社会实验室真实故事（车轮上的社会实验）

北京二环路阜成门桥附近的车流。 视觉中国供图

上海一住宅小区内布告，详细介绍紧急联系人及一键报警。 视觉中国供图

滴滴客服基地 受访者供图

2018年6月24日，上海，两名滴滴代驾坐在路边刷单，查看手机滴滴叫车信息。 视觉中国供图

事情过去10个月了，滴滴还感受着余震。

2018年8月24日，浙江乐清的赵女士搭乘滴滴顺风车时遇害。往前推至5月，一顺风车司机杀害女乘客后自杀。

两起案件点燃了公众质疑的导火索。滴滴CEO程维和总裁柳青公开道歉：“我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害；我们的好胜心盖过了初心。”

自那时起，这家5.5亿用户、日均3000万单、年运送过百亿人次的企业发生了微妙变化：放缓奇迹般的“增长”，关注更基本的安全与服务。

一位高管称，去年9月，他入职新成立的安全响应中心时，抽检10个安全类投诉，几乎每例都有3~5个流程错误。10个月后的今天，他再也抽检不到流程问题了。

但在中国青年报·中青在线记者采访的20多天里，这家公司依旧每天经受着质问。一位女大学生在快车里哭着来电，说行程太慢，自己即将错过高铁；一位男士收到了女友发来的“一键报警”短信，在电话里嘶吼，“我的女朋友失联了！我要司机的全部信息，立刻！”还有一位外国人深夜焦急地用英文投诉，说司机送回了他遗失的手机，但要走了500元钱。

补课还在继续。大大小小的会议室中，滴滴的员工们讨论着，争吵着。面对众多“比客观题更难的主观题”，至少在今天，他们还未能得出最满意的答案。

“就几天，一切都变了”

回到风平浪静的日子看，滴滴许多次站在十字路口，有机会避开去年的两次悲剧。

2018年2月，滴滴在北京工人体育馆举办年会。程维强调，“安全第一，不仅仅是口号”。他也曾在公司内部公开提醒，客服每天进线100多万，机器处理掉一半，1万多名人工客服处理剩下的几十万单，难免会有遗漏。

一位离职高管曾告诉媒体，令他感到魔幻的是，去年5月的顺风车凶案发生后，程维已深感事态严重，可很多员工觉得那仅仅是偶然。

顺风车是当时全公司盈利最高的业务，有人说“没有之一”，前景大好。那位离职高管彼时猜测，公司未必没意识到风险，只是在安全和业务间作了权衡。

另一种可能是，“对安全的认知当时是不到位的。”滴滴网约车公司副总裁、安全响应中心负责人赖春波说，2018年9月以前，滴滴“内心把自己当成一家高科技平台”，对社会中那些极端场景缺乏考虑。

“我们加入公司时，以为做的是互联网行业，谁能想到业务居然和人命扯上了关系。”浙江乐清案发后，滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝的第一反应是蒙。去年5月，滴滴开始安全整治。没人预计到第二起案件只隔了不到100天。安全升级项目当时刚进展过半。

紧急的高管会上，程维上台，握住话筒，盯住台下，一个字都说不出，沉默了将近1分钟。

情绪开始在公司发酵。“可能尽力了，但没尽全力。”刘西帝回忆，都说当时投入了大量资源，那如果再翻一倍呢？如果尽了全力，那位女孩是不是就不会遇害了？

公司将口号改成“All In安全”，但情绪开始失控。一些老员工异常沮丧，质疑公司的价值观。柳青在会议上反省，自己过去两年谈了多次“安全”，但对安全的认知不够全面。

8月26日，伴随10部门联合入驻滴滴总部检查，多个城市密集约谈，压力决堤了。一位高管称，那时类似惊弓之鸟，“动作在压力下开始变形”。当时高层的集体判断是，那个节点再出一起恶性事件，滴滴将万劫不复，考虑到夜间是高危时段，滴滴暂停夜间服务一周。

暂停服务却迅速抽干了城市的运力。那一周内，打车难，出租车拒载、加价的话题迅速发酵。有媒体公开声讨，认为这是滴滴的“舆论逼宫”。

当时已在滴滴工作4年的孙丽华作为资深客服，被临时抽调到安全岗位，处理性骚扰案件。如履薄冰的恐惧感蔓延着，她和其他安全客服恨不得和投诉人搞清每一个细节，还有很多曾被骚扰、但未当刻投诉的用户进线报备。

