保险公司理赔纪要（墨宝纸短服务情长）

“人无我有，人有我新，人新我异之佳境！”这是客户顾老先生对平安产险上海分公司理赔服务的由衷评价。近日，他以一幅墨宝表达了对平安暖心服务的感谢。

近日，顾老先生的车发生了碰撞事故，由于此前没有处理交通事故的经验，已75岁高龄的顾老先生非常焦急。“我知道现在车险理赔已经非常方便了，手机上操作一下就好了，但我不太会使用这些电子产品，起初很是担心。”上海分公司理赔员刘厚强接到报案后，第一时间安抚顾老先生情绪。随后，刘厚强耐心地向顾老先生讲解了车险理赔的全流程，并表示后续的流程可实现“托管”，由他协调办理，并会将进程同步告知客户。

据了解，如遇到人伤案件或多方事故沟通不畅时，客户可选择平安产险的“帮我谈”服务，将有专人协调事故纠纷，替车主与对方沟通赔偿方案、协调伤者就医及后续流程，避免矛盾升级，让车主省心、省时又省钱。

“整个的理赔流程，都是由小刘在对方车主和维修厂之间来回反复协调，并同步告知给我，最大程度地降低了我的自付损失，感谢他贴心周到的服务。”顾老先生讲道。得知车辆进厂当天就完成了定损支付的流程后，顾老先生更是对平安的理赔效率连连称赞。

高效、暖心是顾老先生对理赔员刘厚强的评价，而刘厚强的事例仅仅是几万平安产险人的一个缩影。急客户所急，想客户所想，平安产险上海分公司服务上海220万车主客户，始终坚持“专业创造价值”的文化之根，致力于打造“省心、省时又省钱”的“三省”服务品牌，依托理赔中台加好帮手平台，为客户提供千人千面的差异化服务，不断提升客户体验。

针对老年人运用智能技术困难的情况，平安产险上海分公司依据老年客户群体使用场景开展“适老化”改造，主动将服务流程“再优化”，操作流程“再简便”，提升老年人群体在接受信息化、智能化服务过程中的获得感、幸福感、安全感。

95511客服热线作为服务中的重要触点，语音免按键模式大大方便老年客户，电话可迅速转接人工服务。平安产险上海分公司在老年客户的服务工单自动备注“老年人来电，请优先处理”的服务标签，不仅优先提供服务保障，还能提供沪语特色服务，为有沪语服务需求的老人增加了更亲切的感受。

平安产险在官方APP端——平安好车主、平安好生活，持续推进互联网应用适老化改造，上线大字版界面，字体更大操作简便，支持手机号一键登录，减少操作流程，续保用户信息直接带出，避免重复输入，通过OCR快速识别证件信息，减少手工录入，车辆可续保、可年检、有违章信息，消息通道直接触达，快速提醒办理，便利老年人使用智能化产品和服务应用。

在日常服务中，平安产险上海分公司精心改造老年人服务场景，设置“爱心直通车”接待空间，配备老花镜、纸质业务说明材料，甚至还有血压测量仪、免费饮用水、适用各品牌手机的充电设备、急救药箱等暖心硬件设施。在流程上，落地免等待、免取号的“双免”服务，并实行“加时”服务，服务过程中放慢语速、耐心解答。在支付端，扫码缴费、银行卡支付、现金缴费均正常使用，多元化支付让老年人总能找到合乎自己习惯的方式。对有意愿尝试智能设备的老年客户，服务人员会全程陪伴式服务，全程一对一引导并帮助老年人完成业务办理，轻松跨越“数字鸿沟”。

对于老年人受伤住院案件，平安产险上海分公司理赔人员主动进入医院开展医疗慰问，老年伤者如伤情简单，理赔人员现场收集理赔材料，将诊医疗费赔付至老年伤者账户中。如遇到复杂伤情情况，理赔人员积极配合伤者及其家属了解受伤情况、所需医疗费，坚决落实“先赔后治”将理赔款打入医院，让老年伤者可以及时得到救治，不用考虑经济问题。术后或在恢复期，理赔人员再上门了解恢复情况，并主动收集理赔材料，简化理赔流程。

此外，平安产险上海分公司充分利用线上线下资源，在“3·15”消费者权益保护周、“7·8”保险公众宣传日、9月金融知识普及月等节点，在线上、线下全媒体渠道进行形式多元、内容丰富的知识普及和风险提示宣教。平安产险上海分公司员工、党员志愿者走进街道、社区，为老年人发放宣传页，围绕金融消费者八项权益、老年人防诈骗提示、保险智能应用知识等方面，通过实际案例全方位讲解，提升老年人的自我保护意识，避免遭受各类金融“套路”的侵害。

顾老先生感谢信正文摘引如下：

尊敬的平安产险上海分公司总经理：

为表扬贵公司理赔部工作人员刘厚强先生致书。

及时热情的理赔服务是贵公司一张名片——亮丽！而他的服务更是彰显了什么叫做人无我有，人有我新，人新我异之佳境。

小擦碰想私了，但对方报带有讹诈之性的价码，明显需要报警，几乎同时接到刘先生要求添加微信好友的电话，他第一句话是“顾先生您好，您已报警，后续一切交由我公司处置，祝您平安”，第二句话是“顾先生，我会把结果后续第一时间向您报告，祝您生活愉快”。

优如这样深入心理层面、贴心的处置，为投保贵公司的我所得之慰藉，哪里是用金钱可以衡量的？贵公司这样的理赔服务，堪称锦上添花的一流，一句话“为爱车入保，优选平安！”