你认为一个同事的工作能力不如你（拉开你和同事之间差距的）

大成和小林毕业后一起进入公司，两人能力相当，并且都十分上进。过了试用期后，领导为了检验他们的学习成果，安排二人一同去见客户。

两人都提前做了很多准备工作，包括了解客户喜好，设置提问等。

二人约谈完毕，回公司汇报工作时，侧重点却不尽相同：

大成落实了一些细节，也发现了很多问题，客户有疑问，自己却没能很好的答复，急需领导的指教。

小林却觉得收获颇丰，准备的问题都得到了答案，对拿下这次的项目信心满满。

但最后，客户选择了大成的设计方案。

领导约谈大成和小林后，对这次的情况做如下分析：

大成通过和客户的交流，抓住了客户的核心需求，并针对客户的需要提出了合理的方案。而小林专注于寻找自己想要的答案，错过了有效信息，因而没有get到客户的实际需求。

小林的这种情况（无效倾听）不是个例，在日常生活和工作中，不善于倾听的人比比皆是，因为比起“听话”，我们往往更喜欢“说话”。

日本的“经营之神”松下幸之助曾说：经营的诀窍，是先要倾听他人的意见。

北美大公司职员的调查分析显示：每天60%的工作时间，需要花在倾听上。

但实际情况是，倾听作为沟通的重要环节，是最容易被人忽视的。

那么，问题究竟出在哪里呢？我在《沟通的艺术》中找到了答案。

这本书分为三大部分，分别是：“看人入里”，“看出人外”，“看人之间”，书中介绍了大量的案例和影视作品，聚焦于沟通问题进行了全方位的解析。 本书自出版以来，再版15次，不断的根据社会变化增添新的内容，以保证与时俱进。

《沟通的艺术》有两个作者，分别是作家罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特教授，两人在1990年的一次沟通学会议中相识，因故事片教学法达成共识，并从此一起合作，通过演讲、撰文等方式，围绕沟通的相关问题进行探索。

书中提到，倾听作为最常使用的沟通方式，本来应该作为首要学习目标，但在现有的学校和家庭教育中，却是涉及的最少的。并且，我们常常认为，听到的话，就是得到的信息。

各种沟通活动的比较

《沟通的艺术》中对倾听的定义是这样的：

倾听是指，站在人际沟通的角度，弄懂别人传达的信息的过程。

简单的说，倾听的重点在于：获取信息。随着社会和科技的发展，倾听也不仅仅局限于听，除了接收语言信息外，它所涉及的范围，也包括了文字。

职场中，收集信息的能力会直接影响解决问题的能力，重要性不言而喻。那么，如何才能在倾听的过程中，更好地获取信息呢？《沟通的艺术》给出了几点建议。

识别并避免无效倾听

生活中，无效倾听随处可见：上司问东，你答西；一起开会，同事整理的重点要多好几条，而你却没有听到；还有就是文章开头提到的，面谈客户却无法精准掌握其根本需求。

导致这些无效倾听的原因主要分为两大类：

• 外部原因：信息量超负荷，噪音，缺乏练习
• 内部原因：先入为主，假设错误，走神，听力问题

在很多情景下，通常是多种原因共同作用。

在小林的案例中，比较明显的就是他存在先入为主的情况，自己设定了问题，主要精力就集中在找答案上，忽略了客户主动表达的需求。

次要原因可能是小林存在假设错误。根据试用期几个月约访客户的情况，小林总结了客户的普遍需求，并潜意识认为这次约见的客户也是差不多的情况。

面谈的时候，小林也有可能是走神了。研究表明，人类在一分钟内能听到的字数要比能说的字数多四倍，大概是600字和150字的差别，对大脑来说，倾听时多出的精力，可以抽空想些别的事，也就是走神。而且，由于我们很难长时间的专注，大脑在不经意间跳跃到别的情景，也是经常发生的。

