公司cxo是什么职位（首席体验官CXO是个什么官）

首席体验官，英文全称为Chief Experience Officer，简称CEO，由于和首席执行官（Chief Executive Officer）简称CEO雷同，我们建议首席体验官简称为CXO。当然，用X简称体验也是非常合适的，无论是微软之前的XP系统，还是当下苹果热门的IPhoneX，都是注重体验的诚意作品。

在各个行业中，ICT（信息和通信技术）对客户体验一直是最敏感的。首席体验官这个职位，最先就是在ICT企业中频频出现，比如苹果公司创始人、首席执行官乔布斯，他就把自己的CEO解释为首席体验官。苹果公司的成功，很大程度就归功于体验管理，乔布斯一直将客户体验放在至高无上的位置，从产品研制到WWDC大会，从刺激购买的电视广告到展示商店，从包装箱到产品上手操作，影响到客户体验的每一个环节，苹果都有着尽可能完美的体验设计。中国国内的企业，如腾讯公司的马化腾、京东的刘强东、网易的丁磊、小米的雷军，都是首席体验官的模范代表。

首席体验官是个什么官？显而易见，首席体验官就是企业负责客户体验的最高行政领导。首席体验官的任务就是要持续优化企业内部资源，不断提升客户整体体验，最终实现客户价值和企业价值的最大化。那首席体验官具体做什么呢？我们理解，应该有以下几个方面的内容：

1）管理和提升品牌体验。

所谓品牌体验，不只是建立一个鲜明的品牌形象，而是一个围绕客户的、整体的、全流程的体验，涵盖产品、技术、服务和市场活动多个方面。优秀的企业已经不再是凭借创新的产品和服务立足于市场，他们更致力于以强大的品牌，在全价值链为客户创造最佳的品牌体验。已经可以预见的是，未来企业之间的战争，将会从目前的产品和服务层，全面上升为品牌体验的厮杀。

作为客户体验的第一负责人，首席体验官必须带领他的团队，细分市场，找到最有价值的客户群，并保持和客户站在一起，了解客户行为地图，洞察客户需求，提供有价值的解决方案，在产品和服务的全流程触点进行监听，通过体验模型、体验矩阵等工具和方法，改进关键体验，不断提升客户整体体验。

更重要的是，首席体验官要协助企业的首席执行官或首席品牌官强化品牌体验管理，保持和客户的沟通与参与，丰富、塑造一个有温度的品牌，贯穿全流程所有触点，给到客户始终如一的品牌体验。

2）打通产品、技术、服务和市场。

每个企业都有自己的运行系统，从产品的研发设计、测试、迭代、制造，到上市推广、销售，以及相应的技术和服务支持。但由于各部门业务能力的不足，以及组织协调、沟通配合等多种因素，往往无法形成一个有机整体。

显然，首席体验官得是一个跨部门和跨专业的人才，首席执行官要充分了解企业的资源状况，了解产品流程、技术水平、服务能力，以及为满足客户需求、提升关键体验的运行成本。首席体验官不止是了解客户，也要了解产品、了解技术，还要善于企业内外部的沟通协调，在此基础上，打通产品、技术、服务、市场等各个连接客户之间的通道，进而形成对客户需求的及时响应和支持能力。

3）设计和优化运营架构。

组织的目的在于分工协作，提高积极性，完成企业既定目标。为了达成客户体验提升的目标，首席体验官需要结合市场需求和内部资源，设计和不断优化组织架构，运营策略，以及跨部门的产品和服务流程。在这里，考核和激励机制也是非常重要的，首席体验官也要善于使用各种管理工具来达成目的。

4）促进业绩持续成长。

首席体验官不是虚职，体验部门更不是成本部门，我们增加客户体验不是以增加成本为代价，我们追求的是，不断提升客户体验来实现客户价值的持续提升。我们所说的客户价值，一方面是强调企业给到客户的价值，另一方面也强调客户给到企业的价值，比如价格的提高，口碑效应等。首席体验官不只是注重客户体验，更要注重通过体验管理促进业绩的持续成长。

5）推动建立体验型企业文化。

文化是现代企业的灵魂，文化建设将对企业的经营产生深远影响。首席体验官要在企业内部推动建立体验型企业文化，在整个组织营造浓厚的客户体验至上，通过不断创新提升客户体验的文化氛围，改变员工固有并阻碍企业发展的心智模式，形成认同感并积极展开行动，从而打造独树一帜的企业文化，保证企业核心竞争力稳步上升。

最后，我们还要说的是，首席体验官，不只是企业的一个高管岗位的设立，更是企业全面关注客户体验的战略转型。只有企业从上到董事会，下到一线员工都积极认同和大力支持，首席体验官的工作才能有效展开，企业也才能在激烈的市场竞争中率先突围并保持长久的优势。

本文选自《体验再造：赢得YOU时代的方法论》一书，已由经济管理出版社出版发行，京东、当当、阿里等电商有售。媒体转载请注明出处。

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