怎样让客户拓展销售（加盟经理的核心目的是要说服客户加盟）

案例解析:

一个穿着比较高贵的中年妇女王女士来到连锁总部，她曾是一家银行的工作

人员，现在在家做专职太太，因为家里刚买了一个门面，在网络上看到招商信息，

所以专程开车过来咨询。

沟通中她的话语不多，一般都是招商专员问，她回答简单但比较严谨，想投

资多大的项目，心里没有太大概念，说如果觉得好，就可以投资，请人管理。

角色定位信息:大连的王女士 无工作 自己有门面 投资一个未知规模的项

目 请人管理。

投资建议分析和设计:

结论:一个自我价值体现型，主要建议她做中型投资，如果条件允许也可建

议大型投资(因为一般这样的情况，王女士不会是投资额的主要决定人)，从项

目投资人类型、项目可行性、运营支持力度、总部完善的管理和支持体系、“独

立女人非女强人”概念的导入等几个方面进行销售沟通，扩大客户的需求。

招商加盟·三:

中国人很爱面子，“谈钱就俗”，哪怕心里非常想要钱，恨不得亲自从别人

口袋里面把加盟费掏出来，但是嘴上就是说不出口。有时加盟运营人员，前面的

谈判都非常顺利，可是“临门一脚”总是踢不出去。己经到了最后冲刺的阶段了，

还在跟客户那里不停的绕话题，甚至有的都是等到客户说”，那好吧，我们签合

同吧”、“我们把钱交了吧”，这个合同才尘埃落地。其实很多时候就是很简单

的一句话“没有异议，我们看一下合同，付完加盟金，我们就可以开始启动全部

服务了”。(事后问他们，为什么总是不能及时下单，他们回答说“不好意思说

钱，感觉像就是为了赚别人钱似的，有点俗”)

心态建设:你是为他赚钱而不是赚他的钱

加盟运营人员是投资顾问，投资顾问就是帮助客户进行合理投资建议，

让对方获得可观的投资回报，所以来说，我们是在帮助我们的客户推荐更好的赚

钱通路和渠道，当然我们也不是圣人，我们为了生存和发展，也因此工作获得一

定的奖励，这是一个双赢的局面。更何况对于一个高效的、回报良好的投资，他

的投资回报与我们的工资相比，常常是沧海和一粟的关系。

障碍三:惧败心理

基本症状:

加盟运营人员总是在没有跟客户谈判之前就开始担心会失败，其实这是对自

己和对公司的加盟没有信心的表现，也是患得患失的症结所在。我们没有去做，

你怎么知道就会失败呢?最后的结果是越害怕失败，反而越容易失败!就像我们

骑车，看见前面有一个坑，想躲过它，最后还是掉在坑里，这就是潜意识导致的

结果。

心态建设:每一个谈判我都是成功的，因为我总是有收获。(快乐销售阶梯)

障碍四:惧比心理

基本症状:

一般投资客户考察连锁项目的时候，会同时从几个项目中进行选择，我们加

盟运营人员一听到有竞争，就感觉有压力，俗话常说，“别人的总是比自己的

好”，为什么呢?原因就是世界上的事情本没有完美，你又最了解自己东西的缺

点，对于别人的东西，更多看到的是优点。我们加盟运营人员一听到客户有别的

候选项目，就开始不安，总是会觉得别人比我们的好，担心自己推荐的加盟项目

被淘汰，体现出来的症状就是:

总是不停的说自己的优势，生怕别人不知道，不清晰;

说别人的不好，总是去对比。不敢去面对这个话题，比如客人谈起这个方面

的话题时一言不发。

心态建设:有竞争更能胜出

有竞争不一定是坏事，有候选项目首先说明他是真的有心投资做事，是一个

投资意向度高的客户(有时候投资人是随意性的，特别是在招商网站上的留言表

示意向的潜在客户)。

其次，有候选就有对比，有对比和参照，我们更能扬长避短的进行项目阐述，

用竞争项目的弱势将我们的优势衬托的更明显。所以来说，我们不怕竞争，只要

我们对自己和项目有信心。

总结:一位艺术家曾说:“你不能延长生命的长度，但你可以扩展它的宽度;

你不能控制风向，但你可以改变帆向;你不能改变天气，但你可以左右自己的心

情;你不可以控制环境，但你可以调整自己的心态。”积极和消极的心态就如事

业路上的踏脚石和绊脚石，这个抉择(永远)取诸于你，用诸于你，调整好我们

的心态吧，我们加盟工作才能在商海中扬帆起航!

