如何与客户有良好沟通（如何与客户沟通最有效）

人类最高级的智慧就是向自己或向别人提问。

—— 苏格拉底

很多人误会了，以为厉害的销售就是那些能说的销售，这是一个错误的认知。真正能力强的，是那些会提问的销售，在销售的过程中，说的还没有客户多。销售中最需要练习的技能是提问。

成功的销售会谈中，买方说的更多。 ——哈斯维特公司

哈斯维特公司经过大量数据研究发现，成功销售会谈中，买方比卖方说的更多。那么，怎么才能实现这种状态呢？那就是提问。

所谓的销售技巧，说白了就是这2个字：提问。这家公司的研究同时还发现，最成功的销售人员就是那些提问题最多的人。

但是，要注意了，不是所有的提问都是好提问。好的提问是能发掘出客户的需求，并且通过提问让客户意识到自己的需求是一个痛点，需要解决。

提出这个结论的哈斯维特公司，就在这项研究发现的基础上提出了一个大订单销售领域内的著名工具，一个超过半数世界500强公司都在使用的工具：SPIN。

这个工具非常的有用，可以帮助销售工程师通过提问，更有效率挖掘客户的需求，从而实现销售额 的提升。所以，想要提高销售能力，最需要练习的就是自己的提问能力。以后我们会找机会专门写一篇关于SPIN应用的文章。

我们以前是怎么做的？

之前，我们更多使用的是陈述的方式在和客户沟通。这就是为什么在公众的眼中，销售都是一些侃侃而谈，满嘴跑火车的家伙。

我们错误的以为，客户不购买，是因为有些事情客户不知道，是因为信息的不对等造成的。但是，实际上，客户没购买是因为客户并没有从内心认可购买的必要性，这不仅仅是基于信息，还基于感受。我们要做的是，通过提问而非陈述，来使得客户得出他们自己的结论。

行为学家和心理学家的研究发现，人们有一个典型的认知偏见，英文是：confirmation bias，翻译成中文是确认偏见。什么意思呢？

人们重视自己所说的话和自己得到的结论，而不重视自己被告知的东西。

人们重视他们索要得来的东西，而不重视免费得到的东西。

知道了这个人性的本源，厉害的销售会怎么做呢？

01陈述是在邀请反驳，提问是在邀请参与

想想我们在和别人的沟通过程中，当别人说出一个肯定的语句或者事实来，当这些内容和我们的认知稍有不符的时候，我们不管嘴上说还是没说，心里是不是都在念叨：真的假的啊？是不是真的啊？这个不对吧！他怎么知道的。

比如我们和别人说：苹果手机就是好。这时，我们实际上刺激了别人从另一个方向找反对意见的意识，他可能会想：真的好吗？我朋友怎么说电池连半天都用不住呢。

这时，如果我们换一种方式，使用提问的方式，试试看会如何呢。“你觉得苹果手机最吸引你的对方在哪里呢？”不管在他内心深处对苹果手机的认可程度是什么样子的，这时，他会大概率的去思考，哪些方面苹果手机比安卓手机更好呢？是不是系统的稳定性更高呢？照相效果是不是也更高级一点呢？安全性是不是也好一点呢？

这时，你是在邀请对方和你一起找出这个问题的答案。

02陈述往往是在建立一堵围墙，将我们和谈话者隔开，提问是在促进联盟

就像上面的分析那样，提问是想要和对方一起找出问题的答案来，这种方式其实是一种巧妙的邀请，邀请对方一起努力，邀请对方成为解决这个问题的团队的中的一员。

这个举动，虽然不是很正式的一种方式，但是，却在效果上，起到了和对方结盟的作用。实际上是和对方一起在考虑同一件事情，这件事情就像是一个纽带，将对方和我们连接到了一起。

而陈述呢，只是在表达自己的观点，这种方式并有将对方纳入在其中，只是自己的展示，无意之间就在自己和对方之间竖起了围墙。陈述就像是唱歌，而提问就像是两个人在跳舞。

03陈述是一种强加意见给别人的态度，而提问是基于先去理解，再寻求被理解

陈述，不论是说自己还是说对方，抑或是说第三方或者是一个事实，都是基于自己的理解的。

比如我说，今天天气不错。这是我的理解，我想要做的是将这个自己的理解告诉你。此时，对方或许因为自己的提案刚刚被老板否决，明媚的阳光在他的眼中只是刺眼的感觉，你的表述就像是在挑衅。

而提问呢，可以先了解对方，而后在对方的理解基础上，再去得到对方对我们的理解。还是刚才那句话，如果换成：嗨，你今天感觉如何？对方说，今天真棒，然后你再说，是啊，我也觉得今天天气好极了。这就是一种建立在先去理解别人，再去想让对方理解你的方式。中国人在打招呼的时候就很有智慧：吃了吗？你看，这就是在提问，在理解别人。

04陈述是一种单边的对话，而提问可以允许对方增加价值

对话的本质是一种信息的交互。陈述起到的作用是信息的传递，就是说，我有一个信息给你。我说苹果手机很好用，这是一个单行的通道，直接将这个信息给到了对方。我们出发的目的是想让对方接受，而此时，对方的选择可能是接受，也可能是不接受。

而提问，则是一种邀请对方增加信息的方法和途径。不管问的是什么，对方的回答都是在原有的基础上增加了信息。你问：你吃了吗？对方回答：吃过了。这样，就在就将一个信息变成了两个，新增加的信息是对方提供的。根据信息论的原理，只有增加信息才是有价值的。提问，就是这种邀请客户一起创造价值的手段。

05陈述是我怎么想，提问是我想知道你怎么想

陈述是站在自己立场上的。我认为世界是什么样子的，我认为你是怎么想的，一切的出发点都是自己。这是一种以卖方为中心的思维方式。

提问是站在尊重买方的基础上的表达方式。您觉得这个怎么样？您是怎么看待这个功能的？您是不是这样认为的？

这些表达都是以买方为中心，一方面不对买方进行妄加的判断，另一方面，体现的是对买家的尊重，认为买家的认知或者答案才是重要的，因此我们才会去问。

就像孩子还小的时候，出去玩，去哪里我们是不会去问孩子的意见的，但是当我们的孩子慢慢的长大，一家人去哪里玩，一般都是要问问孩子的意见的，我们去游乐园，你觉得怎么样？

提问，不仅是一种以买方为中心的思维方式，同时，还会让买方意识到，卖方也就是我们，是站在他的立场上（也就是买方），去考虑问题的。

所以，在我们将方案呈现在客户的面前的时候，需要通过提问的方式提供给客户，让他们更好的接受。销售工程师需要将整个过程设计的好像是客户自己得出的结论一样。

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