向政府反馈处理投诉结果的时效以往是7天，现在变成了3天，“实际恨不得当天就要”。

在那场高管会议上，程维最终总结，“我们以为自己是一个互联网公司，我们的产品经理和团队对场景的认知不足，对人性准备不足，责任意识也不足。”

危险隐于雾

一家媒体当时打了这样的比喻：滴滴就好比6岁的“巨童”，身型已大得可怕，心智却未成熟。享受了超越同龄人的高速成长意味着如今承受代价。

2018年9月，滴滴开启“安全大整治”，很多东西要翻盘重来。

“过去一个决策准确到99%就可以，现在要99.999%”，司机侧的客服总监严华伟回忆，公司那时流传起一则国外视频：提问一位汽车工程师，能接受你的产品一年内造成多少人死亡。工程师给了一个答案，大约是10个。然后工程师的十几位家属一一上来和他见面。他崩溃了，改口希望数字是0。

滴滴成立了安全响应中心，又在其中专分出涉性骚扰小组。24名成员全是女性。数据显示，每百万单中，约有2~3单涉及性骚扰投诉。

滴滴网约车公司副总裁、安全响应中心负责人赖春波将她们定义为，“40%的工作像警察，30%像法官，还有30%是居委会阿姨”。

滴滴客服每天面对近5000例冲突、失联、交通事故等安全投诉，80%属于虚惊，等于在100个投诉中快速筛出1~2个真实风险。“之前从来没想过，干这行居然还得会‘破案’。”其中一位客服说。

大部分“实锤”都是擦边球。孙丽华最近处理一起醉酒男乘客涉嫌骚扰女司机的案例，乘客抚摸了司机的手。女司机确认，那绝不是无意触碰。但算不算骚扰呢，女司机在电话里纠结，“你让我咋说呢？我也不知道。”

很多时候，醉酒乘客会在迷蒙间抚摸司机；也有司机貌似伸懒腰，有意无意触碰女乘客的大腿。

甚至不少男性也是受害者，但他们大多羞于表达。还有不少人强烈要求，换个结了婚的客服来听电话。

“疑罪从有”还是“疑罪从无”的标准被争论了很久，最终结论是“以投诉人的感受为准”。一些案例被翻出来，高管们被叫去听录音，受害者们往往犹疑，言语中夹杂委屈和恐惧，并不难分辨。没人比他们更有发言权。

作为整个客服系统内权限最高的一批人，在获取用户授权后，孙丽华等人可以直接听取行程录音。她们的大量时间用于寻找证据，程序正义和结果一样重要。

科技显然还无法区分这些模糊的案例。像那位女司机，被男乘客抚摸的一瞬间，喊了一声“我在开车”。这足够让听录音的客服犯难了，“要是她喊‘你别摸我’，那就是标准的实锤。现在，没有确凿证据情况下，模棱两可。”

6月上旬的某天傍晚，北京的一位女士投诉，刚刚有出租车司机对其调戏，不仅一直回头看，听说她从事境外旅游行业，竟问她“是否和外国人发生过关系”。

后台记录令人不安。去年就有两人投诉该司机疑似性骚扰。一个半小时的录音被开启了，的确是油腻的闲扯，司机夸女士漂亮、身材好，然后扯到外国民风，那里给钱可以换妻，自己的朋友包养过小三。女乘客没有发怒，但在勉强应和。录音结束了，没有女乘客的那句“是否和外国人发生过关系”。

只要有那句话，只要找到，就可以让这个司机永远从平台上消失。客服又开启一遍录音，还是没有。

事情陷入了僵局，现在只能算“言语轻浮”，没有那句明确指向乘客的话，给不出最严厉的处罚。“奇怪，乘客对这种事的记忆一般不会出错。”天已经黑了，年轻的女客服挠了挠头，第三次打开了录音。

赖春波称，现在只要警方证件到位，安全类事件能100%于10分钟内移交所有行程数据。15分钟内响应安全投诉的几率从70%升至90%。

所以时至今日，可以杜绝去年那般惨剧了？

赖春波如今最为担心的场景是：一个人先犯了一起错，平台将其封禁、教育、考试；重新上岗后再犯重案。

“什么是‘公平’？我做了半辈子技术，现在却要去考虑这个问题。”赖春波思考的结果是，“一个人犯了多大的错，有针对性地给予处罚，这就是公平。但不能预判他可能犯错就罚。”