招商加盟.四:

一如何主导、打岔、迎合和铺垫

加盟谈判中，沟通的技巧很重要，我们最常见和也是最重要的四种沟通习惯，

他们分别是:打岔、主导、迎合以及垫子。

案例:

加盟经理:刚才我根据您的投资计划，我对项目做了一个介绍，您看还有什

么地方我再详细阐述一下?

客户:我觉得xxx的加盟比您们的优惠，你们加盟费8万，他们才5万?

加盟经理:您知道为什么吗?这就是加盟我们的关键。

客户:为什么?

加盟经理:一个投资1万回报一万的项目，和一个投资2万回报5万的项

目，您会选择什么呢?

客户:当然选择2万了，不用说，做生意为了赚钱啊

加盟经理:对，这就是我们费用跟他们区别的地方

客户:恩，道理是这样，但是说实话，我还是对项目信心不足。

加盟经理:您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，做的都还不错啊，虽

然不是同一个行业，但是服务行业管理是相通的，这个管理能力对您以及对项目

来说，是成功的关键，这也是我们选择加盟商的必要条件之一。

客户:那倒是，我还是懂一些管理的，我曾经开过店，也帮别人管理过店，

做过公司的部门经理什么的，他们都说我适合做老板，呵呵。。。比如。。。(开

始炫耀和细说以前的得意的事情)。。我人缘比较好，跟我做事的人一般都喜欢

跟我在一起，我就喜欢交朋友，您是什么地方的人?

加盟经理:看我爽直真实的性格就知道，做事利索，有什么说什么，我们两

人性格比较像，做事干脆，干净利落。

客户:做事嘛，看好了就做，怕这怕那就没有办法做事。

加盟经理:就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我

过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做

事魄力的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。

客户:好的。

一、主导

主导是加盟谈判中的一个关键技巧，就是在谈话中埋伏一些诱饵，一些没有

明说的线索，自然地说完后，引发听者的好奇，从而追问，进入您的话题领域和

范围。那比如:(在客户不断追问商.C7III，性能的时候，不断用竞争刘一手的商.C7III，与您

的商.C7III，比较的时候，不断关注加盟条件、售后等细节的时候)，都可以运用主L}

的技巧来控制话题，向招商有利的方向发展。

比如案例中，客户对费用提出异议的时候，“您知道为什么吗?这就是投资

我们项目的关键”，“一个投资1万回报一万的项目和一个投资2万回报5万的项

目，您会选择什么呢?

客户在我们引导过程中，在说起自己的得意之处开始跑题，我们及时通过承

上启下的顺延转折，将客户带回主题:“就是，就是，跟您在一起很开心，谈任

何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是

需要您这样有勇有谋的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一

起看看。”

关键点:主导的关键在于控制话题，但是在控制话题的时候要注意松驰度，

就像放风筝，一会松一会紧，如果过于逼近或者功利过强，风筝线就会断。所以

在主导过程中可以多通过反问、疑问、追问等语言技巧进行阐述，将一些没有明

说的线索自然的体现。

二、打岔

我们在加盟谈判中，经常会遇到不好回答的话题或者不愿意谈的问题，最常

用的技巧就是打岔，不按照对方的思路展开谈话，而是将话题引到另外的线索上

去。比如，当客户指出，有其它的客户加盟费比您的低;当客户对我们不太信任

的时候;当客户提出的异议和竞争对我们不太有利，当客户的质疑直接反驳时;

当客户指责我们的售后服务没有与加盟前承诺的一样的时候;当客户要求降价的

时候等，都是投资顾问展示巧妙的、自然的打岔技巧的时机。

比如案例中客户说“恩，道理是这样，但是说实话，我还是对项目信心不足。”

