网友对于携程的建议(最难走的路是携程的套路)

10月9日晚,艺人韩雪在新浪微博怒怼携程,引来大批网友围观及一边倒地支持。10月10日,携程回应称,机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,提供无默认可勾选产品。然而遗憾的是,携程的火车票产品未做整改,一不留神就会被“套路”。

有分析认为,对携程而言,此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号,根本的挑战在于,如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式。

网友对于携程的建议(最难走的路是携程的套路)(1)

韩雪微博截图

10月9日晚,艺人韩雪发布微博称,自己因为携程存在捆绑销售的问题而“被套路”,“作为一个在携程获得‘天外飞仙’称号,截止目前总里程超过99%的旅行者的我,曾经多次发现,并手动取消,隐藏在订票信息下的{预选保险框}。然而,百密一疏。心碎地发现,机智的我依然被套路了。”

韩雪还提到,“曾经不止一次因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,向携程投诉,而并非诉诸公众平台。但除了等来一句抱歉,别无其他。”她还称,“不对公众说,因是我个人遇到的问题。但这一次,看来不只是一个人的遭遇。”

微博发出后,韩雪几乎得到了一边倒地支持,不少网友还吐槽了自己的经历:

网友对于携程的建议(最难走的路是携程的套路)(2)

微博网友留言

然而,韩雪并非第一个公开吐槽携程捆绑销售的名人。在韩雪之前,自媒体、网红、新周刊副主编蒋方舟等都曾公开指责携程机票强制搭售航空保险。2013年至今,携程几乎每年都被曝出强制搭售的消息。

10月9日晚,知名出版人路金波在微博直指携程在其每个机票订单后面默认买40元“尊享航意险”。路金波说,穷鬼如我,当然舍不得多花这40块,每每小心翼翼地去掉勾选,它就关切地问:您的出行未获任何保障……对了我想问一下微博现在骂脏话的最大尺度是什么来着?

网友对于携程的建议(最难走的路是携程的套路)(3)

路金波微博截图

10月8日,资深媒体人王志安曾发微博表示:其实携程上订酒店大多数情况下都比直接和酒店联系贵,机票的价格透明,各平台都差不多,但航空公司的官网服务更好,或者信用卡的途径也比携程方便。所以,如果想省钱上携程根本就是幻觉。至于服务,携程就根本没有了,没法比较。

网友对于携程的建议(最难走的路是携程的套路)(4)

王志安微博截图

国庆长假期间,微信公众号 “早知道财经” 转发了今年4月初的一篇文章《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》。一则旧文轻松收获10万 阅读。随后携程方面回应称,文章是今年四月的旧文,携程产品已做了相应改进。

10月10日,携程再次回应称,携程机票紧急改进,提供无默认可勾选产品:

携程机票已注意到,有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此,携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

进入普通预订页面,所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。

此外,在公务舱机票的预订页面中,同样没有默认勾选的产品。当然,如果消费者需要购买保险和接送机券,仍可以在预订页面中找到相关产品进行勾选。

事实上,在消费升级趋势下,由于用户出行需求多样化,携程已成为用户使用旅游产品的综合类平台。基于用户需求,携程提供了原本近200元的贵宾休息室等产品,此产品在携程平台上最低仅卖28元。

在携程官网的机票预订页面中,增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品,最后支付的价格即为“机票价格 机建”,无任何其他消费。

网友对于携程的建议(最难走的路是携程的套路)(5)

《财经》新媒体小编体验机票购买流程

也就是说,携程将原本隐藏在订票信息下二级菜单内的“酒店抵用券、专车优惠券”等搭售产品,挪到一级菜单,变成了“普通预订”和“急速预订”两个并列选项。

目前,可以在其网站预订页面上看到,“普通预订”位于靠下的位置,点击进入后不包含此前“默认搭售”的产品,但是会有两次弹窗,一次是“旅行家”的广告,一次是“航空意外险”;而“极速预定”则被标注为橙色,其旁注明“车酒券”字样,表示该预订方式包含机票和其他搭售服务。

但是,《财经》新媒体小编注意到,使用携程购买火车票时,仍默认搭售“VIP优先出票¥40×1”产品。如果不点击进入二级页面选择“不购买套餐”,最终支付时则比票价多40元。

网友对于携程的建议(最难走的路是携程的套路)(6)

《财经》新媒体小编体验火车票购票流程

OTA网站为什么 “搭售成风”?

