搞定客户的8条铁律（如何衡量客户成功）

许多企业通过客户支持团队的产出来判断业务的健康状况。

确实，客户满意且成功才会进行重复购买。

销售代表们发送了多少封电子邮件？他们预订了多少产品演示？这些指标有助于管理者确定代表的工作表现是否出色。

但是，如果我们不追踪销售活动，而是去衡量完全不同的东西，会怎么样呢？

旧的客户成功策略已经不足以让客户满意并再次光临。一个全新的思想流派正在出现。它不再专注于拨打尽可能多的电话或关闭尽可能多的票据，而是更注重发展、维护和加强与客户的关系。

这意味着衡量成功的标准也在改变。

下面是一些客户成功的衡量标准，对企业来说，这些标准在今年以及未来几年将比以往更加重要。

客户成功指标

1.客户健康度

2.净推荐值（净促进者得分）

3. 定性客户反馈

4. 客户流失率

5. 首次接触解决率

6. 客户满意度

1. 客户健康度

这可能听起来很平淡，但请听我说完。你必须着眼于大局，而不仅仅是个别票据和电子邮件。你需要知道的是客户是否真正从你的产品或服务中看到了价值？

你的客户使用产品的频率如何？你的客户在购买你的产品后有多成功？它对他们的业务有什么类型的影响？他们的痛点是否被消除了？

客户支持不再是简单地回答他们的电子邮件和电话。相反，销售代表需要确保他们的客户在购买后不仅能够生存，而且能够茁壮成长。他们必须跟进客户，提供问题帮助，并积极主动地帮助客户制定未来的战略。

正如Forrester公司的Kate Leggett在一篇博文中指出的，客户的成功是增加现有收入和影响新销售的动力。一个客户的成功可以促使另一个人尝试你的产品或服务，希望获得类似的成功结果......但这种良性循环只有在你积极培养和跟踪客户成功时才能发生。

如何计算客户健康度

为了衡量客户的成功，制定一个客户 "健康 "分数。他们的财务状况是怎样的？他们有多少客户？你需要掌握他们的业务健康状况，因为这与你的产品有关，并且做到随着时间的推移监测该指标。

你可以通过汇编所有这些因素来制定一个客户健康度，并使用一个指数作为实际的分数指标，以保持一致性且易于跟踪。

你也可以衡量客户的增长。毕竟，企业成功的最好标志是增长。询问该公司是否在招聘、承接更多的业务，或提高客户保留率，以定性地了解客户如何变得成功。

2. 净促进者得分

客户满意度不仅是指客户对支持代表的感受，也是指他们对品牌和产品本身的感受。当你衡量客户满意度时，你需要确定客户在与企业互动时的满足程度。毫不意外，对自己的经历感到满意的客户将更有可能进行重复购买。

衡量客户满意度的一个比较流行的方法是通过净促进者得分。净促进者得分，或称NPS，简单地询问某人是否有可能向其他人推荐你的公司。客户代表和他们与客户的关系在这个评分中起着重要作用，因为他们可能是客户最常接触的人。

NPS的好处是它提供了关于你的客户的定量和定性的数据。它不仅要求参与者对他们的体验进行数字评分，而且还要求他们对他们的分数提供解释。这样，你的企业就可以根据分数来分析反馈，然后在遇到异常或离谱的结果时检查客户体验。

如何测量净促进者分数

测量NPS是相对容易的，只需要一个可以生成评分表的工具，然后发送给客户

你的NPS调查表应该问这样的问题，比如"请问您有多大可能向其他人推荐这款产品吗？（1分表示非常不可能，十分表示非常可能，请打分）" 或者，在问题下面添加一个开放式的部分，要求参与者解释他们的分数。

3. 定性客户反馈

另外，需要着重衡量的是你的客户反馈。他们对你和你提供的服务有何评价？他们在与公司的接触中喜欢什么，不喜欢什么？

客户需要感到他们有发言权。为他们提供反馈和提供见解的机会是建立持久和有意义关系的好方法。

客户成功经理可以从定性的反馈--如调查问卷的回复--来确定他们的代表与客户的合作情况如何。引导顾客或客户服务流程失败确实令人沮丧，但在客户选择其他产品之前有机会纠正错误是非常宝贵的。

