如何开展访谈工作（情境访谈指南以入户访谈为例）

编辑导语：情境访谈是以用户为中心的一种研究模式，一般是由研究人员通过观察用户完成任务，并与之进行访谈，来搜集使用情境下的交互信息、用户关注点、用户期望等数据。本文作者以情境访谈中的“用户访谈”为例，分析如何完成一场访谈，一起来看一下吧。

情境访谈（contextual interview）是以用户为中心的一种研究模式，这种访谈发生在真实的环境中，研究人员通过观察用户完成任务，并与之进行访谈，来搜集使用情境下的交互信息、用户关注点、用户期望等数据。

情境访谈使得被访用户能够在轻松环境下表述清楚产品和⽤户之间的相互影响，⼜能揭⽰出其中深层次的原因，这些功能优势使得情境访谈成为最常用的研究方法之一。

本文以“入户访谈”为例，谈一谈完成一场访谈有哪些步骤和注意事项。

入户访谈是访谈员带着一定的目的进入用户家中和用户沟通。

与其他类型的访谈稍有不同，入户访谈更加注重整个过程中的观察，观察的视角也更加广泛。从进入用户居住的小区开始，周边的环境、商铺、交通、人流及车流情况等也需要我们留意。进入小区之后，小区内环境、生活区域划分、楼道和进门的宽度等，也可以进行观察和记录。此类观察数据或可以帮助我们丰富用户画像、辅助解释一些用户行为或现象。

当然，入户之后的观察一定是重中之重。这个阶段获得的观察数据，对访谈所收集的信息是很有价值的补充。我们观察的视角不应当仅限于用户的表情、姿态、动作、家中的行走动线等，还应包括房屋面积、户型结构、房屋朝向、家电家居产品摆放位置、用户主要活动区域的特殊布置等快速入眼的内容（P.S. 我们的观察和访谈需事先征得用户的同意，不打扰用户生活，不侵犯用户隐私）。

除此以外，入户访谈中，研究员通常会与用户复盘家中行为动线。此时研究员们要格外留意观察用户的典型行为、遇到的问题或困难。这需要研究员有敏锐的洞察能力，不断地在实践中积累经验，提高能力。

入户访谈除了考验研究员的访谈技能、观察和洞察力外，在入户前、入户中、入户后均有一些值得注意的事项。以下内容将着重讲述入户访谈各环节的准备及注意事项。希望大家谨记“事无大小、细节决定成败”。

一、入户访谈前

1. 两个准备

1）物料准备

脚本（提纲）、保密协议、录音录像设备、鞋套、纸笔、记录工具（如笔记本电脑等）、访谈或观察所需的清单、辅助材料、礼金及签收单等。

2）信息准备

用户基本信息及联络表等、路线（所乘交通工具及时长，前往下一户的路线以及相应路途时间）。

2. 两大注意

1）注意时间

（踩点）提前15分钟到达用户住处。考察好如何进入小区、单元门等。

（准时）按照约定时间准时敲门，不要太早或迟到。

如果早到，可尝试与用户联系，在用户准备好的情况下，提前开始访谈。

如果迟到，需提前联系用户，告知预计到达时间，减少用户等待焦虑或不耐烦等情绪。

2）注意衣着

入户应当穿着舒适得体的衣物，以免在座谈中因不舒适导致访谈效果不佳。避免过于花哨或衣着另类，导致用户注意力分散或情绪紧张。

二、入户访谈中

1. 进门

1. 将手机调整为静音状态。在访谈过程中不接听电话或查看微信等
2. 敲门前将鞋套发给需要入户的所有人员
3. 主持人敲门，站在最前面，与主人交流
4. 进门后进行暖场交流，语气语音自然、专业
5. 随身物品不要随意丢放，需经过用户同意将随身物品妥善安放