这句话，实际更多的表现的是客户对我们公司和加盟没有信心，但是在前期优势

和项目介绍以前做了详尽的铺垫的情况下，加盟经理巧妙的通过打岔的技巧，顺

延了话题:“您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，这个对您以及对项目来

说，是成功的必要条件，这也是我们选择加盟商的必要条件之一。”将这个问题

的重点转向了个人信心方面。

关键点:打岔的要求是自然，新的话题要从对方出发和考虑。高级顾问最需

要的就是关键时刻，可以有效地控制谈话的主题和发展脉络，而首要的技巧就是

打岔。

三、迎合

第三个沟通技巧就是迎合。案例中，加盟经理的核心目的是要说服客户加盟。

案例中“我觉得xxx的加盟比您们的优惠，您们加盟费8万，他们才5万?”，

“加盟经理:您知道为什么吗?这就是加盟我们的关键。”“就是，就是，跟您在一

起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。

开店啊，就是需要您这样有勇有谋的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同

过来，我们一起看看。”非常自然地顺延对方的语意，并且在顺延的过程中将语

意转向对自己有利的方向。

关键点:迎合要求就对方的观点进行合理的解释。通常的方法是按照对方的

观点给出例子来帮助对方的观点成立，尽量表现为一切都可以证明对方的观点是

正确的。如果对方说的不是观点，而是具体的事例，那么就帮助对方提炼为观点，

总结、抽象到一个高度，从而让对方觉得他特别伟大。这就是迎合的作用，在迎

合的过程中在对方受用、顺耳的情况下自然向我方的思路转移。

四、垫子

最后一个沟通技巧就是垫子，垫子表现为夸奖、赞扬，让对方内心没有任何

抵抗，甚至消除对方理性的思考以及可能的对抗和防范意识，这就是在对话中铺

设垫子的作用。垫子就是沙发上的垫子，没有垫子沙发不舒服，沟通中没有垫子，

也会生硬。

加盟经理:看我爽直真实的性格就知道，我做事就很利索，有什么说什么

我们两人性格比较像，做事干脆，干净利落。

加盟经理:就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我

过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做

事魄力的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。

在案例中，说他的性格跟我很像，就是暗示他的行为将向“做事干脆”，这个

垫子就是为“您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看”做铺垫的。

关键点:垫子的技巧使用主要注意赞美要承上启下，要真实，不能过于虚夸，

就像赞美一个女士，明明就是皮肤不好，你一定要说皮肤很白，本就是一个小眼

睛，你一定要说他眼睛大而有神，那就会让客户感觉很虚假。我们可以说她长得

很有特色，很有气质，因为每个人都有自己“金子”般的地方。

最后我们对这些技巧做一个总结:

。谈判中自然有条理的实施主导

。不好或不必回答的问题时自然打岔

。客户观点和意见要合理的迎合并转向

。加盟观点和步骤实施要提前做好垫子

条理主导 自然打岔 合理迎合 真诚垫子二成功谈判

招商加盟.五:举手投足毁了订单

一举手、一投足，就将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。

案例:一支鞋=30万

XX陪同客户去加盟招商会石‘项目，前期在咨询处跟业务经理谈的不错，因为

整个概念和产品设c}者Is很新颖，客户有意向签订一个30万的加盟合同，趁业务

经理去拿合同的时候，我们在他们现场演不区石了石‘，顾客问正在忙着演不的美

容导师:“这个体验是不是每个人都可以做?，导师低着头，人声说:“不可以”。

石‘导师很忙，不太搭理我们，我们有点失望走}口i咨询室，突然踢着一个东西，差

点将客户摔倒，我们一石‘，是一只鞋，回头一石‘，原来导师觉得累了，就把鞋脱

了顺脚丢在一边。客户跟我说:“合同不用签了，我们走吧!”，只留下莫名其妙

的加盟经理在那发呆。}口i来的路上，客户跟我说:“一个公司的团队带成这样没

有规矩，没有礼节，这是一个没有责任性，没有品质保障的公司，对自己的员工

行为不负责任也不会对我们加盟商负责，服务意识这样差，我不知道他们怎么做

好加盟店的经营指导，服务行业应该从自己的举手投足开始。”

