网络舆情应对处置思路（网络舆情事件的应急处理）

近年来，网络舆情的活跃达到前所未有的程度，一些国际、国内重大事件迅速形成网上舆论，并产生巨大的舆论压力，达到相关部门、机构甚至公众人物无法忽视的地步一些网络舆情突发事件处理不当，极有可能诱发民众的不良情绪及不良行为的发生，进而破坏政治生活秩序，并对社会稳定形成严重威胁，今天小编就来聊一聊关于网络舆情应对处置思路?接下来我们就一起去研究一下吧!

网络舆情应对处置思路

近年来，网络舆情的活跃达到前所未有的程度，一些国际、国内重大事件迅速形成网上舆论，并产生巨大的舆论压力，达到相关部门、机构甚至公众人物无法忽视的地步。一些网络舆情突发事件处理不当，极有可能诱发民众的不良情绪及不良行为的发生，进而破坏政治生活秩序，并对社会稳定形成严重威胁。

一、网络舆情事件研究的现实意义

舆情是指公众对于现实社会及社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，是实现社会调控的必不可少的制约力量。网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见。然而，网络舆情由于传播媒介的特殊性，又表现出一些不同于传统舆情的特点。

>>>> (一)网络舆情来源具有广泛性和匿名性

互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的人们愿意通过网络渠道表达自己的想法。据统计，我国上网计算机总数为4160万，人数9400万，而上网用户中经常使用浏览新闻这一网络功能的占62%，我国WWW站点总数约668900个。①这组数字给社会带来的重要变化就是:4160万台上网电脑与9400万网民创造了一个庞大的自由的舆论超市，他们在这个超市里浏览资讯、评论小到身边的琐事大到国家政策，甚至以舆论压力影响政府决策。网络舆情突发性事件时间上来的快速，广大网民能够通过新闻跟贴、论坛上贴等方式在网上迅速形成舆论，并引起公众的情绪化反映。如SARS事件、日本人珠海买春案、孙志刚案、刘涌案、苏秀文案乃至2004年初的南方都市报事件等，都有规模庞大或相当数量的网民以不同方式在互联网上发表自己的看法和意见的特点。同时，由于网络具有匿名性的特点，网络上的言论交流、思想碰撞都是处于一种匿名的状态，很多网民在发表意见时缺乏一种社会责任感，网上舆论中非理智成份表现得更为突出，这种非理性体现在普通大众由于受到教育水平、获取信息量太少的限制，对于事件细节了解不足，只是以情绪化的态度来对待，直截了当的情绪发泄、偏激的语言，甚至谩骂十分常见，而理性分析和冷静讨论则相对缺乏。

>>>> (二)网络舆情倾向于问题揭露与现实批判

在网络舆论表达中，“愤青”现象较为普遍。由于对官员腐败、下岗失业、贫富差距等社会现实问题不满，而社会现实中又缺乏一个能够充分容纳民意表达的平台，因此互联网成了公众情绪发泄和言论发表的的天然平台。尤其是遇到重大事件和突发事件，不满和失望的情绪便会通过互联网集中表现出来。传统媒体担负着“舆论导向”责任，正面报道、成就报道是主要的，至少也是平衡报道，而网络媒体所传播的信息则完全不同，为吸引更多网民的参与，绝大部分内容是问题揭露和现实批判。最容易引发网民关注并形成声势浩大的舆论浪潮的事件通常分为两类:一类是与网民的切身利益相关的事件，如工资、房价、公共安全等，另一类则是社会普遍关注的热点问题，如社会正义、社会公平、反腐败等等。