红线有时确实是不知不觉踩上去的。或许仅仅起于没开空调，或是走错了路。乘客和司机爆发冲突，要求下车。司机大喊一句，“不准下！”于是乘客哭泣、报警。投诉结果是“限制乘客人身自由”，暂停司机服务30天。司机觉得处罚过重，一遍遍和客服确认。

“是的，师傅，我们是告知您最终结果，不是征求您的意见。”

司机时常被封停后也坚决不服，有人甚至在一个月内打了70多个申诉电话。

“这条线太模糊了。”去年9月，滴滴开始对深夜服务进行资质审核，要求近1年内不能有安全类投诉。然而到了网上，大量司机对这项政策极为不满。

可孙丽华还是有心惊胆战的瞬间。那是她5年来唯一一次遇到，司机半路停下车，直接搂住副驾驶的未成年少女试图猥亵。女孩大喊“我有传染病”，趁司机犹豫的一瞬跑下了车。

事情发生在1分钟内。司机没有前科。女孩那时连报警的机会都没。下车后，她才拨打了电话。

孙丽华忍不住说：“您真是有勇有谋。”“对方沉默了几秒，声音冷静、毫无感情：我想问下你，发生这种事，是等你们来救我还是自救？”

感受与真实的距离

今年是孙丽华在滴滴做客服的第5年。她说，帮助到别人，感觉很愉快。像她这样的客服属于少数，过半的客服员工会在一年内离职。有人感到焦虑，还有人挫败，更多人在情绪面前流露出无奈。

一如文章开头那个即将错过高铁的女孩。她提前一个半小时，叫了一辆拼车，从大学城前往几十公里外的高铁站。司机载上她，时间刚刚好。到了拼友家楼下——电话无人接听，一次、两次、三次。司机接单后规定时间内取消会被判责。等到女孩给客服致电，距发车不到一小时了。立刻为她重新叫车？电话那头哭着说，“不要，来不及了......”

“失联”女乘客的行程录音被调取。两个女孩上的车，有说有笑，下车关门的声音也听得清。司机已在接下一单。客服再联系乘客的男友，这位男友表示感谢，称已经联系到，女友不小心碰到App的一键报警，刚刚手机静音了。这并不奇怪，绝大多数的失联投诉类似于此。

还有那个外国人。由于语言不通，他并不知道，司机那晚将手机交到了派出所。失主强烈希望直接送回，司机凌晨3点再次启程，做了笔录，录入照片和手印，取回手机，往返120公里送到他家楼下，最后向乘客索取了500元路费。

滴滴每天创造数千万次会面，十几分钟甚至数小时，封闭的车厢，彼此距离不足一米，至少沟通一次，彼此一无所知。

人们理所当然地坚信自己看到的便是全貌。“我们每天就像处理婆媳关系。”刘西帝说，“很多问题不是非黑即白。”

一位女生加班至深夜，打车回很远的家。她在电话里和朋友抱怨，回家待不了几小时又要上班。司机听后劝她在附近找宾馆休息，女孩随口应和，说没带身份证。司机答，可以借给她，女孩沉默了。

下车后，她即刻惊恐地致电客服：他什么意思？身份证怎么借？暗示我和他开房吗？

面对调查，司机在电话里紧张地辩解，“天哪，我纯粹是好意……有录音，对，你去听！我哪有那种意思！”

客服纠结了许久，最终没有封禁司机。

司机打进的电话中，则有大约四分之一是怀疑自己账户出了问题。一位4.9星，服务分92分的司机坚称，自己头天凌晨前那一小时一单都没，结果没冲得单量奖励，“一定是你们的阴谋”；他还怀疑自己服务分太低，其他司机进进出出，“我在高铁站等了2小时，什么都没”。

