李花未比桃花香（金花路放春常在）

本报记者 陆华 郭薇娜

图一为服务重点旅客。

图二为微笑迎候旅客。

图四为提供特色定制服务。

宋代王淇在《春暮游小园》中写道：“一从梅粉褪残妆，涂抹新红上海棠。开到荼蘼花事了，丝丝夭棘出莓墙。”荼蘼夏季盛放，荼蘼过后，无花开放，因此古人认为荼 花开是一年花季的终结。可是在气候宜人的云南，却没有 “开到荼蘼花事了”一说。这里一年四季花开不败、繁花似锦。

在竞相开放的百花中，山茶花以其迎冬绽放、灿如云霞的独特姿态傲视群芳，位列云南八大名花之首。在闻名遐迩的电影 《五朵金花》中，山茶花和女主人公善良、美丽的形象相呼应， “金花”美名就此远播。

两年来，为了传承、传播云南民族文化，对外塑造鲜明的昆铁客运形象，增强企业的竞争力；对内提升管理成效和职工素质，促进客运服务质量的不断提升，昆明铁路局大力打造 “金花”品牌，让 “金花”沿铁路时时怒放，让 “金花”随站车处处馨香。

故事

在电影 《五朵金花》中，阿鹏为找寻心爱的姑娘金花大费周折、历经千辛万苦。在现实生活中，旅客找寻服务优质的 “金花”却可以不费吹灰之力。

在昆明铁路局的车站和列车上，到处都有 “金花”职工在微笑迎候，用心服务。他们正努力用行动诠释“金花”之美。那美，美在心灵，美在精神，也美在行动。

“90后”乘务员谢会春就是那些美丽的花儿之一。2013年暑期，江西旅客刘卫东带着5岁的儿子壮壮乘坐上海南至昆明的K739次列车到昆明旅游。尽管谢会春在刘卫东上车时就嘱咐过带小孩乘车的安全注意事项，可这位粗心的爸爸还是让小壮壮独自一人去泡方便面。

列车运行过程中不规律地晃动着，年幼的壮壮开水接得太满，导致刚拿起泡面桶就被烫得脱了手。这惊险的一幕正好被返回乘务室的谢会春撞见了，她一个箭步上前，想都没想就用自己的手去挡泡面桶，手上瞬间被烫红了一大片。

壮壮吓得哇哇直哭，谢会春忍着疼痛，顾不上处理手上的烫伤，赶紧带着壮壮找到刘卫东，又重复了一遍安全注意事项，并不忘安慰小壮壮，直到把孩子逗得咯咯直笑才离开。担心地板上有油迹可能会让其他旅客滑倒，谢会春又忙着收拾地上的 “一片狼藉”。等一切都妥当了之后，手上几个大水泡已经冒了出来。

正如谢会春胸前闪亮的 “金花”胸徽一样， “金花”服务的标准是看得见摸得着的。直径不到5厘米的 “金花”胸徽LOGO以五瓣山茶花为创意主体造型，7支花蕊象征七彩云南，每颗星代表1个星级，五颗星是最高星级。戴上胸徽，每一名乘务员就提醒自己是盛开在列车上的 “金花”，是云南铁路的名片，工作中要按照 “热情——心里装着旅客、温馨——一切为了旅客、美丽——工作方便旅客、幸福——评价交给旅客”的要求，以五星 “金花”为目标去努力。

“被评为五星 ‘金花’，既是单位对我工作的肯定，也是我对旅客的一种承诺。我要更加用心为旅客服务。”2013年8月15日，光荣地成为昆明客运段第一批五星 “金花”乘务员时，马丽卡发表的感言和她在工作中的表现一样踏实、质朴。

马丽卡现为该段九车队K9608/9609次列车、K9612/9613次列车一组的列车长，也是这个班组里唯一一名五星 “金花”。从事客运工作30多年了，她始终抱着平和、感恩的心态，以热情周到的服务让旅客享受温馨之旅。

“在工作中遇到旅客不理解或其他困难的时候，我都会从旅客的角度出发换位思考。我们和旅客互相理解，再苦的工作，我也不觉得苦、不觉得累了。”在谈到怎么做好“金花”服务时，马丽卡有自己的见解。

