物业服务管理融入基层治理（蹲点调查红色物业）

大众日报记者 王红军 于新悦

6月9日，临沂市兰山区金润社区杏坛中心城小区，一位业主的电动车在家里充电时突然发生了自燃事故。

6月26日，该小区业委会发布消息：66部电梯安装电动车禁入系统，还将对8个充电停车棚进行改扩建……

从有所“求”，到落到行动，杏坛中心城小区仅用了17天。这是体现该小区“红色物业”执行力的一个事例。

物业，涉及千家万户，关系百姓生活。记者日前赴临沂、威海两市的多个小区蹲点采访，了解“红色物业”破解“物业不规范－业主不满意不缴费－影响物业服务”难题、推动物业服务管理深度融入基层治理的故事。

两次截然不同的“更换物业”

21栋高层、小高层楼房，入住2480户近9000人，地处临沂市北城新区，教育、商超等配套设施齐全，这是杏坛中心城小区的基本情况。自2009年入住以来，小区已经两次更换物业。

一位小区居民说，第一家物业公司接手时，管理服务还是不错的。2014年，物业公司更换了小区项目经理，业主反映该经理不懂业务，“架子”还不小，脸难看、事难办，慢慢地业主和物业之间越来越对立。

于是，有一部分业主挑头，成立了小区业委会，并选聘了新的物业公司。

到这时，业委会通知第一家物业公司：抓紧搬走，新物业公司要进来了。当新物业公司进来后，发现不仅桌椅等办公设备没有了，更重要的建筑设计、户口档案等基础材料都没有了，物业公司怎么管理？

联系第一家物业公司时，对方答复说：“资料都留在办公室了，没见到是你们自己的事情。”

一方说交了，一方说没见。于是，杏坛中心城小区物业问题一度成为老大难问题。

一段时间，杏坛中心城小区处于没人管理的空当：垃圾乱堆，车辆乱放，广告随意张贴，路破了无人管，灯坏了无人修……

今年75岁的业主高迎熙，从兰山区教体局退休，2016年5月搬到了北京跟孩子一起住，“一方面，是孙女上学需要接送，更关键的是，这个小区住不下去了。”

回想起当时的情形，高迎熙说：“垃圾三五天运不出去，随便堆放像小山一样。公共设施严重损坏，66部电梯有16部完全损坏，其他的也是‘带病运行’，主干道能亮的路灯不到1/3……”

过了半年，身在北京的高迎熙，接到了兰山区委组织部门的电话：兰山区计划推进社区党建工作，其中想重点解决杏坛中心城小区问题，您能不能回来担任社区党委副书记？

考虑再三，高迎熙回到了杏坛中心城小区。困难面前，最可靠、最有效的途径，就是先把党员组织起来。

于是，他跟同事一起，动员党员到社区登记报到，260多名社区党员聚集在了一起，并按照3个片区分别建立了党支部，在此基础上成立了党总支，每栋楼成立了党员工作组。

“基层党组织建好之后，成立业委会就有了保障。”高迎熙说，按照物业管理条例，高层住宅1个单元86户，推选出3名业主代表，小高层1个单元21户，推选出1名业主代表，选举产生了新的业主委员会。

在关键的“更换物业”问题上，业委会全员参与，制订物业招聘框架方案，其中，最需要解决的是小区治理资金问题。

高迎熙说，我们预估物业公司各项收入，留有适当盈利空间，对应聘物业公司设置了两个承诺事项：一是同意前期垫资200万元，用于紧急修复损坏的电梯、消防、监控等公共设施；二是从物业费中提取15%由业委会专管，逐年偿还物业先期垫资，用于公共设施的故障修复。

高迎熙说，“我们就是给物业公司算账，小区最大的优势，就是规模大、入住率高，入住率达到98%以上，我们作出保证，只要物业公司答应进驻，有业主不交物业费，我们帮着收取。”

最终，业委会考察的15家物业公司，全部认可了这些方案，并通过竞标确定了现在的物业公司。

如今的高迎熙，已被选派为兰山区“红领书记”。高迎熙说，“这就是‘党建引领、社区抓总、各方联动、物业先行’，党建引领红色物业，带来了新面貌：这4年来，我们一年干一件或几件大事，电梯维修、小区电表改造、建设充电车棚……”