当然，还有可能是信息过多，记录较慢等情况导致的小林错失了很多有效信息。

想要摆脱内部原因和外部原因的共同影响完成信息收集，确实不是件容易事，但好在，我们可以通过练习，挺升有效倾听的能力。

《沟通的艺术》中提到，首先要做的，就是避免出现以下几种无效倾听的情况：

• 虚伪地倾听——表面上很专注，实际上思绪已经飞走了
• 自恋地倾听——不论对方说什么，都会把话题转移到自己的身上
• 选择性倾听——只挑选自己感兴趣的部分
• 隔绝性倾听——对不想听的话题采用屏蔽措施
• 防卫性倾听——容易对号入座，认为听到的话是在攻击自己
• 愚钝性倾听——只看字面意思，忽略语气、情境等因素

回想一下自己的经历，每个人都会出现上述的各种问题，以至于错过一些重要信息。

掌握倾听5要素

“倾听”和“听”的区别在于，大脑在接收到信息后，是否赋予其意义。倾听的过程，必定有对文字和声音的加工。

书中总结的倾听五要素包括：听到、专注、理解、回应、记忆。五个要素相互链接，才能对获取信息产生一定的助力。

1. 听到是一种生理反应，当声波震动耳鼓，产生的信息由神经传送至大脑。
2. 专注是一项心理反应，因为我们接收到的信息过于繁杂，因此专注要有选择性，聚焦于那些重要的信息。
3. 理解是信息处理，直接决定信息发送者的表达是否真正的传递给了接受者，理解能力影响沟通效果。
4. 回应是对信息的反馈，除了语言回应，还有表情、眼神、姿势等非语言回应。
5. 记忆是存储信息的能力，和理解一样，记忆也有选择性。

要想做到有效倾听，这五个要素缺一不可。

回忆一下我们在沟通时发生的这些情况：听别人说话时走神了；理解对方表达的意思但事后没有记住；听到对方说话没有回应，对方不知道你是否理解；交流后只能记住部分关键内容……

这些情况，都会导致错失关键信息，在倾听时无法及时了解对方的观点。

现在回头看，案例中小林在倾听环节最明显的失误，就是专注环节的选择上，出现了偏差。主要原因是先入为主，没有摆脱思维定式的局限，而是专注于自己的关注点。

练习有效倾听的方法

文章开头提到过，在我们受到的教育中，倾听能力的培养是最少的。并且，人们通常认为倾听像呼吸一样，是我们的本能，故而对倾听技巧没有那么重视。

实际上，倾听能力和阅读能力、理解能力一样，都是可以通过训练提升的。作为沟通的重要环节，有效倾听可以让沟通事半功倍。

1.少说多听

在沟通时，每个人都有表达自己的欲望，甚至有人表达欲望强烈，在对话中习惯性打断别人，让对方的话题被迫中断。

西方有句名言：“上帝赋予人类两个耳朵一张嘴，是为了让我们少说多听。”

为了更好的弄清对方表达的意思，我们要尽量避免自己的意愿进行干预，最好的办法是，少说多听，在对方表达完毕后，再谈论自己的观点。

2.集中注意力

在交流过程中，我们会遇到各种各样内在或外在的干扰，如走神、噪音、手机提醒等等。

如果想要搜集到重要信息，就要尽可能的排除干扰因素，例如找一个安静的环境、保持手机静音等，都可以为集中注意力提供一些助力。

3.不要过早下定论

先入为主的情况在沟通中经常会发生，原因是大脑在处理问题时，会根据以往的经验进行预判，并给出习惯性的解决方法。

因此，我们通常会因为第一印象评判一个人，因为对一个事的初步了解就下结论，在网上看到新闻的一角就以为猜测到了事情的全部，这些都是很不成熟的评判。

为了避免上述情况的发生，最好的方式就是先倾听，掌握到足够的信息之后，再做定论。

4.抓住重点

因为我们的注意力有限，需要在倾听时抓住重点。

沟通中会遇到这样的情况：对方说话有中心思想，并且有理有据，你可以轻松的掌握重点。

但也有人说话平铺直叙，并且语速很快，需要你自己去整理。面对这种情况，最好的方式是适当提取对方表达的意思，用自己的话陈述出来，看是否能得到肯定的回应。

在信息大爆炸的时代，搜集信息能力强的人容易得到更多的资源。很多时候拉开我们和同事差距的不是做事的能力，而是获取信息的能力。《沟通的艺术》中理论与案例相结合，可以帮助我们更好的掌握倾听的技巧。另外，书中关于沟通过程中其他方面的见解，也值得我们学习。

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