>>>>(三)网络舆情具有突发性

公众舆论能否有效地形成，虽然和政治制度、价值观和历史传统等因素有关，但是它绝非人们长久的思考的产物，舆论更多的是人们对于某事件的发生所表现出来的感性反应，具有突发性的特点。网络传播的全时性、高效性、交互性，更加令网络舆论的爆发成为可能。网络媒体与传统媒体的最大差异在于对信息的整合，这种整合体现在时间和空间两个维度。在时间维度，网络媒体把时间的占有权完全交给了受众，通过全天候的信息传播与实时信息发布，公众可以在任何时间就感兴趣的话题进行讨论，这无疑增大了公共事件的冲击力;在空间维度上，通过超链接的方式，可以从横向上把一些相关的事件围绕一个主题展现在网民面前，传播模式从传统的单向直线式变成交叉网络式。这种方式使得各种意见可以经由不同渠道，从四面八方汇集，并迅速形成舆论浪潮。当信息在网上自由流动和吸引众多受众主动参与时，信息“把关人”的作用大大削弱甚至完全消解。特别是当谣言等虚假信息经由网络传播时，比传统媒体的传播具有更大的冲击性和破坏性。由于这类信息可以经由网络迅速扩散，极易造成舆情的瞬时爆发，对社会心理、民众情绪产生极大的干扰，影响人们的理性判断能力，从而造成混乱，影响社会稳定。

>>>> (四)网络舆情传播容易出现群体极化倾向

网络舆论一个突出特点具有很强的倾向性，常常会出现一边倒的立场。在网络舆情传播中，由于人们参与讨论和发表的意见并非完全不受限制的，公众在网络上看到的信息通常是经过网络管理员编辑后的二手信息。网络管理员常常有意过滤掉一些信息，只传递他们认为有利的信息，从而左右着网络舆情的发展方向。芝加哥大学法学教授桑斯坦在《网络共和国》一书中深入探讨了网络传播所带来的民主困境。他通过对60个政治网站的随机研究发现，大部分网站都不提供与自己意见相左网站的链接，而网络上的圈内传播确实容易造成群体意见极端化倾向。这一现象也非常符合诺依曼的论述。传统的政治学和舆论学认为，舆论是一种“社会合意”，它的产生是一个“问题出现→社会讨论→合意达成”的理性过程。然而根据诺依曼的“沉默螺旋”理论，舆论的形成过程是一种“意见的表明和‘沉默’的扩散”的螺旋式社会传播过程，由于舆论的形成是大众传播、人际传播和人们对“意见环境”的认知心理三者相互作用的结果，经大众传媒强调提示的意见由于具有公开性和传播的广泛性，容易被当作“多数”或“优势”意见所认知。这种环境认知所带来的压力或安全感，会引起人际接触中的“劣势意见的沉默”和“优势意见的大声疾呼”的螺旋式扩展过程，并导致社会生活中压倒优势的“多数意见”———舆论的诞生。舆论一旦被别有用心者所掌控和左右，会对社会心理、民众情绪产生极大的干扰，影响人们的理性判断能力，不仅对社会个体产生危害，而且会造成混乱，影响公共安全及社会稳定。

>>>> (五)网络舆论能够形成更大的群体压力

网络已经成为当今中国民间舆论表达最活跃的平台。在一些问题、事件、案件的解决过程中，网络舆论的推动作用显然是不可低估的。互联网是现实的“镜像”，即现实中的一切会在互联网上得到反映，同时互联网也能够强有力地反作用于现实。当然这种作用有时是直接见效的，有时是与其他因素共同作用见效的，有时则表现为长时间的潜在作用。网上民意形成舆论压力的强度是逐步加大的，2003年一系列事件促成网上舆论达到了一个新水平。例如苏秀文驾宝马车撞人事件，就引起网上空前的强烈反响。仅新浪网上对此事的评论就达23万条，突破了开站以来发帖评论之最。而这一案件虽然最终维持了原判，但各当事方迫于舆论压力不得不多次出面澄清说明，并推动了中央指示对案情的复查。在另一件轰动一时的孙志刚被殴致死案中，传统媒体的舆论监督与网上舆论的压力的结合，则直接推动了《城市收容法》的废除。虽然这些仅是一些个别案例，但却足以表明网络舆情已经能够对有关部门的决策产生影响。