在兰山区，临沂市派出31名“红领书记”、兰山区选派48名“红领书记”到基层任职，提升城市社区治理服务水平。兰山区委常委、组织部部长刘健铭说，“用最红的人，办最难的事”是选派“红领书记”的初衷。

“红色物业”进入“三不管”小区

每天下午2点，吕琳琳绕着威海市环翠区鲸园街道北门外社区转了一圈。这是她每天上班都要做的事。

检查一下道路井盖，看看花坛绿植，瞧瞧垃圾桶。“老板，这个纸箱盖一下，风大，里面的塑料袋都刮跑了。”路过一家小吃店，吕琳琳边说边捡起风吹到路上的白色塑料袋放进垃圾桶。

吕琳琳说：“我觉得以前的物业很少能像我一样跟业户说这种话，我这还是做社工习惯了。”

今年3月，吕琳琳完成了从驻站社工向物业经理的角色转变，这是威海市环翠区“红色物业”的一个创新举措：社区党委领办公益性物业。

吕琳琳所在的北门外社区，成立于1983年，辖区有7处商贸综合体，个体工商户1686户、居民1363户，是环翠区最繁华的商业社区之一。商户比居民多，商居矛盾突出是社区的最大问题。

“我们社区物业费每月每平方米0.15元，原先的物业公司一直在亏本经营。”吕琳琳说，今年3月，原物业公司合同到期，主动退出了。

在这样的情形下，鲸园街道和北门外居委会与一直有社工在北门外社区居委会驻站的威海市善若社会工作研究与服务中心达成合作，成立了威海鲸管家物业公司，由社区书记兼物业公司党支部书记，专业社工兼物业公司项目经理，由辖区居民担任“红色管家”。

“我们物业费还是每平方米每月收0.15元，除了我，还聘请了5位保洁员，都是找的社区里的困难群众，每人每月1600－1800元工资。”吕琳琳说。不仅社区的外清扫换成了“自己人”，就连楼道的内清扫也全部由党员和居民无偿认领了。在近期召开的社区骨干会议、党员会议、居民代表会议上，131个楼栋单元的卫生很快就被80多名党员群众认领完毕。

尽管不够专业，提供的服务也有限，但鲸管家物业公司终于成了北门外社区居民可以寻求帮助的地方。“比起普通物业的被动服务，我们是主动靠上。”吕琳琳说。

从3月份鲸管家物业公司成立到现在3个多月的时间里，有一件事让吕琳琳印象深刻。“虽然事情很小，但确实给业户解决了大问题，我自己很满足也很感动。”她说。古陌路2号一栋居民楼前面的5个下水井堵塞，下雨时雨水从井盖冒出，流到马路上。“一楼商户造成的堵塞多，商户和住户的矛盾很深。”吕琳琳得知这一情况，带着在社区驻站的另一位社工，花了3天时间，挨家挨户对商户和住户做工作，收集5000多元，把下水井和管道进行了彻底清理。“分类收费，餐厅、饭馆收350元，娱乐场所收200元，服装店收250元，居民每户60元。”吕琳琳说，这样的解决方式，大家都很满意。

毕业于山东中医药大学心理系的吕琳琳，干了几年公司销售之后，还想着回归心理学。她说，“社区工作的本职是与人交流。不同的是，心理咨询是被动地等着有需要的人来找我，做物业是我主动去寻找需要帮助的人，并在与他们的沟通中为其排忧解难。”

再回到临沂市。地处临沂市红旗路的丽景花园，是一个只有2栋楼、60户居民的老旧小小区，过去曾经无人管理。

今年77岁的刘宗民，2012年搬进了这个小区。他说，“房子花钱不多，但是小区破烂不堪，仅有的一条2米宽的绿化带，还成了垃圾场。”

刘宗民说自己入住小区时，物业已经是“四进四出”，还时有时无。一方面，小区60户居民，物业费收不到一半，物业公司干几个月就跑了。另一方面，业主不停抱怨：物业这儿不行那儿不行，我为什么交物业费？