客服清楚查到，这位司机账户的几项关键指标都是健康的绿色。评估司机的百分制系统内，92分属于尚可。事实上，系统在凌晨那一小时为他匹配了5单，只是都失败了。

客服们最头疼的情况之一，是被追问司机的具体惩罚。有一套固定“话术”，通俗地翻译，大意是不涉及安全时，投诉会被录入数据库，降低司机的服务分，影响接单。

有乘客难以接受：司机绕路，危险驾驶，甚至辱骂我，毁了一天的心情，只是数据库里一单不起眼的差评？一位老客服估算，每20个投诉乘客中，会有1位产生类似情绪。

这公平吗？司机也在质问，甚至把客服骂得更惨。一位服务分91分，坐标济南的中年司机花了1个小时和客服说明，自己9个月涨了1分，1单投诉却扣了2分，“你们不管司机的死活啊！”

他愤懑地表示，满分司机能不停歇地连续接下四五十单，而他一下午就七八单，终日疲于奔命。

客服试着插话，告诉他，被投诉的那单确属深夜拒载。倘若有事，可以用电话说清，不要只在App里说一句，“太远了，去不了。”但司机完全没听，他骂了客服一通后，消了气，自己挂了电话。

“你自己都没做好，有资格来要求我？”

去年9月的“安全大整治”启动后，几个提升方案随即被提出：深夜时段为女乘客指派女司机；一旦有车辆发生险情，立刻向附近空驶的滴滴网约车发出警报，鼓励司机前去救援。

两个方案都在多次讨论后方被否决。理由分别是：可能有歹徒利用机制，假借女性乘客账号危害女性司机；在司机不具备专业救援能力的情况下，鼓励其以身犯险属于不负责任。

一位高管认为，这背后考量的，是乘客和司机置身天平两端时，究竟应一方压倒一方，还是尽可能给予平等尊重。

这个话题在基层客服有着更明显的表达。尽管司机拨打热线时的火气往往远大于乘客，很多客服却仍对司机抱有同情。

很多司机会在热线诉苦，称乘客投诉、差评几乎等同默认成立。而司机申诉却要一轮轮判责，几率远低于前者，久之便形成不平等。

一位年轻司机和客服小声抱怨，乘客在车里抽烟，味道很大，座椅也被烟灰烫了，可他不敢说。

一位50多岁的司机几乎哭着和客服讲，路上交通管制，乘客却投诉他绕路。能使用App申诉，自己却不太会打字，更不会描述。他自称从湖南农村来长沙打工，身边没有朋友，家里也只有不识字的父亲......

据赖春波称，公司为此开过几次研讨会。外部专家的意见是，滴滴当下对司机管控已然偏重。

刘西帝清楚，司机体验差，乘客又觉得“惩罚不够”，部分归咎于判责不明确。可判责数量庞大的“主观题”，一方面要考量技术与人力；更关键的是，无论结果如何“权威”，也绝不等同于所有人的认可。

一位客服记得，有一单凌晨3点的接机，乘客迟到55分钟后，快车司机取消了订单。乘客非常不满，要求平台封禁其5天。客服复盘了每一个时间点后，乘客问，“所以，你是觉得司机没责任吗？”

“我说，司机等了您55分钟，于情于理都说得过去。司机也要生活，需要接单。”这位客服回忆，“怼乘客的回复，一旦被投诉或抽检到，就要挨处分。但我实在没忍住。”

孙丽华5年来印象最深刻的一通电话，是司机的妻子报称丈夫失联。寻到时人已因高血压猝死。车就停在叫单乘客的小区门口，人躺在驾驶座上。车外的乘客以为司机睡着便取消了订单。小区保安许久后发现了异常，拨打了120。

接下来一周，她几乎每晚都会梦到那位妻子的哭声。

同情心不时与规则冲突，比如当醉酒乘客吐在车上。鲜少有司机能与烂醉的乘客当场谈妥赔偿。依照目前规则，司机提供洗车发票，平台代乘客补偿。前提是乘客承认，司乘口径不一致的场景只限报销一次。

但大量醉酒乘客会在第二天矢口否认。司机难免破口大骂。客服在数秒沉默后，只能再搬出统一回复，“您也可以和乘客尝试当场沟通。”

“我沟通个屁！真闹起来你们又要封号！”

司机时常发来照片作证。有时秽物沾满车窗，车载摄像头上都是，简直像凶案现场。“想到他们开着这样的车，深夜找地方去洗，报销还要正规发票。很难受。”一位客服说。

6月的一天，北京的会议室里，滴滴正模拟一起场景：乘客先动手，打了司机3拳，司机还手1拳。警察现场调解，判定乘客责任，赔偿司机500元。滴滴后续应做什么？

争论的结果是，分别封禁司机和乘客账户90天与15天，因为平台“绝不提倡暴力”。有员工当场质疑，且不说封禁天数，乘客被罚后尚有其他叫车软件替代，全职司机却会失去所有收入，甚至还不起车贷。这算“公平”吗？