“各位旅客，我们的车窗外就是大理有名的洱海和苍山了……”每次，昆明开往丽江的列车刚出大理站，马丽卡就会向车厢内的旅客介绍窗外的美景。

看到阳光透过云层洒向美丽的洱海，宁静的湖面上泛起粼粼的波光，旅客彭泽栋掏出相机拍个不停。他是广西南宁人，乘坐过大丽铁路开通后的第一趟列车，因为被这片土地吸引，他现在选择在丽江定居。 “这趟车的服务质量确实好，跟大理的风景配得上！”彭泽栋说。

听到彭泽栋的肯定，马丽卡笑了，笑容与胸前的五星 “金花”相辉映。

车上， “金花”美传四方，车下， “金花”同样香飘八方。

2013年7月19日上午，持续了一夜的特大暴雨使春城变为泽国，数千名旅客无法按时到昆明站乘车。

11时05分，一对相互搀扶的老夫妻映入昆明站客运员袁佳眼帘：老太太像是腿脚不便，但仍在加快步伐。 “阿姨，脚怎么了？” “哎哟，地上滑，着急打车反而把脚给崴了！”老太太叫李玉书，和老伴一起来昆明游玩，准备乘坐当日的K472次列车回北京。

“K472次列车还有10分钟停止检票。”李玉书老人伤了脚，肯定不能及时走到站台。可旅客好不容易来到车站，怎能再让他们赶不上车呢！袁佳把袖子一卷，微蹲下身，拍拍背说： “阿姨，我背您吧！”“你一个姑娘家，哪背得动……”李玉书很诧异。 “我结实着呢！”袁佳打趣，把身体弯得更低了，示意老人趴到自己背上。她细心地把老人的胳臂调整了位置，让老人更舒服些，随后步履稳健地踏上进站扶梯。

11时13分，离停止检票的时间还有2分钟，袁佳把李玉书顺利地送进列车车厢。 “谢谢你，姑娘！”老人的夸赞让她忽然羞涩了。

雨一直下，昆明站气氛却很融洽。在候车室，值班员丁淑宁不间断地巡视重点旅客，并为一位冻得直哆嗦的小女孩裹上毛毯，端来热水；在站台，保洁人员紧缺，客运员廖海蓉、李娜当起了 “兼职扫水工”，冒着大雨清扫积水。

在售票大厅，昆明站客运车间党总支书记韩云玉带领党员小分队，热情引导那些因暴雨而赶不上火车的旅客办理改签、退票手续……风雨中，昆明站的 “金花”不惧风雨，用行动为旅客出行撑起了一把把护航伞。

也许有时，旅客只看见车上的美丽 “金花”；也许偶尔，旅客只嗅到车站的 “金花”芬芳，但更多时候，旅客感受到的还是车上车下“金花”齐绽放的美丽和馨香。

2015年2月14日，大理站候车室内垃圾桶旁边的一只登山鞋格外引人注目。这只鞋又肥又大，并且是被人穿过的。本来是一只扔在垃圾桶旁边的鞋，但保洁员出于对工作负责的态度，还是将这一情况报告给了客运值班员邓兰云。

邓兰云一看，立刻拿起了喊话器在 “金花”服务台寻找失主，但迟迟没人回应。于是她决定把鞋子暂时保管在值班室，说不定会有人来询问。

一下午过去了，鞋子依旧无人来认领，大家都建议把鞋子扔了。“等一等吧，也许一会儿就回来找了，鞋还挺好的，丢了可惜。”邓兰云坚持把鞋子用报纸包好，妥妥地登记在了失物招领记录本上。

晚上，邓兰云忽然接到一个电话，是昆明铁道报社打来的，说一个外国朋友从大理乘车到昆明的途中丢失一只鞋，现在人已经到了昆明，希望找找这只鞋子。据描述，就是这只鞋。

邓兰云一听，赶紧把包好的鞋子装到袋子里，她很高兴： “人家大老远地来找鞋子，说不定这只鞋对他意义非凡呢！还好没扔。”随后，她把鞋子送上了开往昆明的K9638次列车。第二天，鞋子 “坐着”火车找到了主人。