OTA,英文Online Travel Agent,是指网络平台与旅行社相互融合的在线旅行社,近年来随着在线旅游市场不断扩张,一些问题也随之而来。今年4月扬子晚报曾经报道过,国内多家OTA网站均存在“搭售现象”,若是抢票心急付款,根本不会注意到。

为什么这些网站会搭售各式各样的“鸡肋”服务呢?旅行网站业内人士白先生告诉记者,主要还是受制于订票成本和各项费用,“现在机票价格比较透明,人们都想订廉价机票,这样订票平台的利润得不到保证,就开始动搭售的脑筋。”

“今年民航局和航空公司都在规范机票销售,要求销售代理不得向旅客额外加收任何服务费,同时不少航空公司自己也在做销售,对机票代理都有着不小的打击。”白先生说,对于旅行订票网站来说,每张机票的服务成本在12-14元左右,仅靠代理费很难平衡。“正是这种现象造成了各种搭售的出现,方式也是五花八门,对于机票来说是增加接机服务、保险和酒店优惠券等,对于火车票来说,则变成提高抢票速度的增值服务,总之,要用各种方法把这块成本消化掉。”

旅游达人征先生告诉记者,他平均每年会两次出境游,选择的都是各种国外的预订网站,价格透明还能淘到实惠的机票酒店。“在国外的OTA网站上我没有遇到过增值服务。”征先生告诉记者,他常用的booking、猫途鹰等网站,均从未被强制消费任何服务,所有服务都可以自主添加。

不过征先生告诉记者,在国外廉航订机票时,官方网站的“名堂”还是很多的,也会存在一些“搭售”的选项。

携程真正的挑战

此次网络声讨并非机票捆绑销售为携程带来的第一次舆论危机,事实上,在此之前,携程机票捆绑销售已经多次引发消费者不满,并曾引发监管部门的介入。

尽管在这次的舆论危机中,携程对机票的购买流程进行了调整,但从调整效果而言,实际仍旧不够明显。

更重要的是,对携程而言,此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号,根本的挑战在于,如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式,让一站式旅行服务平台的定位,成为用户主动在携程平台上购买多类产品的真正驱动力,是其需要解决的更为紧要的问题。

消费者如何挽回损失?

如果因为消费者没注意,已经支付了捆绑内容怎么办?携程客服表示,未消费的优惠券,消费者可以在支付后一个月以内申请退款,与携程客服联系即可。

业内人士表示,如果网站是提前告知,由消费者自助勾选,而不是代替消费者勾选,并没有什么问题。但是以目前携程捆绑销售的模式出现,可以说是变相强制消费,涉及侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。

细数携程的黑历史

2013年消费者曝光携程搭售保险

来自经济参考报一篇2013年的报道显示,当年11月即有消费者反映,携程网在订飞机票和火车票过程中存在变相搭售保险的情况,这类形同鸡肋的保险费让他们“感觉不舒服”。消费者反映称,只有两种套餐可选:要么选“机票 30元携程礼品卡”;要么选“机票 30元保险”,否则无法下单。

《经济参考报》记者就此采访了携程网,携程网回应称,携程通过长期的客户调研和数据分析,针对客人自身不同的需求推出各种产品,各种产品具有很大的丰富度,并充分让客户进行自主选择。

2014年消费者再曝机票捆绑航空保险

一度被保监会发文叫停的机票捆绑航空保险一类的销售行为,换了个名目,又悄悄地卷土重来。

2014年6月,消费者金小姐(化名)向《中国经营报》记者反映,在携程上买机票,被强制绑定了航空保险,并且购买机票以后得不到正规的行程单,无法报销。

记者向携程求证此事,得到的回应是,这张机票标有“旅行套餐”字样,为组合了机票与其他旅游产品的组合旅游产品,不存在捆绑销售或者加价销售的问题。

但是,资深业内从业者对中国经营报记者表示,这其实是业内的一个猫腻,打的是“擦边球”。“所谓旅行套餐,主要产品就是机票,不包括任何旅行产品,旅客必须在携程礼品卡、航空意外险、旅游优惠券中三选一,这不是强制捆绑销售是什么?”

在业内人士看来,携程强制搭售航空保险是因为利益驱动。30元的意外险,携程能拿走24元,携程通过降低票价提升销量,再搭售保险的这一新模式比单独卖机票的旧模式利润更大。

2015年携程被指买机票乱扣钱

2015年12月25日,微博大V作业本大骂携程,说自己被坑了:“千万别在携程订票,到处都是坑,而且都是小字你根本看不清,买个破机票特么的莫名其妙乱扣钱。”

无独有偶,2016年12月初,《新周刊》杂志副主编蒋方舟也发微博称携程服务恶劣:“要出差用携程买机票,不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,现在根本没法报销。携程还不知道为什么擅自订了一段我不会去的航程。沟通了几天,客服各种搪塞,把责任全推给顾客。垃圾携程已卸载,积分我也不要了。”

2016年央视曝光携程违规转卖积分兑换机票

网友对于携程的建议(最难走的路是携程的套路)(7)

央视《晚间新闻》在题为《携程:无效机票 怎能说走就走?》的调查报道中这样说道,携程在手,说走就走,这是携程旅行网的广告词。然而最近,却频频爆出旅客在携程上购买机票,却被拒绝登机的事件。携程网被指出售盗用积分换来的机票,携程方面回应则称,是入驻票台违规操作,概率是万分之二。

“携程在手,看清楚再走。”

《财经》新媒体综合自:微博、法制晚报·看法新闻(kanfanews)、扬子晚报、腾讯深网(ID:qqshenwang)、AI财经社等

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