2. 开场

• 开场亲和热情，让用户放松。避免涉及用户隐私问题。可从用户日常生活开始聊起（如周末到访，可询问周末一般都有什么活动安排之类）
• 介绍随行同事（需事先告知用户随行人员数量），无特殊要求，不暴露研究对象的品牌
• 及时礼貌地回应用户的热情。把控时间，适时引入访谈正题

3. 访谈

1）主持人

• 围绕脚本（提纲）进行访谈，但不拘泥于问题顺序等，话术灵活
• 提问轻松自然，不必按照脚本话术照本宣科
• 给用户思考或反应时间，不逼迫用户作答
• 不抢问，在用户不跑题的情况下，倾听用户的回答
• 在用户跑题的情况下，及时礼貌中断该话题
• 不带任何倾向地进行访谈，对用户提出的观点或想法不做评价，但可以追问
• 访谈过程中，注意用户的反应、表情或肢体语言，并礼貌地进行追问

2）记录员

• 记录员找准合适的位置，方便记录并观察
• 在用户允许之下，将录音设备摆放在距离用户与主持人较近的位置
• 尽量记录用户的原话，而不要加工或总结
• 注意观察用户的表情或动作，并在相应位置做好记录
• 必要时观察并记录用户的行为，尤其是与研究主题相关的行为
• 在用户或主持人使用“这个/那个”等代名词时，要记录该词指代的物品
• 在用户及主持人说话间隙，可适当补充或追问信息。注意不要打乱访谈节奏
• 当在用户家中四处走动不方便携带电脑时，快速拿出纸笔进行记录，并带好录音设备

4. 拍照/拍摄（需事先告知并征得用户的同意）

• 提前检查好相机、录音笔、DV等录像录音拍摄设备，以及相应电池
• 确认容量空间等足够当天使用
• 拍摄时，除了脚本中的拍照/拍摄清单以外，要留心用户典型的行为或操作，或用户家中与研究主题产品相关的任何场景、现状、问题、关联产品等相关信息
• 每天入户结束后，及时导出录音/录像、照片等

5. 收尾

答谢用户，签收礼金。并带走自己的所有物品，包括电脑、脚本、纸笔、录音笔、DV等设备、用户招待我们的一次性纸杯、矿泉水、用过的纸巾等。

二、入户访谈后

入户访谈完成后，要做到以下几点：1）及时整理数据

时间或条件允许的情况下，就近找到安静的地方进行小结。时间紧张的情况下，主持人与记录员可用手机快速记录自己的心得收获等，以免时间长信息遗漏。

2）分析与总结

小结不是原始记录的整理稿，是在原始信息的基础上所做的分析与总结（如果有重要信息需要在后续访谈中着重观察或验证，则重点记录并及时更新到访谈脚本当中）。

3）反思访谈脚本

第一/二场入户结束后，除了对访谈内容的小结以外，还需组织项目总结。核查用户信息、讨论后续时间安排是否有调整、思考总结访谈/记录/拍摄等注意事项，需要如何改进等。

最后，讨论几点在入户时会遇到的突发状况，以及应对办法。

1）用户临时变更时间

应对办法：入户前一天再次与用户确认时间。当天临行前，发送短信或微信告知正在前往。预计多久会到达用户家中。

2）用户临时要求退出研究

应对办法：问清退出原因，与用户协商解决办法，如更换时间等。同时尽快联系和询问其他用户是否可以调换时间或直接联系备用用户。

3）用户信息不符

入户后发现，用户筛选环节中用户上报信息与事实不符。

应对办法：问清原因，如是用户恶意造假则向用户说明情况，及时终止访谈。

特殊情况（如家中正在装修，入户临时约在另外一套常住房中、恰逢疫情临时封闭更换访谈地址等），可考虑继续访谈，但访谈后根据收集的信息丰富度，与用户进一步协商后续补偿办法，如访谈后用户进行视频日志，按照我们的拍摄要求，视频记录典型场景下的行为或操作等。也可以与用户另约时间，到上报的居住地进行二次入户。

来源公众号：伊飒尔UXD学院，专注用户研究和用户体验设计

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