一些诟病滴滴的人士指出，这家公司最早号称“共享”，却逐渐失去“平等”内核。依照某种设想，司乘理应互相打分，分数低的乘客同样被规则限制。当然，当下没有平台敢直接采取这种方案。

司机被揍，却不能还手。“情感上讲，这事儿说不通。”刘西帝在国外留学多年，他的经验里，发达国家的空乘会呵斥不守规则的乘客。“维护了安全，确实服务了你。但人格是平等的，不是说我求你怎样。”

但在国内，“顾客是上帝”仍很流行。

客服归纳了司乘最容易产生矛盾的场景，给司机附上小建议。要点是同理心，去理解乘客。比如在火车站、飞机场，司乘寻不到彼此，尤其冬天，容易吵架。但如果司机确定个位置，“您去那避风的地方，那里不冷，我来找您。”乘客感觉会非常好。

刘西帝承认，现在处理司乘矛盾，主要还是给投诉方补偿，令其消气，并非促使双方理解。前者执行起来容易，“但容易的事一定有副作用”。后者还没完全做到，只能一步步来。

滴滴原本计划推出“司乘公约”，确定双方基本的规则，包括乘客文明乘车，例如征询司机意见后再在车内吃东西。但去年两起恶性事件打乱了节奏。

“我们那时没有勇气做这件事了。”赖春波说，“有些人会觉得，你公司自己都没做好，有资格来要求我？”

人，最大的变量

赖春波总不自觉地想到去年8月的悲剧。那起事件里，滴滴后来被人极度诟病的一点，是前日有女乘客投诉那名司机涉嫌骚扰、抢劫，但并未得当处理。

“当时的客服问了那位女士三个信息：您需要代报警吗？不需要，已经报了。他有触碰或伤害到您吗？没有。您现在安全下车了吗？安全了。”赖春波说，这三个问题是判定投诉是否成立的关键。在那起事件里，答案全部指向了“否”。

但当时最关键的一点被忽视了。那位女士致电时带着哭腔，声音非常惊恐，“去听那段通话录音，如果客服富有同理心，会感到她（投诉）的真实性非常高。”

案发后，媒体连续披露出滴滴客服体系的细节。很多报道提到，绝大多数乘客第一通电话所能接触到的客服被归为“一线”，大量外包给第三方公司，工作量大、工资低、权限小。滴滴的自营客服大多属于“二线”，主要负责外呼、接转，处理安全事件、物品遗失，以及较为严重的服务体验。

一位外包客服去年接受媒体采访时称，他的工资取决于接线量。一天接不到100个，每个0.1元，“接得越多，赚得越多。”

罗鹏证实，部分来电会从一线升至二线。一位一线转岗至二线的客服称，一线只解决基础问题，刚上岗时，他随身携带着几张流程图，拿不准时就翻一翻。

刘西帝坦言，目前一线客服流动量大，确实以外包为主。他也给出了解释：一线客服都经过培训上岗；涉及安全和严重异常体验的问题，不存在升级的“上限指标”，“该升级时不升才是错的”；电商、运营商等大企业普遍使用外包客服，尤其网约车行业，单量随时间不同波动很大，全部自建毫无弹性，效率低。

时至今日，即使是二线客服，也偶尔能感受到用户的不满甚至愤怒——它们随着一线经手的投诉一同传了上来。

一位司机质疑服务分涨得太慢，“我总不能锁住乘客要好评吧。”一线客服仓促间听成他限制了乘客自由，司机在一脸茫然中被移交给了安全部门。

还有一位司机和二线客服吼道，“之前那个客服，说‘放心吧，会给你钱的’。就你们财大气粗是吗？我不是要饭的！”

