新能源汽车售后比较（传统车企的新能源售后业务）

作者 | 梁晓英

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

今年9月中旬，在河南郑州国际会展中心外围马路上停满了某造车新势力品牌的新能源汽车，车身上都放了一把韭菜，一时间，让已经购买和意向该品牌的车主们人心惶惶。

在新能源汽车领域，几乎每年都会听到和看到车主维权的信息，从行业内部来看，主要原因是车主购买汽车以后的售后服务得不到合理的维护。

就目前看来，这种状态还会在今后持续很长一段时间，车企在售后方面布局的差异化直接导致了类似情况的发生。

而传统主机厂和造车新势力的布局，存在着明显的不同，也对40万修理厂如何切入新能源业务产生不小影响。

一、销售体系布局差异化

国人耳熟能详的北上广、江浙沪现在已经实现了大范围的新能源汽车普及。这些地域适合新能源车企发展，出现了很多的造车新势力，然而资源分配不均衡使得站在风口浪尖上的造车新势力饱受争议。同时受限于服务半径，还不能快速实现大范围服务普及化。

与此同时，各大传统车企也在积极布局新能源汽车。

未来，传统车企和新势力造车势必会在新能源汽车的售后上展开一场洗牌式竞赛。

曾经采取4S店模式的传统车企，通过厂家-授权经销-车主这条单线串联模式开展车辆销售和售后工作，车主买车之后只是和授权的经销商之间建立了合约关系，而不是和厂家。

大部分新生的造成新势力则是将4S店模式拆分为体验中心、交付中心和服务中心，任何一个中心都由车企厂家直营，没有中间商赚差价，相当于车主和厂家建立了合约关系。

在这一点上，对车主开展售后的对象从经销商角色变成了厂家角色，车主对品牌的信任成分又增加了许多。这让很多车主购买新势力车型时省去了购买传统车企的距离远，时间长的痛点。

随着新能源趋势的不断发展，很多传统燃油车车企也开始加速向电动化、智能网联化和高端化转型，利用全国性的服务市场积极的为车主提供需求，品牌地域性的布局不仅仅局限于一二线城市，能够做到国人品牌，势必会在保有量上占据优势。

不管是布局授权经销商，还是布局厂家服务中心，布局只是开始，体验只是一时，给车主带来使用价值才是目的，我们真正看重的还是车辆的质量和售后能力。

二、售后服务项目的独特性

对于造车新势力来说，不采用4S店的售后模式是因为保有量还不算很高，很多造车新势力的售后模式是“万物互联”，采用合营或者授权的方式来对车主售后。

我们知道，现在有一部分新势力的钣喷业务对外承包，门槛很高，需要维修资质，这让汽车后市场很多的从业人员无法涉足。

现在比较出名的华胜，某群车宝和西安的一家大型汽后连锁在布局和承接造车新势力的售后，虽然封闭性很强，但是从另外一方面说明新能源汽车的售后接下来很有可能会以独立的业态存在。

在维修方面，新能源汽车故障点大多在三电系统方面，还有车载智能系统；相比传统燃油车的保养项目，新能源汽车的基础保养结构简单，没有那么多按照时间和行驶里程数来进行维修和保养的项目，车辆进厂维护频次低，这也是很多车主选择新势力车辆的主要原因。

我们看看新能源汽车保养项目具体有哪些。

1、全车灯光检查（涉及到更换灯泡，保险丝，以及大灯总成)；

2、车身内外检查（涉及到四门和后备箱附属系统零配件维修更换,以及钣喷等内容）；

3、前挡风玻璃和后挡风玻璃检查与更换；

4、轮胎，刹车盘，刹车片的检测与更换；

5、底盘悬挂系统检测（涉及底盘件固定螺栓检测和零部件的更换；

（以上项目和燃油车保养区别不大）

6、油液和易损件更换与维修（刹车油，冷却液，玻璃水，蓄电池（给车身用电器供电的小电瓶）空调滤芯，雨刮器的更换以及它们工作的系统部件维修；

7、三电系统，虽然是厂家质保，但是定期检查和维护必不可少：动力电池的检测（主要是冷却液的补充和更换），电机保养（齿轮油的更换）电控系统检查（主要是数据升级和零配件更换）；