服务和销售从举手投足开始，一说到举手投足，有的招商人员觉得那是花拳

绣腿、表面功夫，只要公司产品好，品牌强就可以了，然ifu我想说的是:产品好

坏是人在销售，一个名牌产品放在一个乞丐手上，别人也只能想到一定是一个盗

版。我们总是在强调语言的沟通技巧，然}fu却忽视了非语言的威力，其实非语言

方面的内容更加丰富，目光、声音、表情、体姿、服饰礼仪等，一举手一投足，

将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。

(7%)

你在说

什么

(55%)

你的身

体语言

所以说，独具一格的富有个人魅力的沟通语言加上娴熟的非语言的锦上添花，

合二为一、天衣无缝的自然融合对十一个招商人员}fu言显得尤为重要。

接下来我们将从目光、声音、体姿、礼仪四个方面进行ICJ述:

目光的直线和高低决定您的信心程度

目光是非语言沟通的一个重要通道，‘，)自目传情”就是一种很好的说明。事实

上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收

的。目光，作为一种非语言信号，运营经理使用目光可以向沟通对象传递奇定、

否定的态度，质疑或认同等情感信息。在加盟项目的沟通中，运营经理要善十使

用目光，如用目光来表不赞赏或强化客户的语言或行为，用目光来表不困惑等。

运营经理的眼神会很直接的反应出你对这个公司和加盟项目的信心度。

注意事项:

1、招商时，我们应该目光水平，这样体现我们的不卑不亢，当客户比较目中无

人的时，我们绝对不能视线向上，否贝}J让对方更加气势凌人，我们可以稍微向

下，体现我们的权威感。

2、谈话时跟顾客目光长时间直线对接，不要优柔寡断，一会膘一眼，一会低

头，让对方觉得的你的信心不够。

3、在表达心情的时候，多用眼睛传神。

声音的音调和速度决定您的把控进度

人的声音具有浓厚的感情色彩，能引起人复杂的心理效应。声音的强弱、快

J漫、高低、纯浊，都能显示出异常复杂的情感。《灵山秘叶》中有这么几句话:

“察其声气，而测其度;视其声华，而别其质;听其声势，而观其力;考其声情，

而推其征。”其中的声气，略同于声学中的音量，通过声气粗细，察看人的气度;

声势相当于声学中的音长，声势壮者，声力必大;声华相当于声学中的音质音色，

“声华”质美，则其人性善品高;“声情”相当于带感情的声音。人有喜怒哀乐七情，

在语音中必然有所表现，即“如泣如诉，如怨如慕”。因此，由音能辨人之“征”。

人的喜怒哀乐，必在音色中表现出来，即使人为极力掩饰和控制，但都会不由自

主地有所流露。因此，通过这种方式来观察人的内心世界，是比较可行的方法。

讲话的速度也影响到会话。说话速度太快的人，一方面容易给人好像有某种急事、

戏剧性的事件或热心投入的印象;另一方面会让对方感觉焦躁、混乱以及些许的

粗鲁。说话缓慢的人，虽然给人深思熟虑、诚实的印象，但太慢也会变成犹豫不

决或漫不经心，甚至还会呈现消极性的含义。

语气的内涵是多方面的，它具有多姿多彩的复杂形态。语气的多样性是语言

本身丰富性的反映，也是语言能力强的一个表现。语气不同，表情达意也就有不

同。其中尤其以声音和气息状态至为重要。请看下表:

气息声音给听众的感觉表达的思想感情

气徐声柔温和的感觉爱的感情

气促声硬挤压的感觉憎的感情

气沉声缓迟滞的感觉悲的感情

气满声高跳跃的感觉喜的感情

气提声凝紧缩的感觉惧的感情

气短声促紧迫的感觉急的感情

气粗声重震动的感觉怒的感情

气细声粘踌躇的感觉疑的感情

气少声平沉着的感觉稳的感情

气多声撇烦躁的感觉焦的感情

所以运营经理的说话的语气、语调、语速的差异，会导致不同的理解和结果，

合理的声音节奏，将会引导顾客随着你的谈判思路和进度发展。

注意事项:

