武汉步行街店铺现状（武汉某购物中心的一篇）

品牌升级中的永旺梦乐城武汉金银潭店

撰文 | Mr K

支持 | Jess

在本专栏的第一篇文章中，L君分享了当年运营商场微信公众号时遇到的一件尬事，也比较庆幸当时未造成太大的影响。

今年4月中旬，L君也碰到了一件武汉同行的类似案例。因为所处时期的特殊性，本是一篇涉及商场正常调整的官微推文却起到了“炸街”的效果，阅读量在一天之内达到10万 ，最终该推文在当晚删除。随后，商场于第二天凌晨推送了与此事件有关的道歉推文。

作为同行，L君经过一番了解，尽量还原了事情经过，部分敏感内容会一笔带过，希望同行们可以从这个案例中有所感悟和收获。

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01 计划中的升级调整

永旺梦乐城武汉金银潭店，是目前永旺集团在武汉的三大购物中心之一，也是武汉第一家永旺梦乐城。从2015年4月开业至今，人气一直十分火爆，该购物中心内的餐饮商家，对消费者来说经常是一位难求；对品牌来说，也是一铺难求的旺地。2017年，该购物中心全年客流超过1600万人次。

永旺梦乐城武汉金银潭

包括永旺梦乐城武汉金银潭在内的武汉三家永旺梦乐城的年销售业绩，在全国的21家永旺梦乐城中，排名前五。武汉也是永旺集团十分看重的中国内地城市之一。

在2018年的4月的第一次大调升级中，永旺梦乐城武汉金银潭店对场内总共约200家店铺中的85家进行了更新和大规模改装，其中引入74家新店铺，转移2家店铺，改造9家店铺。此次大调升级后，该购物中心的人气和业绩持续火爆。

2018年10月，永旺梦乐城武汉金银潭店决定再次进行第二次大调升级，计划于2020年春实施增床活性化。主要将作为停车场使用的4楼部分（约1.5万平方米）改造为卖场，导入餐饮、娱乐业态的75家新店铺。另外，对现有的1至3楼中约占50%的90家店铺进行大规模活性化更新，导入迎合周边顾客生活变化的人气店铺。

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02 特殊时期里的“炸街”推文

疫情之前，武汉的城市发展和市场氛围持续向好，多家购物中心都计划在2020年第一季度开始进行新一轮的品牌升级调整，以提升商场的品牌竞争力和市场号召力。

突如其来的疫情打乱了市场节奏，由于商业环境的变化，原本计划升级的购物中心很多都放弃了本年度的品牌升级调整计划，以维持现状作为首要目的。

然而，永旺梦乐城武汉金银潭店却并没有放弃大规模增床活性化更新的计划，其在招商方面表现出极强的自信。在4月初恢复营业后，该购物中心即着手按原定计划进行推进。

• 主动将部分品牌予以调整；
• 将1至3楼的部分店铺转移至4楼；
• 引入餐饮、娱乐、教育等业态的新品牌。

当时，由于疫情防控的要求，武汉各大商场的餐饮堂食还未开放，很多餐饮商家还未恢复营业，部分恢复营业的餐饮商家也面临生意清淡、人手不足的诸多困境。

4月中旬，永旺梦乐城武汉金银潭的很多餐饮商家都还未恢复营业

此时，永旺梦乐城武汉金银潭店推动如此大规模的商场改造和品牌升级，不可避免地遇到了来自各方的阻力；而由于武汉持续两个多月的商业停摆期，使得之前的计划进度大为落后。

为了加快升级调整的进度，4月14日，永旺梦乐城武汉金银潭店在官微的次条发送了如下的推文：

当天的推文截图（原文已被删除）

当天，L君在看到这篇推文标题的时候，第一反应是“这家购物中心生意这么好，难道要闭店了吗？”但想起年前传出的调整升级，应是正常的调整。仔细看文章后发现原来是场内部分商家租约到期要撤店。但是，结合武汉当时特殊时期里的商业氛围，不由得引人有所多想。

文中附带的撤店信息和联系方式，更是让L君有点看不明白。事后据L君了解，在这篇推文发出后，永旺梦乐城武汉金银潭店的客服电话被打爆；而文中列出的部分店铺的联系方式还是品牌区域负责人或者老板的电话，很多人对此事并不知情，其中有一位当天接到了千余个电话，不断询问其是否要关门并要求退还前期的充值费用，其最终无奈电量耗尽关机。