8、新能源动力系统的检测和维修（需要专业培训授权的人员可以施工，主要就是做好防护措施，断开高压电源开关等绝缘工作后方可开展作业）。

关于更多的维护项目根据厂家的保养手册规定会有不同的差异，但总体来说新能源车的维护项目都有严格的流程和标准，这和当年的燃油车进入市场售后是一模一样的。

更多时候，新能源的维护和保养集中在洗车、美容、轮胎和钣喷，而这些项目除了洗车之外又因为厂家提供的免费三电系统质保条件，而不得不去选择厂家直营和外包的场所进行。

这有点像多年前燃油车在国家出台反垄断法规之前的售后情景，车主的新鲜期过了以后，当权益得不到保障的时候，还是一个模糊概念的造车新势力售后很有可能会出现矛盾。

三、为消费者服务还是为自己理想买单？

很多造车新势力没有自己独立的工厂或者生产线，它们的生产能力较弱，往往不能够实现量产，这就决定了它的售后维护能力方面也不够完善。除了大规模的宣传自己的产品亮点，对于自己的售后服务能力不做太多描述。所以新能源车主维权的时候无奈的放了一把韭菜在车上，用自己的钱给造车新势力的创始人实现了造车理想。

造车新势力因为刚刚起步，没有更多的售后服务网点，甚至销售网点都无法和传统的车企抗衡。而大部分的传统车企都有自己的独立服务站，一旦车主发现车辆出了问题，可以第一时间联系厂家售后或者去就近的服务站和4S店，而造车新势力就没有这样的售后布局和能力。

从零配件的供应储备方面来看，造车新势力大部分车型都是全新车型，市场保有量低，再加上成本因素，很多情况下在做维修的时候都是等待，甚至没有备件，这让车主很难接受。

造车的同时，如果售后做不到位，那么在众多的车企品牌竞争中，注定要被市场所淹没。

四、车主认可的售后是什么样的？

车主需要的售后有被动和主动之分，被动的售后总是让车主心怀不满，主动的售后则更能让车主感受到消费的价值。这一点造车新势力破了传统车企规则而立了自己服务口碑。

上面是传统车企给车主做售后的模式，车主花了钱反而感觉到心里不舒服，因为所有的售后都要由车主自己来发起。

因为智能网联化的发展，越来越多的车主需求被满足，主动的车况提醒、问题发现、预约跟进、需求回访等都会让车主直接与主机厂对话。

这里面有一个关键的问题就是服务的“去人化”，一系列的主动售后可以通过电话解决，这也让一些车主感觉到说不出的不舒服，冰冷的流水线服务和人货场具备的场景化服务还是有差异的。

这种模式能走多远，我们还是要看汽车的质量和售后，如果车主被重视的程度越高，车主对品牌的忠诚度就越牢固。

五、传统车企研发新能源汽车更值得期待？

很多人喜欢看热闹，就像新能源汽车要取代燃油车这个话题一样，一方面极力推崇造车新势力是发展趋势，另一方面将燃油车企批判的一无是处。

没有事实和数据就没有发言权。

国产车企先来一波：比亚迪不做燃油车国人尽知；长城推出多款可油、可电的新能源；长安的深蓝新能源系列；吉利几何系列；神车五菱等，这些都是国产传统燃油车企在积极的布局新能源市场。

至于品牌车企自己也都有对应的新能源汽车技术配套，依托他们原有的售后服务体系，相信随着三电系统的不断稳定和成熟化，传统车企在新能源汽车的市场上会越来越站稳脚步。

最后，不管车企如何来布局售后，如果没有用户至上的理念并执行到位，没有过硬的车况质量，把车主当“韭菜”，任其在售前天花乱坠，不用心服务，到头来客户维权不满意，最终也只是为了理想而买单。

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