淘宝无理由退货靠谱吗（体验了一把淘宝的退货维权）

拥有十来年淘龄经验的我，也算是马云背后的女人了。作为一个资深的淘宝剁手党，我是很规矩的，规矩到从没在淘宝上维权过。可是这次不同，我想体验一下阿里的退货维权流程，一个是我作为客服管理，想学习；二是真的需要维权。

这次买的东西不贵，就是李佳琪推荐的一款洗脸巾，韩国产的。之前一直在官方旗舰店购买，可是因为疫情，旗舰店的货时间不确定，而家里的存货马上就用完了。不得已之下，我只能另作他选。

我们都有共识，淘宝售假很厉害。不能在旗舰店购买，就意味着买到假货的概率很高。所以我是在犹豫中纠结，找到买家之后，我还再三确认是否是正品。在她信誓旦旦的承诺之后，我选择了下单。

发货也比较快，不像买家说的，现在疫情会有一个较长的预售期。实际是2天就发货了。等到我手里，也总共花了不到五天。到货之后，我自然是不放心的。所以跟之前正版的产品，做了一个详细的对比。

对比之后大为失望。确定是假货无疑。

1、包装袋制作粗糙，袋子的压痕都不对称。

2、袋子上的印刷字体也很粗糙，甚至还有错别字。

3、洗脸巾的手感与正品非常类似，但是纹路、缝隙都不一样。

针对这三点，我向买家提出了质疑，希望退货。

可是买家的回复非常硬气，我们是正牌代理商，从不售假，退货可以，但是退货说明上不能写是因为假货。明明售假，还这么猖狂，也是令人气愤，你这是要立牌坊不成？

因为不想浪费时间，而且证据充分，所以我拒绝了商家过多的纠缠，直接申请了小二介入。

后台申请也很方便，提供照片或视频证明，相关描述就可以。在操作完之后，就是对应的卖家提供证据，然后阿里审核判定。等了4天，阿里终于有了回复了，处理结果如下：

买家不用退货，卖家还要退钱。也就是说我不花一分钱，就白享受了假货。

对于这样的结果，我有说不出来的不舒服。

1、确实，我赢了。阿里虽然没有直接回复我对方是否售假，但至少从结果上看，他是认可我的证据，否则他会直接驳回我的申请。

2、体验上不舒服。客户来投诉，除了维权，更多的也是一种情感宣泄。可是为了高效，阿里把流程优化到三方都成了机器人。客户只要提交证据，等待回复就行了。就好像你去别人家玩，敲门喊人都没回复，突然门缝里塞出一个纸条：请按流程耐心等待2小时，等有空再开门。

感觉少了点人情味！

真的是网购第一品牌啊！林子大，规矩就可以自定，而且足够强势，强势到你不遵守，就没办法维权。可是换个角度想，你不得不承认这确实是 一个省钱又高效的办法。

可是我有一个疑问，针对不会操作的特殊群体，阿里的处理流程，是否也这么强硬？或者本来就想屏蔽这样的麻烦，能少一件少一件，大家都轻松？

3、小二的态度很特别，是一种催促式的结案方式。在她的眼里，对错不重要，结果也不重要，结案是最重要的。因为结案率第一嘛！我相信这是绩效考核设定导致的行为方向。

结案率一定是小二的重要考核指标，否则不会全程，都是催促般的打断，不想听你解释的急促。

4、在阿里上售假，是否平台已经形成了，不便描述的微妙和谐？我不好判定，但是至少除了打发我式的解决结果，我没有看到小二后期敷衍我的，关于任何对商家的处罚措施。假货依然在售，卖家依然过得很好。

如果不是我有正品的购买经验，不是因为我懂得直接维权，不是我有点爱管闲事，可能小二也会轻松很多，卖家更能业绩长虹。这样看来我确实是多事了！

我很少用京东和拼多多，基本都是淘宝上购物。阿里能做到今天这个位置，除了顺应历史潮流，更多的是阿里人不懈的奋斗，以及马老大的人品背书。可是我还是想说一句，作为平台方，在服务体验被要求不断提升的大环境下，客户维权是否也能更温暖，更直达人心呢？

我相信这都是趋势，也最终会改变。但就这次淘宝的维权体验，我只能给50分。