在平日里，永旺梦乐城武汉金银潭店官微的头条阅读量均在1千左右，次条阅读量不过500以内。而当天从上午8点30分推文发出后，到中午时，该次条的阅读量已经超过1万，并且还在持续快速增加中。

而在当天下午，已有多家并不了解实情的自媒体开始借机炒作，使当时武汉本就艰难的商业氛围雪上加霜。

直到当天晚上10点左右，在这篇推文的阅读量已达到10万 时，同时也创造了永旺梦乐城武汉金银潭店官微推文阅读量的新纪录时，该购物中心才后知后觉地删除了推文。

在删除推文后的第二天凌晨零点，永旺梦乐城武汉金银潭店在官微的头条上推送了致歉信，表示对之前推文文字表述不清所造成的误会和不便深表歉意，同时也对该购物中心本次针对以餐饮品牌为主的升级调整再次做出了说明，而这篇致歉信也获得了1.7万的阅读量。

4月26日，L君到永旺梦乐城金银潭店市调，注意其4楼蓝色围挡的新卖场

4月26日，L君到永旺梦乐城金银潭店市调，注意其4楼蓝色围挡的新卖场

那段时间，在永旺梦乐城金银潭店内放眼望去，一片围挡

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03 事后分析总结

L君翻看了永旺梦乐城在国内其他城市项目的官微，发现类似的推文并不少见，其文风和内容甚至比永旺梦乐城武汉金银潭店的那篇被删推文更为直接。可能是因为涉及的退店店铺的数量较少，其关注度并不高，可见此事件并不是一次偶然失误。

永旺梦乐城河北燕郊店的店铺退店推文标题和截图

由于当时武汉正处于城市重启的初期，整个城市的商业环境十分艰难，各大购物中心的受关注度也相当高，这篇在平日里还算正常的推文在特殊环境下所产生的负面影响被成倍放大；加之互联网时代传播方式的变革，使得信息的传播力度更为快速而广泛。

在这个人人都是自媒体的时代，各大商场的官微直接面向公众，是自身营销推广、活动宣传的重要窗口。如何严谨行文，有效进行正面报道和引导，同时规避错漏信息和负面效应，是商业地产人的必修课之一。

此外，在发现问题后及时反应，避免舆情扩大的危机处理也是商业地产人需要具备的能力之一。永旺梦乐城武汉金银潭店的这条“炸街”推文，在问题出现后反应过慢，对负面影响预期不足，删稿的时间过晚，但其在第一时间内做出的道歉挽回了一分。

另一方面，此次事件也说明永旺集团对商场数字化运营的不重视。武汉的三家永旺梦乐城的微信公众号都只是订阅号，而没有服务号；其停车场的数字化升级均落后于武汉其他主要商场；其线上商场推出的时间也落后于武汉大部分商场；至今，在这三家永旺梦乐城中，只有金桥店刚刚上线了H5会员小程序。

永旺梦乐城武汉金桥的微信小程序操作界面

武汉的三家永旺梦乐城在运营细节方面确实有很多独到之处，一度引领了武汉各大商场设施更新和精细化运营的风潮；这三家永旺梦乐城在全国排名靠前的客流和业绩也确实值得称道，但这些流量却并没有被用作深度会员运营，不得不说是一个缺失。

如今，凭借永旺集团强大的招商能力，海底捞火锅、奈雪的茶、壹盏灯、詹记宫廷桃酥王、翠小小啫啫煲、小菜园、戴森Dyson、海马体照相馆、杨梅红国际私立美校、乐高授权专卖店、卡通尼乐园等先后签约永旺梦乐城武汉金银潭，其中有部分已经开业。该购物中心品牌升级的计划正在顺利推进，其最初立的FLAG并没有倒。

在未来，永旺梦乐城武汉金银潭以及永旺在武汉的其他项目，还可以做得更好。

2020年6月25日，永旺梦乐城武汉金银潭店奈雪的茶、乐高授权专卖店等多家新店齐开

*特注本文部分信息和图片来源（排名不分前后）

永旺梦乐城株式会社、永旺梦乐城武汉金银潭、永旺梦乐城武汉金桥等。

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