刘西帝称，过去的近一年里，乘客对客服总体满意度已增长至85%。但他也承认，滴滴现在就像在“青春期”，踏入社会后，面对复杂的世界，能力跟上却要时间，所以会有阵痛。

一位资深客服记得自己刚入职时，有位因坐车误了飞机的女孩一直在哭，他上来就问，“您方便通话吗？”对面沉默几秒，挂了电话。

“我没想着安慰，倒问能不能通话。太蠢了……”如今他对这则通话感到羞耻。

时至今年6月，一位身处杭州郊区的独身女性某天深夜致电客服，称自己出差，每单车费报销上限是150元。现在即将超额，她希望客服为其提前关单，后续车费现金支付。

“女士，这真的存在安全风险，强烈建议您不要这么做。”几番劝阻无效，客服关单，然后记下了时间。

半小时到，客服拨去电话，“请问您安全到达了吗？”女乘客有些意外，“啊，谢谢！到了。”

今年，滴滴将在线下布置2000名司机服务经理。赖春波称，他们将成为滴滴“重大系统落地的最后一环”。一个司机违反了安全规则，仅仅封禁、冷静还不够，需要线下教育和返岗考试。

安全客服前几天处理了一起案件。一位大学辅导员来电，说学生留了遗书，很可能已经打车离开了校园。学生没有在App内授权任何紧急联系人，电话也无人接听。从系统甚至法律上讲，给出乘客的行程信息就是违规，足以被起诉。但辅导员在电话那边焦急地等。

客服和值班主管商议后，他们决定“冒险”。已割腕的学生最终被救了回来。

重回技术

孙丽华在客服热线待久了，便时常产生奇幻感：善与恶如此复杂地掺杂在世界上。上一秒被见义勇为或拾金不昧的人感动，下一单掀起的恶臭又顷刻将人扇醒。

“总有些道貌岸然的人，关上门，便说下流的话。”孙丽华说，“和我之前以为的世界不太一样。”

有些“恶”是暧昧的，半真半假。司机清洗被呕吐车辆时偶尔虚开发票；乘客为将误机责任归于网约车，虚构航班时间。最终理赔时寄来的行程单却与之不符，判责只得推倒重来。

人难以分辨时，机器会登场。赖春波说，过去10个月，安全类投诉的处置准确率从40%上升至约90%，“大概一半是技术的功劳。”

数据和系统进化至今天，能识别出那些最粗浅的谎言和恶意了。罗鹏和他的团队在过去一个月里检测出100多个虚假投诉的账号。初级手段是宣称自己未坐过车，通话录音和行程轨迹就能拆穿；进阶者会将终点设置更远，到了中途便制造矛盾下车。最明目张胆的一位乘客，接连以“危险驾驶”为由投诉了17位不同的司机，逃掉了700多元车费。

摄像头偶尔也会记录下令人尴尬的场景：一位司机看到了后排掉落的手机，伸手捂住了摄像头。待手挪开时，手机没了。还有一位后续上车的乘客，“就像演电影似的”，捡到手机端详了几秒，突然就揣进了兜。

技术为一些难题提供了出口，视频证据前，98%的拾取者会承认。即使最终仍寻不到，视频的存在也给了失主心理缓冲，“他可能觉得平台也尽力了。”

不过技术构建乌托邦仍需时日。目前滴滴只在专车和部分优享快车内普及了车载录像，镜头也存在盲区；即使是全面普及的录音，介于网络等原因，也只有85%可用。

试推行行程录音功能前，滴滴一度举棋不定。最终让公众参与讨论。结果，七成网友认为车内属于公共空间，支持录音。

隐私权在滴滴内部被称为安全外的另一条“红线”。当事人未授权信息，录音录像就无法使用。尤其怀疑下一单乘客拿走遗失物品时，“没有该乘客授权，只能建议失主报警。”一位客服说，“不能为了解决问题，再创造一个新的问题。”

去年的两起命案后，滴滴将定位由“科技平台”改为“出行运输服务平台”。刘西帝说，“技术是工具，帮我们创造用户价值。”

他目前面临的悖论是，“如果客服的现状就是挨骂，缺乏尊严，即使我开更高的薪水，有能力的人也不愿过来。”业务难度大，人的素质却跟不上，便只能用略显僵硬的“话术”兜底。

这位同时修习了数学与历史双学位的耶鲁毕业生喜欢用象限图分析问题。那些常见的重复性问题难度低、数量大；极端难题则很少。如果它们是象限上白与黑的两极，真正棘手、特别考验同理心和判断力的，恰是它们之间那坨灰色的部分。