作为信息交流与知识共享的平台，互联网无疑为社情民意的传达和反馈提供了更为有效的渠道，也使公众对政府的舆论监督作用获得了更大的发挥空间。但是，当错误的舆论通过网络无限放任地进行传播时，舆论危机随时可能出现，并进而引发社会公众的违规和过激行为，导致社会混乱。社会管理者一旦丧失了舆论影响力的主导权，它的权威性和信任度就会受到挑战。因此，正确应对网络舆情突发事件，建立网络舆情突发事件的快速反应机制，使健康的网络舆情成为推动社会经济政治发展的动力，在当前具有重要的现实意义。

二、当前网络舆情事件应急处理中存在的问题

>>>> (一)信息的过度控制导致舆情泛滥

信息的过度控制会使公众只能够获得有限的信息。这种信息低量或许可以暂时确保政治稳定，但长期的信息低量会导致信息贫困，表面上的超稳定恰恰是政治危机的前夜，而信息超量也会导致信息污染，给政治稳定产生严重威胁。①在过去对一些社会热点问题的处理中，常常采用回避、封堵的办法，淡化处理突发事件报道，避免信息扩散后增添工作的难度，引发社会的震荡，影响政府的形象。由于正常信息的过度控制直接导致了信息短缺，进而产生神秘感和各种小道消息，更由于正常信息流通渠道的过度控制使真实信息在十分有限的流动中不断遗漏，容易使虚假信息通过其他渠道的广泛传播不断增加，在网络传播的放大作用下，信息的混乱、错误、拖延会在公众中造成非常不利的影响，引起公众的恐慌，并对政府形象和新闻媒体公信力形成巨大的破坏。同时，由于网络传播自身的特点，当网络上的新闻等各种信息未经筛选、解释而纷至沓来时，或是某些大众传媒对个别事件予以夸大或作煽情主义报道时，就会造成网络信息环境监测功能的失调，引发公众的不满，进而对社会正常秩序、公众根本利益以及政府职能运行产生严重威胁。

>>>> (二)应急准备不足，对突发事件响应速度慢

毫无疑问，网络舆情突发事件考验着政府信息管理能力。由于我国现有的舆情监测体系所采用的还是传统的自上而下垂直管理方式，信息的传递仍然是单一渠道进行的。这种管理方式在处理非紧急事件时可以发挥一定作用，但是网络舆情事件常常是在毫无准备的情况下发生的，什么时候、在什么地方以及危害程度，具有不确定性。在网络舆论爆发时，公众迫切需要得到权威的信

息，传统的管理方式不能形成一致行动的协调机制，在处理跨地区、跨部门的舆情事件时显得反应迟钝，行动缓慢。过去那种过于强调社会稳定和方便事件真相调查、从而先封锁消息或进行“冷处理”的办法，事实证明效果适得其反。这样的处理手法，不仅漠视了公众的知情权而且更严重的是在突发事件发生后，由于政府的声音缺失或滞后，给流言甚至谣言的传播留下足够的空间。另一方面，由于网络本身是分散在各个部门进行管理的，加上我国网络传播方面的人才、技术、法规都存在诸多不足，也使得处理网络舆情突发事件经验水平比较低。当前许多事件的处理过程都是一种非流程化的决策过程，头痛医头，脚痛医脚，事件的处理具有一定的盲目性和偶然性。

