电信提升客户忠诚度（温暖老人心服务电信行）

12月26号，家住在乌鲁木齐市沙依巴克区的张大爷很开心，就在刚刚他通过"中国电信新疆客服"的远程柜台，一个视频就解决了困扰了他两天的问题。原来两天前张大爷的手机PUK码不小心被锁定了，这可急坏了他，这要搁以前，张大爷非要跑营业厅一趟不可，现在张大爷通过一个视频直接在线上就解决了问题，省时省力不说，还方便快捷。"以前，办理业务要到营业厅排队才能办理，外面天冷路滑，有时候生怕不小心滑倒，现在坐在家里，一通电话专门负责我们老年人的人工客服直接帮助我们办理业务了，服务真是越来越好了。" 张大爷高兴地说

其实像张大爷这样的老年客户还有很多，他们行动不便，对使用智能手机存在困难，搞不懂，弄不清，也不会用。只能一趟趟往营业厅跑，为了让老人们不被信息化世界所隔绝，为了给他们解决这些实际的困难，2020年中国电信新疆公司为聚焦老年客户服务需求，通过调优10000号接入流程和服务策略，免费提供"缴费宝"，打造"智慧社区"等方式，多角度、全方位、提供暖心、优质的电信服务，助力老年人融入信息化生活。

据了解，新疆公司客户服务中心于12月23日通过调优10000号接入流程和服务策略，截至12月28日，短短五天时间，10000号老年客户累积提供服务3012次，接通率达90.17%。

目前，此次优化服务主要从优化接入流程，提升适老化服务方面进行改进。通过调优10000号接入流程.根据客户实名信息，借助大数据， 10000号系统智能识别老年客户，"一键直达"人工坐席，针对系统未打标的老年客户，智能语音导航通过识别"我是老年人、年龄大"等关键词，直接转接人工坐席。

优化人工服务。调整老年客户人工接入策略，由高星级客服代表为老年人提供7*24小时服务，确保提供优质服务；针对不便前往线下门店，且适合通过视频服务进行辅导演示的服务场景，引导老年客户接入10000号远程柜台，提供面对面、少跑腿的贴心服务；同时提升一线员工服务技能，强化客服代表的技能培训和服务意识，加强一线员工助老服务培训，提升全体员工的助老尊老服务能力。与此同时监控老年人话务接入情况，及时调整现场班务，保障老年人接通。

通过改进的10000号通过人工客服或者远程柜台直接提供在线服务，各项业务均在正常运行中，优化后的客服系统客户服务质量有效提升，服务效率快速提高，针对老年客户服务更加人性优质。

除了对客服10000号的调优服务，2020年中国电信乌鲁木齐分公司针对老年人冬季出门不方便、缴费难等生活难题，实时推出了60岁以上的用户，免费赠送一台中国电信"缴费宝"活动，并现场辅导、教会老人使用，老人通过"缴费宝"可足不出户实现电视购电、购气等缴费服务，电视遥控器操作，更符合老年人使用习惯，目前已为1352位老人赠送了"缴费宝"。

北京路营业厅工作人员为老人介绍缴费盒子购电操作步

南湖营业厅工作人员为老年人介绍智能终端下载软件的操作方法

在生活上，推出助力老年人"智慧社区"便民服务平台，协助全市1100个社区对辖区老人常态化开通助餐、助医、助洁、助行、助娱、心理慰籍、便民缴费、生命体征监测、紧急呼叫等服务，现在老年人用一个小小的遥控器在自家中国电信宽带电视上就可以实现订餐、看病、缴费等等。

王润荣老人利用中国电信智慧社区平台订餐

与此同时，中国电信新疆公司更加注重对老年人关于智能手机使用的使用辅导，全市中心营业常态化为老人免费提供智能机使用辅导、防网络诈骗、电子通信诈骗知识培训，解决老年人"不会用、不敢用、不想用、不能用"智能手机的问题，通过防诈骗知识培训提升老年人使用信心，截止目前，已为3000位老人提供了辅导培训服务。

2021年，中国电信新疆公司将持续提高客户服务为起点，再接再厉，不忘初心，将为更高用户体验感，更好的通信服务质量，更周全的客户服务而努力拼搏，不懈奋斗。