有备而来光与影之战（战高峰有备而来）

“件”满别担心

多措并举保运行

全力以赴提速度

“邮”我们在

您的包裹，请放心！！！

牢记“考生”之责

省客服中心奋力书写旺季答卷

省分公司客服中心的“双11”不是“购物狂欢节”，而是“鸡血节”，“双11”期间，噼里啪啦的键盘声成了客服中心最动听的音乐。他们团结一心，奋力书写旺季“答卷”。

今年是在线客服团队负责人宋娜经历的第4个“双11”，她实时监控指标，根据请求量变化及时调配接线人员，在乎每一位客户的诉求。“双11”期间，在线客服团队人均处理量达300次，比平时高出1倍。

办公室里有一个特殊的“蹲位”，小姑娘蹲着，十指如飞地敲击键盘，她是工单团队的梁红红，旺季期间已经连续工作13天，由于久坐处理工单，腰肌劳损严重，只能蹲着工作。但她顾不上休息，每天仍坚持处理工单12个小时，日均操作量达2000多次，一直是客服中心工单处理的最高记录保持者。

理赔团队刘方芳家住温江，每日通勤单程需要一个多小时，她主动将下班时间延长至22点后。“现在工作时间调整到8至20时，时间越久，处理的投诉越多，现在多解决一个问题，就少一份邮件积压的可能，客户也能少一份等待。”“双11”期间，她处理申诉上千件。

“双11”期间，客户服务中心话务满意度98.95%，超集团标准；主动客服保障率97%，排名全国前五。在线客服受理请求量达26063次，在线接通率提升至98.14%，为河北和广东省分流在线压力5264次，累计处理客户理赔2168件，处理客户申诉353件，处理服务调度16.3万单。（陈琪）

马力全开

南充邮政迎战旺季考验

11月10日，南充邮区中心，来回穿梭的邮车，现场工作人员各司其职，在不同区间忙着分拣、扫描、装卸等工作，今年“双11”大考，南充邮区中心显然准备充分。

“近期，南充邮件处理中心每天邮件处理量约28.5万袋件，同比增长28.64%。11月5日迎来“双11”第一波高峰，处理量34.7万袋件。”南充市邮政分公司运营管理部副经理雷强介绍，为保证邮件快进快出，提升邮件处理效率，邮区中心采取邮件进出分开作业，科学规划处理场地，采取特快优先、以车代库、装满即发、及时预报等方式，进一步加快内部处理速度，提高生产场地利用率。

“处理中心采取24小时两班无缝衔接作业模式，实时处理邮件。整个现场有140名工作人员，两天后预计增至180人左右。”南充市分公司网运中心现场包件班组长彭榜勇介绍道。

随着高峰期的临近，投递人员也全体就位，与小区、快递驿站提前进行沟通，确保有序地将邮件投送至各点位；对于散件客户，与客户和网点及时加强对接，确保及时投递到位。

“我们现在一天至少要往返5趟，早上6点半到岗，一直要忙到晚上11点，虽然很忙，但是很充实。”37岁的李钰，是南充市分公司顺庆营业部的投递员，这段时间是他一年中最忙碌的时候。

此外，在做好邮件各环节作业的同时，南充邮区中心加强疫情防控，各环节严格规范管理，从业人员每天进行核酸检测，确保旺季生产有序开展。（谢丽华）

科技助飞速度

绵竹邮政开启寄递新时代

面对成数倍增的邮件，德阳绵竹市邮政分公司投入使用新邮件集散中心，新中心占地3700多㎡，配置智能分拣设备，最大处理能力约每小时两万件。自今年5月建成以来，包裹处理时效全面提升，绵竹邮政的寄递服务从此进入“2.0时代”，全体员工信心倍增，为打赢今年“双11”攻坚战提供了有力保障！

绵竹邮政在注重硬件系统提升的同时，还全方位提高人员的管理、配置、能力，此外，智能分拣机投入使用，大大缩短包裹分拣时间，极大提高处理时效。分拣件数从原来每小时0.3万件提高到每小时0.6万件，当前邮政和极兔进口邮件量日均约1.6至1.8万件。

“10月底以来，进口邮件数量日渐增加，这并没有难住我们，如今设备更先进了，我们工作也更加干脆利落，天天都是‘双11’也不再‘虚火’ 。”集散中心负责人李翔谈起旺季生产信心满满。（邱瑾）

疫情 “双11”

四朵金花暖心服务

11月10日以来，巴中市巴州区疫情形势严峻，城区实行临时社会面管控，巴中市邮政分公司客服中心为保障热线电话畅通，优先保障投诉、理赔类服务诉求，通过线上、线下多种方式主动客服，用暖心服务坚守在抗疫一线。

截至12日，全市问题邮件一次及时解决率达96.24%，同比提升0.99%；特快异常发生率5.01%，同比下降3.59%；快包异常发生率5.43%，同比下降5.4%；客户投诉率3.45‱，同比下降5.5‱。

“我昨天买了50个口罩，特殊时期，家里急需用，麻烦你们及时送过来。”11月11日，客服中心班长雒蒲伶接到江北社区刘女士来电，立即查询该邮件，并通知揽投员第一时间送到该用户小区。

在疫情和“双11”面前，客服中心每天电话响不停，大家急客户之所急，用心处理好每笔工单。李程为值守好专线，主动放弃轮休，一直坚守岗位，接听好每一通电话，及时处理好后续工作。这些天，她每天从早上8点，一直坚守到晚上8点，尽心尽力，没有一点怨言。

11月5日以来，为保证11185客服电话不中断，罗桂英舍小家顾大家，始终坚守岗位，用心服务，及时查询、处理、反馈，提高客户满意度。

赵一燕认真接听客户来电，及时将客户需求传达到位，跟踪问题，耐心解决客户需求，形成闭环，共受理531笔工单。

在抗疫中，巴中邮政客服中心严格履职，始终做到“在线服务不中断”，最大程度减少疫情对客户用邮影响，用责任与担当，全力保障客户用邮需求。（周海燕）

,