“把重复的、僵硬的问题，都用人工智能、机器解决。释放人力去处理灰度。”在他的推动下，开发票、费用异议等业务，已在App内高度自助化。

一线客服将被机器解放，他们也可以达到二线客服的水平，处理更难的“人”的问题。

“更难的东西也更有成就感。员工有了更多知识和能力，拿到更高的薪酬，更能帮助别人，这是正向的循环。”

刘西帝发现，人更相信人，这几乎是本能。滴滴一直在推动司机由App进行申诉，可即使权限低于App，很多司机仍坚持给客服致电。有人说，“听到人声，我才觉得安心。”

探寻边界

“这个场景归我们管吗？”

在如今的滴滴会议室里，这是很容易引发争吵的一句话。

6月4日，安全响应中心的业务主管们就一则问题投诉组织了复盘会：一位女士深夜1点多接到丈夫用App发来的“一键报警”，再打丈夫电话已无人接听。女士在惊慌中投诉称丈夫“被绑架”，客服查看了后台，司机接了新单，乘客也确实下车，于是回答“女士，您爱人已经下车了”。

接下来的10多分钟里，他一直在“建议您报警”和“我们要保护司机的隐私”间转圈。

通话录音中女人的嘶吼最终在会议室回荡起来，“一键报警10多分钟了，什么都没解决！”在场的主管们有的扶起了额头。

“啰嗦这么长时间，都没致电司机。”一位高级经理忍不住挥手示意，暂停了录音。不提供号码是为保护司机隐私，免遭联系人无尽骚扰，但客服理应居中传递信息。

最终，乘客于凌晨4点被找到。他喝醉了，睡倒在自家楼下的草坪里。女人发了条微博：对滴滴失望透顶。难道悲剧还不够多？

“但已经排除了司机的风险。”一位主管质疑，平台确实没有义务继续协助寻人，“责任不是无边界的。”

“要是在冬天，这人可能就冻死了！”那位高级经理皱起了眉头，最理智的做法是第一时间与司机核实，把醉酒情况与下车位置告诉家属，或许不用报警，人就找到了。

6月的另一天，主管们又聚在一起讨论那例挽救自杀大学生的案子。

“这个妥妥地踩线了。”法务盯着全场的人说，“一旦被起诉，风险就很大。本质就是不经授权泄露信息。”

一位员工讲了个故事，他曾问起一位警察，“立案的标准是什么，事实？”警察说不是，“凭的是良心”，然后点了点自己的胸口。

确实越界了，赖春波说，可他也觉得，那一瞬间人命还是比隐私重要。模棱两可的情况太多了。家人冲突，一方打车离家出走，这是很多“失联”的案由；还有家长担心孩子叛逆，要听孩子在车上的录音，或者了解他们去了学校还是网吧。都要一一回绝。

最危险的群体是网贷催收者们。他们能编造出各种场景——失联、急病、物品遗失，前来套取欠款人信息。甄别手段只能一点点加码：身份证、户口本、合影。复杂到客服都快记不清了。

还是有失败的案例。一位男生最终通过50多次进线尝试，破解了平台的所有身份认证。最终以捡拾到物品为由，拿到了司机电话，进而套取到前女友信息，将女孩拘禁了5小时。

有一段时间，公司内意见的交锋很尖锐。诸如确定乘客未上车或已下车的失联，平台真的有必要介入么？

必须要考虑风险。赖春波担心，“早晚可能会泄露隐私。我们可能在那之前救了100条命。但公众或许并不因此理解我们。”

人乐于做正向的事，但是遇到一起不讲道理的，受了伤，可能就缩回去了。刘西帝一直这样担忧。曾有一起物品遗失，司机捡到了钱包，失主和司机在电话里相谈甚欢，说要给200元奖励。司机即刻送到，乘客翻脸不认人，反而破口大骂。

“会感到司机情绪很低沉，觉得人是不值得信任的。”

事实上，物品遗失组近两年每年花费数千万元的成本，平均每天处理3000多例物品遗失，将找回率从40%拉升至65%左右，几乎是全公司被用户表扬最多的部门。

可新问题随之而来，少部分未寻到失物的用户，坚持要自己拿到监控录像，警方又不为其出具手续。严格来说，车的物权属于司机，他也有隐私权。车内空间是私密的，抑或公共的？平台有权这般移交么？