作为一名老党员，刘宗民坐不住了，他跟附近的东苗庄社区协商，将小区纳入社区管理，并为小区安装了门禁和视频监控系统。

每天早晨，刘宗民拿着铲子、扫帚，清扫垃圾、铲除小广告。在他的带动下，小区组成了党员志愿服务队，带头整治小区环境，接着成立了业委会，后来成立了党支部，逐步实现了业主自治管理。

刘宗民说，过去小区自来水集体分摊，还是吃“大锅饭”的形式，人少的业主不乐意，无形中产生了矛盾，导致停水停电成为常有的事。为此，他多次跑自来水公司，实现了自来水一户一表。他说，“居民的烦恼解决了，心气自然也就顺了。现在，100%的居民都交物业费了。”这个只有60户居民的小区，终于进入了良性循环：聘了人员在小区门口传达值班，小区干干净净。

临沂建立“交叉任职”机制，推行小区党支部与业委会“双向进入、交叉任职”，推动小区党支部书记与业委会主任“一肩挑”，引导鼓励社区“两委”成员、网格长、小区党支部成员通过法定程序进入业委会，业委会党员委员依照相关规定和程序担任街道、社区党组织兼职委员或到小区党支部任职。

此外，临沂对所有符合条件的物业服务企业或项目建立党组织，对暂不具备组建条件的，通过选派党建指导员、推荐党员职工等方式，为建立党组织创造条件。

超职责范围服务资金怎么解决

位于威海经济技术开发区的九龙华府小区，是一个高档小区，原来开发商的物业公司服务不到位，导致业户和物业公司矛盾很深。

2019年6月，威海军海物业公司进驻九龙华府小区。

与此同时，九龙华府小区以九龙湾社区党总支为引领，由小区党支部、军海物业、业主委员会、社区智囊团、志愿者队伍构建起小区“红色联盟”，组织物业服务企业党组织、党员到社区报到。让物业“红”起来，约束各方行为，将物业服务有效融入社区治理。

在这样的机制带动下，物业公司的主动性更多地发挥出来：对电表间、风机间、水泵房等按要求进行规范整修；开展活动丰富业主的精神生活，和睦邻里关系。

威海军海物业公司党支部书记、总经理刘新涛是名老党员，从部队转业后与另外两名退役军人一起成立了这家物业公司。刘新涛说，“我们需要做到服务靠前，先做好服务，再讲回报。”没有一分钱收益，先就支出了60多万元，用于还原小区设施，改造小区绿化，刷新地下储藏室墙面，安装走廊灯，更换小区可视对讲门禁系统等。

该物业公司项目前前后后得到了10万元的奖励。“这是我们一直引导提倡的，对于讲社会责任的物业公司，我们鼓励支持，并且对做得好的进行各种项目奖补。”威海经济技术开发区建设局副局长宋敏说。

“物业公司的本职工作就是‘三保一修’，但长期以来老百姓习惯了大事小事找物业，物业公司很多服务已经超出了原来的职责范围。”宋敏说，“这也让居民产生了依赖，以至于遇到物业无法解决的问题，尤其是需要花钱时，不愿意自己出钱，很多问题因此陷入两难。”

今年5月，威海市经济技术开发区多个部门联合制定了“建设领域民生微实事工作实施意见”，针对既不在老旧小区改造范围，也没有缴纳公共维修资金的小区，由业主委员会主导，鼓励和引导辖区单位、社会组织等多元化筹资；物业服务公司协助，积极协助业委会开拓现有资源创收；财政补助支持，发挥财政资金的引导、杠杆作用。

宋敏说：“我们今年争取到了500万元的建设领域民生微实事资金，充分发挥开发区物业党总支统筹作用，业主委员会主导、物业服务公司推进、财政补助三方发力，带动社会多方投资，用于快速解决社区居民身边的小事、急事、难事。”

不仅如此，威海对物业公司推行住建部门、街道党工委、社区党组织、党员居民代表共同参与的“四位一体”考核机制，考核结果与党组织星级评定、企业诚信评价体系挂钩，表现优秀的在招投标等方面给予扶持。

对于为业主排忧解难所需资金怎么解决的问题，高迎熙说，我们认真研究有关物权、物业的法规政策，看看小区哪些产权属于业主，比如说电梯广告，一部电梯一年600元钱，66部电梯一年3万多元。还有就是公共场地租用费用收入，比如说快递柜、净水机等，还有物业楼小超市租赁费等，一年加起来大约有40多万元。

