4s店管理心得（4S店技术质量管理）

4S店技术质量管理

概述

汽车售后服务越来越成为汽车制造企业赢得市场、吸引客户的主要竞争力。汽车售后服务的技术质量管理是通过建立职能机构、质量保证体系、制定规章、规范、标准及一系列管理方法，对车辆的维修质量和各个维修环节的工作质量进行适时的监控、处理，以确保维修车辆达到相关的质量标准，提高一次修复率。XX汽车售后4S店技术质量管理，通过以下内容执行：

一、车辆维修检验

1、车辆检验内容：

l 审核《维修工单》的工作是否全部完成；

l 维修人员进行严格自检，在自检后签名确认；

l 维修组长对维修人员自检完毕的车辆进行复检；

l 质检员对出厂车辆进行终检，完成维修工单；

l 通过路试，发现静态条件下无法发现的故障，在维修工单上做记录；

2、实施要点：

l 具备检验资格的质检员；

l 审核《维修工单》，确保所有要求的工作全部完成；

l 按照《维修手册》技术要求进行检验；

l 必要时质检员和维修人员一同进行路试，是否有跑偏、异响存在，并在维修工单上做记录；

l 检验不合格的车辆按照返工维修流程（内、外返维修流程）进行处理，并及时通知服务顾问；

l 检验过程中如发现维修项目外的不合格项目，进行评估和维修单据收集，及时反馈给服务顾问并与客户进行沟通；

l 质检员及时向服务顾问解释维修情况和质量状况，特别是需维修但未修理的项目；

l 检验过程中发现的任何问题都要记录在《维修工单》及DMS系统上；

l 完整、准确、清楚填写维修终检报告；

l 明确告知服务顾问某些特殊零备件的剩余使用寿命；

l 任何需要维修，但由于特殊原因未执行的工作都应记录在《维修工单》上，并告知服务顾问，同时向客户说明情况并得到确认；

3、内返：

l 技术主管应针对维修质检中发现的各类返修现象和原因进行汇总分析，除对责任人进行处罚外，还需结合实际情况展开必要的内训工作；

l 技术主管应对疑难杂症或新问题高度关注，做好故障原因分析、记录。需上报的，使用质量信息系统及时反馈给XX汽车技术支持部门；

4、外返：

l 车辆交付客户后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目；

l 技术主管应分析内返和外返的原因，区分属于何种问题，如零备件质量、维修生产质量或工作态度，并执行改善行动计划；

l 返修项目应开具新的维修工单交车间，优先安排维修；

l 维修完成后，经质检人员及技术主管审核后方可交车；

二、关键KPI：一次修复率

1、一次修复率的控制

l 一次修复率应和服务顾问、维修人员、质检员的绩效考核相结合。

l 返修车处理记录由技术主管存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、改进措施等。

l 技术主管应定期（每周至少1次）与服务顾问共同分析返修原因及采取的对策，执行维修质量改善行动计划，报服务经理核准。技术主管每月填写《返修车月统计表》，XX汽车不定期检查。

l 技术主管和服务顾问共同召集相关人员，对未能一次调整的案例每周组织一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。

l 服务经理每月应召集所有服务部门员工开会，讨论一次调整与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。

l 技术主管应收集返修案例，作为维修人员内训教材，逐步提高维修人员的维修技术和工作责任心。

l 车辆一次修复率应作为工作人员考核的重要依据之一，奖励维修质量优良的维修人员及服务质量优良的服务顾问。

2、提升一次修复率的主要措施如下

A维修前工作准备：

l 所有维修工具、设备、仪器都应该定置定责进行管理，并按规定定期进行校准。

l 必须确保设备完好的前提下才实施诊断维修作业。

l 接车时，服务顾问必须充分了解客户关心的问题重点与要求，详细询问客户车辆故障发生时的现象、频率及条件等重要信息，并作好相应记录。

l 维修工人应在维修前完全了解车辆故障信息（故障内容、故障发生的条件、维修方案等）。

B维修过程控制：

l 维修工人必须严格按照维修手册的要求来完成维修。

l 在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和维修主管联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的故障隐患进行及时的维修。

l 诊断过程中对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给XX汽车销售事业部技术服务部，申请技术援助。

C维修工作完成：

l 严格进行质量检验，必须采用上下道工序互检的方式。如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。所有维修完成后，必须按三检制度进行检查并签字确认（即自检、互检、终检）。

l 维修主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流会，避免类似问题重复发生。

l 不断总结提炼维修案例、维修知识、维修工艺、获得典型故障的维修方法。

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