规则在混乱中一条条讨论。比如司机和乘客互加了微信，行程结束后施行骚扰。“我们是不是只有权监管车内发生的行为？”还有乘客和司机因叫车相识，发生了关系，甚至结婚又离婚，投诉至平台，这要处罚司机吗？

“司机是否有权拒载醉酒乘客”的话题，在公司内部大大小小讨论了几十轮，也没能没得出定论。有人说，“我们不去拉，醉汉自己在外面也很危险啊！”

后来，滴滴通过“公众评议会”发起网络讨论，20多万用户参与。超过87%的网友认为可以拒载。

现在在15个城市试行的规则是，司机在醉酒乘客上车前有权取消；一旦上车就必须安全送达。

那场讨论“乘客给了司机3拳，司机还了一拳”的会最后也吵了起来。同事的观点截然不同。有人质疑，“警察都处理过的案子，咱们还有资格跟进吗？”

舆论有可能质疑。且不说被封禁了90天的司机，就算是乘客，现场有人模拟他的反应，“警察都罚过我了，你凭啥还封我？”

赖春波也说不好，滴滴的责任边界在何处。反正不是经纬线般的整齐划一，而是蜿蜒绵长，“一点点磨出来的”， “搞不清时，多做点就比少做好。”

“要理解，不要猜忌”

孙丽华在滴滴工作5年了，一度想走。她毕业刚入职时便接到一位女士的投诉，称司机绕路耽误其晋升考察，要3000元补偿。孙丽华表示目前无法满足，乘客在电话里呛声，“你去申请啊。和领导睡，把衣服一脱，钱就批下来了。”

孙丽华愣了半分钟，试着岔开话题，“这个确实不行。我理解您很气愤，您看还有其他能接受的方案吗？”

“那你给我在电话里说一个小时的‘对不起’，不许停。”

“好的。对不起对不起对不起……”大概重复了十几遍时，对面将电话挂断，孙丽华哭了。那是她第一次在工作时哭。自己为对方考虑，却未得到尊重。

但每次决心留下的原因也都是些小事。有一次，乘客对她非常感谢，一定要表扬。孙丽华告诉他，真的不用，过后会发送调研短信，填写那个就行。乘客说，好好好。

然后没声音了，孙丽华以为他挂断了。10多分钟，一直没有新的进线，原来电话还通着。乘客一直在等那条满意度短信，好给个五星好评。有的用户会和客服说，你嗓子都哑了，我给你占着电话，喝口水，休息一下吧。

工作几个月后的客服往往会改变打车习惯。能给五星评价的尽量给；路比较难走，发几元感谢红包；如果司机说某条路堵，不用质疑，相信他。

一位客服说，自己在这份工作中最大的收获，是学会了换位思考。过去觉得父母过问生活很烦，朋友很小气，现在想通了，“每个人的生活都有道理，对吧。”

赖春波觉得，到了该开诚布公的时候了。把黑箱里的处理规则展示给公众。刚开始肯定有压力，意见会很多，“准备好挨骂了。”然后大家逐渐形成共识。

去年，滴滴在近70个城市征求意见，收到了16万条建议；滴滴客服系统也在今年注册了独立的微博账号，直面网友的质疑。

“没有组织和体系是完美的。我们也不敢定义对错，只是把经历的难题展示出来，大家想一个最优解。”刘西帝说。

6月，滴滴公布了物品遗失应对方案的征求意见稿。其中最核心的观点是司机归还乘客遗失物品，乘客应付费。“央视新闻”微博上的一场相关投票有7.1万人参与，76%的人支持了付费。

“其实用户可能对我们也没有太多过分的要求。”赖春波说，还是公司之前做得不够好，“一是过去的规则不清晰，二是和公众沟通得不够。大家都不清楚规则，又谈何认同？”

接下来或许更难。有了彼此尊重的基本共识后，如何去施行？刘西帝预感。

“要彼此相信，不要猜忌。”他觉得人是可以沟通、理解、达成共识的。“如果100分以下是恶，100分以上是善，多数人超过101分。”

客服每天繁忙的接线中，也有一些特殊的“投诉”。“司机刚刚偏航，是我换了目的地，你们不要罚他！”“刚刚车被刮了。我作证，是对方的责任，不要为难司机。”“车被交警扣了，怪我太着急，你们有办法补偿他吗？”

客服们或许自己也没意识到，听到那一瞬间，他们几乎都露出了微笑。

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