1、招商时跟顾客在语速上保持“共振”的原则，也就是说，顾客如果是快性子，

加盟经理也要提高速度，如果顾客是慢性子，你要应该降低你的速度，标准是

基本跟客户一样的速率。

2、我们在说话的时候，应该很好的控制我们的语气，通过声音的柔、硬、缓、

急表达我们想要表达的爱、憎、悲、喜。如我们在快要成单的时候，最容易激

动，从而表现出气满，给以对方你过于喜悦的感觉，让对方有上当质疑，所以

一定要“声平”，给对方一个沉着的感觉。

3、在语音上，我们要注意音量大小适中。讲话时声音不宜过高，音量大到让人

听清即可，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，放低声音比提高嗓门声嘶力竭

地喊听起来让人感到舒适。所以语调偏高、音尖的人应该设法练习变为低调。

当然这要把握适度，声音太低太轻也不宜让人听清楚，那也不好。

4、讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙

过于呆板的音调，这种音调让人听着乏味达不到预期的效果。任何一次讲话，

速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动

人。

体姿的状态和角度决定您的态度

所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、

后仰、托腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对

待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。虽然体姿不能完全表达个人的特

定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。

注意事项:

1、我们跟客户谈判的时候，前期不要直接正对客户而坐，要跟顾客在一条水平

线，如确实相对而坐，也应该稍微倾斜。

2、跟顾客谈判时，刚开始的时候要保持正常的社交距离，不要靠的太近，但

随着客户熟悉，逐渐靠近距离。

3、前期跟顾客介绍加盟项目时，要身体前倾。

4、多使用手势，在做指引手势时，禁止单指指向，要手心向上大拇指和四指

垂直，做30-45度指向和引导。

5、坐姿要坐凳子的一半座位的位置，这样显得精神。

礼仪的规范和细致体现了您的品牌高度

职员的形象就是公司的广告牌!通过对公司职员形象的判断，客户可以判断

公司的服务、信誉。加盟经理要提高业绩，首先懂得如何让你的穿着和行为更代

表公司的产品质量。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化，

不能够展不出高度职业化的形象，就等十向客户宣告:“我们不能满足你们的质

量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产

品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象严重地损害、破坏公司

的形象。正如一个英国总裁所描述的那样:“一个价值几千万英镑的名牌能被几

个在见客户时穿着随便、挺不起身板、叼着烟卷在门口踱步的小子贬值!”

形象礼仪包括很多方面，体姿礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、着装礼仪、电话

礼仪等，我们一定要注意按照各种礼仪规则去执行，对十着装礼仪，公司一般为

员工统一定制了工装，着装方面不会有什么细节上的疏漏和不妥，主要注意的细

节在修饰方面，如发型、指甲、饰品等方面。},r}r Gx有过这样一个真实的案例，有

两家公司的总经理在一起谈判一宗生意，所有的商务条件都谈妥了，双方也都很

满意，就在要签署合同的时候，f}公司总经理发现谈判对手(男性)的指甲修饰

的非常精致，甚至超过了女性的指甲。f}公司立即找借口终止了谈判。在}口l去的

路上，随行的助手问f}公司的总经理，为什么突然改变了主意。这个总经理说:

“我发现对方的总经理的指甲修饰的太完美了，我估G}‘他们的公司经营上一定有

问题，把时问花在修饰指甲的人一定没有把足够的精力放在经营管理上。我担心

他们的付款能力，所以就没签合同。”果然，过了不久，传来了B公司倒闭的消

息。

这个案例说明了两个问题，一是即使是指甲这样的微小的细节，也会影响到

最终的结果。相同的细节发生在不同身份、性别的人身上，得到的结论可能是完

全不同的。如果修饰精美的指甲在一个女性的手上，也许是相反的结论。

注意事项:

1、严格按照礼仪规范去做，把礼仪养成一种习惯，不是一个临时的行为，常言

道:行为产生习惯，习惯产生品质。

2、礼仪是以尊重为原则，所以要活学活用。

总结:感觉总是比语言快I一倍。因为这绝对是一个真理。请随时随地注意自

己言行举止，举手投足，这是感觉获得的最直接信号，也许比语言更有效。用流

畅的、富有感染力的语言通过奇妙得体的举手投足将你要说明的问题讲给你的客

户，使客户能够清楚地了解你语言的含义，了解他想知道的问题答案，这是提高

成功率重要一环。

招商加盟.六:身体语言里的密码

通过一个人的手势、肢体动作，我们可以了解到他的思想意识、情绪变化等。

这种身体语言往往比可以伪装的有声语言更真实可信。

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