“大理三月好风光哎，蝴蝶泉边好梳妆，蝴蝶飞来采花蜜哟，阿妹梳头为哪桩？……”半个多世纪以来，电影 《五朵金花》感动了几代观众， “金花”形象也深深印在了人们心中。

近两年来，沿着 《五朵金花》弘扬的真、善、美之路，昆明局大力打造 “金花”品牌，让 “金花”随趟趟列车一路绽放，让馨香在个个车站一路芬芳，使惠及万千旅客的 “金花”服务渐渐刻印在了人们的心中。

沿革

2013年，昆明局党委大力打造具有地域特点的 “一站一段一车一线” （昆明站、昆明客运段、昆明至丽江民族文化品牌列车、广丽线） “金花”服务品牌，提高服务质量，把热情、温馨、美丽、幸福的新时期铁路形象牢牢印在了人们心中。

3月，昆明站和广通车务段开始打造 “金花”品牌。昆明站按照地域重要、地位重要、工作重要的要求，以多年经营打造的“彩云之窗”服务台为示范，在全站先后辐射建立了10个 “彩云之窗”服务岗台，从服务、党建、文化等方面全方位、多角度创建，初步形成了 “金花·彩云之窗”综合品牌，展现了云南铁路的集体形象。

广通车务段是 “一线”品牌的创建者。他们着力打造广通至大理、丽江一线 “金花”品牌，在大理、丽江、广通北站分别设立 “金花” “金花·玉龙”和“金花·彝州”服务台，用优质的服务让旅客记住了昆铁客运工作人员胸前的朵朵 “金花”。

2013年7月，昆明客运段着手创建 “一段一车”品牌。他们以担当大理、丽江方向各次列车的八车队、九车队为 “金花”服务品牌的创建试点，在全段开展 “金花”竞赛评选活动，遴选 “金花”职工，让 “金花”趟趟开放处处香。

2014年，昆明局 125个“金花”品牌岗台、86个服务窗口、28个服务团队秉承 “金花”品牌的价值追求，共计服务重点旅客约29.12万人，站车交接全程服务重点旅客861人，为旅客做好事23147件，收到表扬信143封、锦旗97面。

《五朵金花》闻名遐迩

1959年，作为向中华人民共和国成立十周年的18部献礼片之一， 《五朵金花》在全国隆重放映后，引起巨大轰动，并由此掀起了一股学 “金花”的热潮， “金花”成了模范的代名词和荣誉的象征。与此同时， 《五朵金花》先后在46个国家公映，创下当时中国电影在国外发行的纪录。在 “中国电影百年十佳”评选活动中，该片还被评为十大影片之冠。

电影讲述了云南大理一对年轻人的爱情故事。云南大理气候宜人，风景秀丽，盛产山茶花，并养育着像山茶花一样美丽的白族 “金花” （姑娘）。每年旧历三月，苍山脚下都举行 “三月街”盛会，十里八村的乡亲们都要来这里参加传统的赛马会和文娱活动，而青年男女往往在这里结交朋友或播撒爱情的种子。人民公社的副社长金花带领着姐妹们驱车去赶街，不料车轮在路上坏了。正在着急之时，来参加赛马会的剑川铁匠阿鹏热心地帮她们修好了车。赛马会开始了，阿鹏来不及收拾工具，翻身上马冲进赛场，勇夺冠军。金花与这个勇敢善良的小伙子产生了爱情，两人在蝴蝶泉边互赠信物，互表真心，相约来年山茶花盛开的时候如不变心，再来这里相会。第二年，阿鹏如约前往，到处寻找金花，经过千辛万苦，先后找到了积肥模范金花、畜牧场金花、炼钢厂金花和正在举行婚礼的金花，矛盾误会不断。最终，正如歌词所唱， “拨开漫天云和雾，走遍苍山找金花”，阿鹏与心爱的金花共结良缘。

