外卖平台拒单有什么影响（职业差评人瞄上外卖平台）

央广网北京11月18日消息（总台央广记者常亚飞）对用户来说，商铺评价的分值一直是他们进行消费的参照，而且较高的评分会得到平台更多的推荐和曝光，从而给店铺带来流量，进而增加销量。为了吸引消费者，一些商家会雇人来给自己刷好评，失真的评分可能会对消费者产生误导。但是万万没想到，这些刷好评的组织中衍生出了刷差评的团伙，不给钱就一直刷，直到商家经营不下去。现在，这些“职业差评人”也从电商、出行平台向外卖平台转移。商家和平台如何应对？“职业差评人”应该受到怎样的处罚？

徐先生开了一家粥店，因为味道不错，分量又足，开业之后线上线下的生意一直不错。但有一阵子，他在外卖平台的店铺频频遭遇差评。徐先生说，遇到的差评顾客还不愿沟通，也不提供证据，一副你看着办的样子。

“给完差评之后，他会在后台找你，我们店家会说，‘先给您把菜退了？’他们会不满，我们就说，‘那给您全额退？’有一些人还是不满，我们就还得再另外去赔钱。差不多是这么一个流程，就一步一步的。”徐先生说。

和同行交流之后，徐先生发现他遇到的是“职业差评人”。他们瞄准的都是一些非连锁的、以线上业务为主的、低客单价的新店。徐先生说：“一般是纯线上的店，外卖的排名比较高或者是新店。这些人能看出来，相比于一般的店铺，这些店线上的装修更好看，运营更好，套餐搭配比较丰富，他就会知道你是专门做外卖的，一般这种企业就会遇到‘职业差评师’。”

徐先生告诉中国之声记者，对于以外卖为主要盈利方式的餐饮店来说，评分和流量就是一切，而评分又对流量有巨大的影响，“职业差评人”也深谙这一点。他说：“因为他们吃准了一点，如果是纯外卖店，他们靠的就是线上的流量，就不能有差评，有差评，店的评分就会降低，就会降权限、降曝光。所以一般我们为了保单量，一般都会妥协。”

商家遇到的差评：店家无法提供烫的可乐被差评（图片来源：美团外卖APP截图）

外卖平台如何处理这种“职业差评人”的行为？记者以外卖平台商家的身份拨打了美团外卖的客服电话，客服说他们为商家提供了专门的申诉通道。

客服：在软件上找到顾客的评价，点击申诉举报就可以了。

记者：需要提交什么吗？

客服：如果您有和用户的聊天证据、电话录音、视频什么的，都可以上传；没有的话，填申诉原因就可以。

记者：怎么判定一个人是否是恶意投诉？

客服：举例说，这个里面会分成很多类型，如果是同行给的恶意评价，就会按照同行恶意差评商家来申诉；您申诉的话，我们会有评价小组来核实下单的手机号码以及用户的个人信息；如果核对到对应的商家，会给您删除掉这个评价。

记者：评分现在对新开的店影响很大吗？

客服：一直都很大，会影响门店的曝光，用户在线上看到门店的几率就小了，也就是说订单量就少了。

既然有专门的申诉渠道，方法听起来也不难，为什么还是选择当“冤大头”来息事宁人？徐先生说，一是申诉周期太长，二是证据难以收集。他说：“一般商家都不会到那一步的。我们举报过，申诉周期比较长，差评就会先挂出来，（申诉）完了，美团这边也会去核实。（提交申诉证据）一般得电话录音（留存证据），你得十分提防着才行。你想，你每天要接触那么多顾客，不可能每个顾客都用电话去录音。”

商家遇到的差评：客人买的是芒果味却说没有榴莲味（图片来源：美团外卖APP截图）

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍告诉中国之声记者，网络差评师的行为和这种差评组织的行为实际上已经构成了刑事犯罪，建议受到“职业差评师”攻击的商家勇敢拿起法律武器，严重时及时报案。

朱巍说：“网络差评师是一个典型的黑产，是一个违法行为。一方面，用发差评、删除差评的方式去勒索商家，这是一个典型的刑法中规定的敲诈勒索罪的范围；另外一方面，如果平台拿了商家的钱去花钱删帖或花钱发帖，这是一个典型的刑法中的非法经营罪的范畴。所以这两种行为实际上已经构成了刑事犯罪。那么，还有一点，如果花钱去攻击别人，攻击竞争对手，这可能还涉及一个商业诋毁的问题，涉及反不正当竞争法和我们国家民法典关于商誉权的保护，所以受攻击的商家应当依法拿起法律武器去维护自己的权益。严重的话，应当及时报案。”

据公开报道，这几年发生多起“职业差评师”案件，有“职业差评师”因敲诈勒索罪被判处1年至2年的刑期。

其实像徐先生这样为了尽快了结此事，自认倒霉、自掏腰包的商家不在少数。朱巍认为，这样的心态和做法会助长“职业差评人”的嚣张气焰，建议商家尽可能留存好每一次被勒索的证据，积极向平台举报。平台方也要建立起应急处理机制，联合公安机关对这一违法犯罪行为进行打击。

朱巍说：“可以当时因为着急先把差评删掉，但是后期还是要把相关的证据保存下来，要向平台作出举报。平台也应当依法处理。因为他们不是一个正常的消费者的评价，他们的差评不是对服务的评价，而是对钱财的勒索，目的本身就是违法的。所以平台应该有一个应急处理的机制，应该加强管理。一方面要保护消费者权利，另外一方面也要考虑到经营者的问题，考虑经营者遇到的难处，同时也要配合公安机关、法院等相关的司法机关对案子的侦查和判决。”