>>>> (三)舆情监测分析手段落后

网络舆论已经成为观察民意焦点指向、确定政府事务重点的一个风向标。对突发事件网络舆情信息的监测与分析必须要浏览和查找海量的网络信息，这包括网络新闻报道、相关评论、网络论坛等等，从这些信息中提取与突发事件相关的舆情信息。然后分析突发事件舆情信息的时间与空间分布情况，再通过多种手段和渠道做正确的舆论方向引导。在进行舆情监测时，其核心是内容分析和比较分析，分析中一手材料的掌握至关重要。由于网络上的信息大部分都是经过加工的二手资料，这就需要有专门从事信息分析的机构以及信息分析筛选技术。一般来说，为了掌握舆论方向，每个国家都有一些专门机构或者媒体来进行民意调查，以确定公众对于某种政策或者事件的态度。民意调查是反映舆论方向与大小的一个重要指标，其结果可以为政府决策提供参考。欧美发达国家对信息管理及数据挖掘相当重视，例如美国国务院和国防部与兰德公司签约，让这个著名的智囊公司来帮助做舆情分析工作。相比之下，当前我国舆情监测的手段比较落后，很多舆情信息是依靠网络管理员或者信息安全人员人工监测的，这种方式显然不适应网络舆情监测的需要。

>>>> (四)主流媒体在网络空间的引导缺位

对网络信息利弊加以甄别并形成统一的价值判断标准无疑是个很棘手的问题。当前一些重大的事件发生时，主流媒体由于受到新闻传播管理方面的一些限制，总是不能在第一时间抢先报道。特别是当前许多所谓的“网络热点”，集中于社会阴暗面，集中于官员腐败案件，集中于突发事件的一些负面效应，大多数主流媒体对这些已经在网络上讨论的热点问题常常采取回避的态度，很少有主流媒体组织专家或者以新闻发布会等方式进行释疑解惑。这种保守、被动的运作方式在网络时代信息传播渠道多元化的传媒环境下，往往造成和我们背道而驰的宣传效果。由于正常信息的过度控制直接导致了信息短缺，进而产生神秘感和谣言。更由于正常信息流通渠道的过度控制使真实信息在十分有限的流动中不断遗漏，更容易使虚假信息通过其他渠道的广泛传播不断增加，从而导致在“网络话语权斗争”中，负面消息点击率高、转载率高，种种偏激的言论远比正面的主流的言论传播的速度快、波及面广。由于信息过度控制造成主流媒体“网络话语权”的丧失，不仅会影响地区形象和投资环境，更会影响到党和政府的形象。较为典型的案例当属非典时期的新闻报道，其对政府形象的损害及对新闻媒体公信力的破坏是很值得反思的。

三、网络舆情突发事件的应急处理建议

网络舆情突发事件的应急处理应该成为国家突发公共事件应急体系的一个组成部分。令人遗憾的是，国务院2006年1月8日发布的《国家突发公共事件总体应急预案》，并未将网络舆情突发事件列入其中，这也从一个侧面反映出有关部门对网络舆情问题重视不足。

要想缓解网络舆论造成巨大冲击，有效管理网络公共空间，正确引导网络舆情发展，可以从以下几个方面入手:

>>>>(一)建立网络舆情监测预警机制，及时掌握舆情动态

网上出现的舆情突发事件，原因是复杂的，在某种程度上是不可避免的。但如果事先制定有效的舆情监测预警机制，就能够及时地对舆情的发展进行监测分析和正确引导，避免事件向消极的方向发展。为及时有效地实现舆情反馈，应建立全国性的舆情监测网络，使舆情突发事件的处理从即时处置型向事前预警型转变。舆情监测网络由舆情站、舆情监测点、舆情信息员三个层次构成。信息员运用短信、电子邮件、在线输入等方式上报舆情信息，经舆情监测点整理，以舆情专报的形式向舆情站反馈，舆情站可以利用舆情智能分析技术对网络舆情做整体分析，及时掌握有关舆情动态及危机征兆。同时要建立网上突发事件的即时通报机制、并协同相关部门进行会商，为应急预案的实施提出快速决策依据。