时光匆匆，电影 《五朵金花》却始终具有强大的生命力。影片中弘扬的真、善、美也深深影响着一代又一代观影人，让“金花”热从来没有冷却。

旅客心声

“本车厢乘务员对列车上的工作认真负责，对待旅客像亲人一样，旅客都有宾至如归的感觉。我写下此信表示对乘务员工作的肯定，希望你们在以后的工作中继续努力。11号车厢吴峰留。”2015年1月9日，临下车时，我给乘务员杨杏铧留下了这张寄托了我的感激之情的便签条。

我和妻子坐火车从上海到云南旅游，乘务员杨杏铧为我们服务。她是来自大理的白族姑娘，也是昆明客运段的三星 “金花”职工。上车后，我只是随便问了一句正在整理窗花的杨杏铧： “姑娘，我们一家人准备去大理旅游，你有什么好的建议？”她就非常热情地为我们介绍了大理的特色文化、美食和苍山洱海等有名的景点，还拿出便签纸写下了最便捷的旅游线路。40多个小时的旅程中，我看到她一直在车厢中忙碌……

“小 ‘金花’，辛苦了，这个留给你做纪念吧，我们准备按你说的方案去体验大理特色文化，希望回去的时候还能再坐你的车。”为了感谢和鼓励她，我在下车时，递给了她一封小小的感谢信。

旅客 吴峰

列车长说

我是昆明至丽江列车一名普通的列车长，从事客运工作30多年了。大家熟知的开关门、24小时连轴转、清扫车厢等等，对于我来说已经成了“家务活儿”。30多年来，列车是旅客流动的 “家”，也是我流动的 “家”。

只要穿上制服，我便肩负起护送旅客安全到达目的地的重任，我的心就要随着列车一起走。每次出乘前，我总会认真整理好铁路制服，用最好的状态迎接八方旅客。

跑车的时间长了，我会在乘务包里多放几样 “宝贝”：放大镜、儿童画报、白糖和红糖……大家可别小看这些东西，它们用处很大：放大镜给老年人，儿童画报给孩子，白糖给患有低血糖的旅客，红糖给痛经的女孩子。

在丽江折返站，我会带着同事们一起学习少数民族语言和外语服务用语，了解昆明至丽江周边的风景名胜、风土人情，再介绍给旅客。

列车上，旅客和职工们都亲切地称我为 “大丽线上的马大姐”，这是对我最大的肯定，也是我最大的收获。

昆明客运段九车队K9608/9609次列车、K9612/9613次列车一组列车长 马丽卡

值班站长说

在旅客来来往往的昆明站，我是大多数旅客路过时不太留意的路边小花。但是，我一直在努力做好每天的工作，希望成为一朵为旅客送上馨香的 “金花”。

2015年2月15日，我像往常一样巡视候车室，边走边帮旅客将行李放置整齐，为后面的旅客留出通道。

“得彩吧吧叶 （帮个忙）。”身后有人拉了拉我的左手袖。只见一位身着藏青色坎肩的纳西族老太太提着一个大包，焦急地看着我。 “得活年得活年，啊子申哟啊仄仄申 （不急不急，有啥事您和我说）。”我握住老人的手，安慰地拍了拍。

“俺啊苦哥树满满噻 （我找不到我儿子了）。”原来老人叫和庆来，在儿子的陪同下来昆明就医，看好病准备回丽江，谁知进了候车室只一眼的工夫就把儿子跟丢了，加上自己不会说汉语，急得团团转。

问清老人儿子的姓名后，我用对讲机通知广播找人，并把老人扶到值班室。9时45分，一名男子匆匆地冲进值班室，看到老太太的一瞬间，他紧皱的眉头才渐渐放松开来。

这样的事儿处理多了，大家都叫我民族 “金花”。我觉得我们的工作有语言需求，班组有很多同事会说少数民族语言，我就向他们多学习。很多时候，面对南来北往的旅客，尤其是少数民族旅客，能为他们做点事我特别开心。因为自己多问了一句话、多搭了一把手、多送了一段路，就能帮助他们，我觉得我的工作值了。

昆明站客运值班站长 袁佳

本版文字除署名外均由本报记者郭薇娜和本报通讯员樊倩文、居淳、钟渝整理，图片由昆明局提供

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