在威海市经济技术开发区西苑街道文峰社区时代嘉园小区，五栋楼都为带电梯的高层，2007年居民开始入住，小区没有维修基金，时间久了，各种各样的问题开始显现。“问题不解决物业收费难，服务跟不上收费就更难，陷入了死循环。”西苑街道文峰社区党总支书记盛兰花说。

是“红色物业”机制改变了这个小区。“建立居委会、业委会、物业企业和辖区治理力量共同参与的多方联席会议制度，大家定期开会，研究解决问题，上下联动起来。”今年73岁的业委会顾问之一、有着45年党龄的乔正录说。经过精打细算，出租小区广告牌、出租奶箱、变卖小区废品等的收入，都交到业委会账户上。“每花一笔钱，居委会、业委会、物业公司都要一起召开会议，还要业主投票，确保每分钱都花在刀刃上。”乔正录说。时代嘉园一步一步恢复了健身设施，更换了落水管道，整修了绿化带和阳光棚，设置了小区进出车辆识别管理系统，还建设了一座供居民休闲的凉亭。问题迎刃而解，居民投诉少了，不满的声音也少了，物业费缴纳率超过90%，进入良性循环。

“红色物业”汇集资源越来越多

“‘红色物业’的本质是通过党建引领，对物业行业进行全面规范、支撑、突破，让物业行业找准市场化和公益化的平衡点，使物业行业高质量发展有方向、有动力。”威海市委“两新”工委副书记潘晓鹏说。

“物业服务标准虽然有，但往往服务不兑现。前些年，威海群众满意度测评中，物业服务稳居倒数第一。这成为政府关注的焦点，也是物业企业的痛点难点。”威海市住房和城乡建设局党组成员、威海市住房保障公共服务中心主任李瑞玲说，威海全面推行物业企业党组织标准化规范化建设，实施25人以上无党员物业企业“清零”计划；在业主委员会组建和换届过程中，重点吸收社区“两委”成员、党员业主、退休党员等作为候选人，明确党员占比不得低于60%。目前，威海市业委会（物委会）覆盖率已达93.8%。威海建立了市物业管理行业党委、区（市）物业管理行业党总支、街道“红色物业”党建联盟、社区党组织四级管理体系。支持引导物业企业设立党组织，新成立物业企业党组织155个、发展党员110名，党组织覆盖率提升54.7%。

李瑞玲表示，业主和物业企业之间，存在着多种层面的矛盾，有些矛盾可通过提升物业服务来解决，但有的就需要借助专业的法律力量来化解、调解。

在威海市“红色物业”党建基地内，设有“红色物业”议事厅，旁边挂着威海市物业管理行业矛盾纠纷调解专业委员会、自律监督专业委员会、市场准入专业评审委员会、教育培训专业委员会等八块牌子。

“我们专业委员会的成员，都是通过考试和遴选的，一届三年。去年是第一届选拔，有70多人报名，我们最后选取了30名。”李瑞玲说，议事厅提供专业的调解服务，既有专业物业人员，还聘请了专业的法律人才。目前，“红色物业”议事厅已经实现了常规化运转。此外，依托区市“红色物业”联席会议制度和镇街“红色物业”党建联盟，统筹组织、住房城乡建设、公安等部门力量，不定期集中会商解决物业管理问题。

在临沂，2020年3月，兰山区住建局会同区法院、物业管理行业协会等单位，成立了我省第一家房地产领域纠纷诉调对接中心。其中，兰山法院派驻乔丽法官工作室作为专业化审判团队，在此开展全区房地产领域矛盾纠纷的诉前调解、诉调对接以及诉讼案件的全流程审判工作。兰山区住建局副局长王郡山说，据统计，乔丽法官工作室自成立以来，共办理房地产领域诉讼案件4126件，其中物业合同案件1069件，根据物业纠纷案件特点，运用督促程序，发出支付令526件，取得良好效果。

物业服务曾是威海群众满意度调查中的最后一名，仅用两年时间，这一数据从57%上升到90.5%；物业缴费率从去年的68%，上升到了今年的90%左右；市级物业行业投诉率从7.2%下降到了0.4%。

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