如何计算定性的客户反馈

收集客户反馈的最简单方法是发送调查问卷。向你的客户群提出几个问题，确定他们对你的客户支持代表的感受。

你也可以举办一个线上或线下的 "客户访谈"。 当他们反馈得到的服务以及如何改善他们的体验时，注意他们的面部表情和身体语言。最重要的一步是充分利用客户反馈，实施有意义的改变和步骤来改善你的客户体验。

请记住。客户反馈不应该仅仅是关于产品的--它还应该涵盖客户对品牌和公司的整体感受。

4. 客户流失率

客户流失率是一个很好的衡量指标，可以用来进行销售代表之间的对比。一个与客户保持健康关系的客户支持代表可能会有较低的流失率或取消率。毕竟，客户支持是关于关系的，而建立融洽的关系会产生巨大的差异。

如何计算客户流失率

客户流失率公式=流失的客户数➗现存客户数

要计算流失率，请遵循以下步骤。

第1步：首先，确定你在测量数据时要考虑的时间框架。这可以是一个星期、一个月、一个季度、一年，等等。

第2步：接下来，确定在这个时间段开始时有多少现有客户，以及在同一时间段内流失的客户数量。

第3步：最后，用流失客户的数量除以现有客户的总数，就可以得出你的流失率。

例如，假设需要测量业务每月的流失率。在五月初，我有1,000名客户，但到了月底，有64名客户流失。在这种情况下，我5月份的流失率将是6.4%（64/1000=.064=6.4%）。

在测量流失率时，记住要把你在这个月获得的新客户从你现有的总数中排除。这些客户将在你下次评估时计入你的现有客户总数。

此外，请确保将在这段时间内流失的任何新客户计入你的总流失率。由于这些客户的流失发生在评估期间，你应该在衡量流失率时将其包括在内。

5. 首次接触解决率

最常见的客户需求之一是时效性。客户希望他们的问题得到快速解决，这样他们就不会受到什么影响。如果他们一直在等待你的支持团队，这将给客户体验增加大量的摩擦。

考虑到这一点，衡量你的首次接触解决率就很重要。首次接触解决指的是第一次互动中得到解决的客户服务案件的百分比。如果这个数字很高，这意味着你的团队不仅回应了客户，而且还及时解决了他们的需求。

如何衡量首次接触解决率

要计算首次接触解决率，你需要将首次互动后关闭的服务单数量除以你的团队收到的服务案例总数。

要做到这一点，你需要客户服务工具来帮助你跟踪收到的客户问题。例如，一个工单系统比如Udesk工单系统可以为你建立全流程的数字记录，并且便于分类和存储。而且，Uedsk 的Insight数据功能的可以提供你所需要的报告分析工具，实时计算并可视化呈现首次接触解决率，而不必手动计算数字。

6. 客户满意度

客户满意度，或CSAT，与NPS相似，但它有一个主要区别。CSAT不是要求参与者评价他们向他人推荐品牌的可能性，而是要求他们简单地评价他们对公司的体验。

如何测量客户满意度得分客户满意度得分公式CSAT

与NPS一样，客户满意度得分需要通过调查来衡量。但是，你需要在客户互动之后触发这个调查，这样你就可以从参与者那里得到最准确的回应。记住，这个指标应该分析客户对个别经历的直接反应，而不是他们对你的品牌的整体看法。

第一步：将积极的分数（6-10分）除以你捕获的总分数来计算CSAT。

第二步：然后，如果你将结果乘以100，你就会得到对品牌体验感到满意的客户的百分比。

例如，如果我们收到50个回应，其中40个是积极的，那么我们的CSAT将是80%（40/50 = .80 x 100 = 80%）。

成功指标仪表盘

在决定使用哪些指标来衡量客户成功后，你需要找到一个地方来跟踪和查看所有这些数据。一个客户成功指标仪表盘是理想的解决方案。有几种类型的仪表盘可用，我们在下面列出了一些，如沃丰科技的Insight数据分析。

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