、提升群众满意度工作，始终围绕让群众喝上放心水、幸福水为目标，不断提高服务效率、提升服务水平、优化服务环境，群众满意度不断提升。

强化数字赋能，提升群众便利度

建设配备坐席系统，保障供水服务专线全天候24小时畅通，市民任何与用水相关的问题，如水量水费自助查询、咨询、投诉、报障、报修均可拨打供水服务专线得到公司提供的人工坐席、计算机自动语音服务。做到热忱接待，有问必答，认真处理，坐席人员根据来电内容，按照职责分工生成工单并派发至相关维修部室，确保在第一时间赶到现场排除故障，保证件件有答复，事事有落实，提高工作效率，改善服务质量。

打造集微厅项目等组成的全方位、全要素的供水保障服务体系，实现了从用水报装到缴费开票的线上全流程覆盖，涵盖在线缴费、网上业务办理、现场开户等功能，实现足不出户办理业务、现场开户等服务，提升用户体验。

升级更换新型物联网表体，远程抄表覆盖率达到100%，实现远程抄表、手机抄表功能，增设异常水量提醒。采用一体设计，非接触感应式电子传感器，应用无磁信号检测技术，直接读取流量计叶轮转动圈数信息，依赖于NB-IOT技术，当智能水表接收到抄表指令后可即时将水表数据上传给管理系统。手机抄表基于地理信息系统对每块水表进行定位，包括数据查询、实时抄表、抄表导航、任务规划。手机代替纸质抄表，直接上传到管理系统。水表远程升级改造后，水表数据每日自动上传，通过人工比对、分析、筛选44000多户水表信息，发现异常水量，及时通知用户，减少用户损失。

优化服务环境，提升服务效能

优化给水业务办理工作。按规定办理开户报装或新增用水手续，供水基础设施的报装提前至开工前办理，住宅小区项目公用基础设施的报装提前到建筑设计阶段，与建筑物同步进行设计和施工图联审，竣工验收后直接办理接入事宜，房地产开发项目分期开发的，可分期进行竣工综合验收。小区红线内居民办理落户开通用水手续，调度中心派发工单至客服中心，客服中心接单后在1个工作日内与用户联系，双方约定时间现场落户，“零跑腿”“一次办好”开通用水手续。

加强供水管网抢维工作。维护权属范围内的供水管道及附属设施安全完整，接到供水破管、爆管等故障时，抢修人员30分钟内到达处理，现场制定抢修方案，DN200（含DN200）以下的抢修任务6小时内修复送水并恢复施工现场；DN200以上的破管现场24小时内修复送水并恢复施工现场。供水管网压力符合《山东省城市公共供水服务规范》（DB37/T 940—2020）的要求，供水管网末梢压力不低于0.14MPa，实现不间断连续供水。

组织开展供水服务走访调研活动。坚持察实情、说实话、出实招、办实事，围绕供水领域突出问题，本着“靠前服务、主动作为”的原则，组建3支市场主体服务队，为所负责的供水行业20家规模企业配备服务专员，定点包靠，一对一联系，切实把各方面、各领域供水情况摸透，精准梳理、及时解决生产经营中存在的用水难题。

开展供水服务标准提优活动。聚焦供水服务职能，优化提升全程服务、精准服务的质量水平，围绕高水平现代化强区建设的目标定位，积极提供精准有效供水服务，让“马上就办、服务到家”成为供水工作新常态。简化用水报装工作流程，实行容缺受理机制，持续优化用水营商服务环境，强化为民供水服务意识，全面提升供水服务效能，打造“垦定放心”用水营商环境品牌。实施供水链条服务提质行动。坚持靠前服务、全力保障。以客服中心、管网中心为班底设立用水服务保障团队，实行“专项调度 部室联动”机制，制定优质用水项目服务措施和专项服务方案，精准做透供水服务文章，推动更多项目在垦利落地生根、开花结果。

扎实推进民生实事，不断提升群众满意度

扎实推进供水领域民生实事项目建设，实施总投资2.64亿元的垦利区城乡供水一体化提升工程项目。

实施第二水厂水质提升及改造工程，将第二水厂水处理工艺升级为臭氧氧化和活性炭吸附的水处理工艺，该工艺侧重于发挥臭氧强氧化性灭菌消毒、活性炭吸附和生物降解的功能，对去除氨氮和有机物的效果强，有效解决自来水中久存的土腥味问题，改善出厂水饮用口感，出厂水水质优于国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）。

实施永镇水厂、胜利水厂深度处理工程，将水处理工艺升级为超滤膜过滤的深度净化处理模式，HLK系列中空纤维膜组件，膜丝内径2.5um，外径2.8um，中空纤维管壁上布满平均孔径为0.03um的微孔，利用这些微孔对原水存在的固体悬浮物、胶体等进行过滤，可稳定去除原水中浊度和悬浮物，产水浊度稳定在0.1NTU以下，保障出水水质的稳定性。同时依靠物理特性，可以无视污染物化学特性，对水中的污染物进行高效的固液分离，降低了混凝剂等化学药剂的使用量，减少了净水环节带来的污染，提高出水水质。同时水处理中的自动水质检测技术保证供水水质，指导水处理工艺运行。工程建成投入运行后，将大幅提升垦利区东、西部乡镇的供水水质稳定性和安全性。

实施惠民直饮水项目，在垦利辖区61个住宅小区安装直饮水设施（根据用户需求，可入户），引进国内先进的净水设备，净水工艺采用反渗透膜技术，提高居民日常用水质量，满足广大居民对水“质”的要求，提升居民用水安全和社会幸福感。目前已开工35个住宅小区，管网全部敷设完毕，安装完成制水车间设备5套、售水机76套、废水收集泵8套，售水机四周散水完成11个小区，其中水岸佳苑、胜兴花园、康居小区、杨庙社区已先后投产运行，不断增强群众用水获得感、幸福感。（李宏琴）