>>>> (二)建立舆情响应机制，确保公众的知情权

没有任何东西比秘密更能损害公众，公众不了解情况，就容易受到虚假信息的误导。确保公众的知情权，进行正确的舆论导向，是建立公众与政府相互信任的重要基础。过去在出现重大突发事件时，政府往往从保证社会安定团结的角度考虑，暂时封锁消息，在认为适当的时候才把消息公之于众。但主流信息的不畅，导致的结果只能是谣言四起，引起更大的混乱。因此面对网络舆情突发事件，不仅不能采取封堵的办法，相反应该建立舆情响应机制。政府权威部门或主管部门要及时主动地发布信息，主导舆论，创造有利于事件妥善处置、有利于宣传组织群众、有利于尽快恢复正常的生活生产秩序的舆论氛围。只有政府主动澄清事实，通过主流信息的发布以推动正面声音，引导中间声音，化解负面声音，形成正面宣传的强势，加强与公众的互动，才能体现政府的责任感，赢得公众的信任。

>>>>(三)建立整体协调机制，提高应急指挥能力

通过设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，加强政府部门间的协调以提高应对重大突发事件能力，是许多发达国家的共同做法。针对网络舆情问题，可以建立由宣传部门直接领导，各部门参加的舆情监管机构，在平时负责网络舆情的监测工作，当突发事件到来时，迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。这样，可以将舆情突发事件的处理从一种非流程化的决策过程，转变为一种程序化的决策过程，可以提高有关部门的响应时间，采取有计划的步骤，沉稳地面对事件，消除影响，减轻危害，保障网络的安全运行和信息安全，同时形成网上正面舆论的强势。

>>>>(四)完善相关司法制度，规范网络空间

随着网络参政的日趋发展，利用网络破坏政治稳定、政治安全的事不可避免。一些敌对的政治力量会利用网络的隐蔽环境，传播不真实的政治信息，制造背离政府主流政治文化的网络舆论，对国家政治安全造成压力和干扰，破坏政治稳定和社会和谐。针对境内敌对势力、敌对分子利用互联网进行宣传、煽动和和破坏以及网络空间传播的虚假信息，一方面应加强网络立法，通过完善的司法制度规范和引导网络空间的各种行为，包括与网络媒体监督相关的传播行为、讨论行为等。要对网络加以适当的控制，立法是政府控制的重要手段和国际合作的发展方向;另一方面，应加强网络伦理道德建设，增强网站发布新闻的责任感，提倡网民文明上网，加强网站和网民的自律。网络伦理道德规范的维系不能单纯依赖“网络人”的自主性和自觉性，还要由政府积极引导和推动，进而有效地管制网络公共空间，使网上舆论真正反映民众呼声，解决现实存在的问题。

>>>> (五)发挥政府网络媒体的作用，掌握舆情引导的主动权

公众舆论具有可控制性和可引导性。尽管理论上讲，网络传播的特点使任何人在网络上都有传播信息的可能，但实践证明并不是所有的人都会无条件接受网上的全部信息，人们更倾向于接受的信息来源是内容丰富、具有一定权威性的网站。因此，政府网络媒体应充分发挥网络舆论导向作用，围绕网上热点问题，及时披露信息，组织有深度、有说服力的文章在网上刊发，解疑释惑，维护网上正确舆论导向，逐步形成健康的网风。政府在接受公众舆论监督，改进公共管理与服务的同时，还应加强与公众的互动，主动充当“意见领袖”，正面引导网民的讨论，及时批驳敌对势力的造谣、攻击和污蔑，为改革发展稳定创造良好的网上舆论环境。

总之，舆论虽然不是政府决策中的决定性因素，但是它对政府的行为有着不可忽视的影响。借助网络这一信息化工具，信息传播速度日益加快，很容易在极短时间内形成强大的舆论力量。正确分析网络舆情产生的原因、特点及其对政府行政行为的影响，适时引导舆论方向，充分发挥网络传播这一全新的政治参与工具的作用，对于维护安定团结的政治局面，保障我国的和平发展具有重大的意义。

来源：中国应急管理网

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