土巴兔装修出现问题找谁（土巴兔装修合同风波殃及声誉）

南都大数据研究院9月3日-13日舆情监测显示，互联网家装平台土巴兔被媒体曝光与用户签订的装修合同存在“陷阱”，包括：

➩➩“丙方仅审查确定乙方系合法注册成立的经营单位(即具有营业执照)，不负责对乙方的其他任何信息进行任何形式的审查”

➩➩“丙方不保证其网络平台所提供的装修公司均具备可承接甲方工程相关资质”

这些条款被认为存在推卸平台责任，损害消费者权益。

对此，土巴兔接受南都采访时回应——

土巴兔作为平台，需要与业主与装修公司签署三方居间合同，以保障业主的资金安全与工程质量。而双方施工合同是三方居间合同的前提，施工合同是业主与装修公司双方达成的，用以约定甲方业主与乙方装修公司的权利和义务，内容无法涉及除甲乙方外的任何人。

但土巴兔并未就这些条款

如何起到上述作用进行解释

土巴兔8月28日已向港交所递交IPO招股说明书，此次“合同陷阱”事件与之前爆出的上半年净亏损额6.36亿元，高管大面积离职等一起持续发酵。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授认为，声誉是准备上市企业的核心资产，涉及无形的品牌利益，负面舆情已对土巴兔声誉产生一定影响。

事件风险 土巴兔“合同陷阱”负面舆情快速爆发

针对土巴兔“合同陷阱”负面舆情，南都大数据研究院监测显示事件风险为3星半，属于中等偏高。

9月8日媒体报道之后，负面情绪快速爆发，负面情绪极小值达-5.78，说明网友在事件爆发初期对此次事件偏向厌恶。

此前，土巴兔没有发生同类型负面舆情，因此感性的极化负面情绪在一天后升至-2.28。

对此，土巴兔称——

平台会对入驻的装修公司就营业资质进行审核，以确保公司是合法存续的企业。至于装修公司发生的跑路情况，土巴兔称这是行业由来已久的一个问题，平台会尽量从各方面采取措施降低发生的可能性，一旦发生会尽可能避免或降低业主的损失。

刘俊海教授认为，土巴兔不把关的行为违反《电子商务法》第38条的规定——

电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

➯➯如果土巴兔明知道装修公司可能存在资质不合格的情况，还允许入驻平台，属于应知或者明知；

➯➯如果入驻平台的装修公司侵害消费者权益平台却不加以制止，应当承担连带责任。

应对风险 回避责任缺乏舆情应急处理机制

舆情爆发后，土巴兔以回避、沉默为主，缺乏积极主动表态，事件发生与回应时间差达100小时以上，应对滞后性风险4星。这种应对姿态说明土巴兔缺乏舆情应急处理机制。

土巴兔客服在多次投诉中没有提出有效解决方案，项目负责人的回应与客观事实存在分歧。土巴兔没有给出平台方面可能的未来改进措施，在解决问题方面的不作为，导致应对消极性风险达3星半。

诉求监测显示，参与事件讨论诉求类网友占比为21.6%。其中，37.5%网友称土巴兔平台需加强自身整顿监管。刘俊海教授指出，如果土巴兔没有履行好为消费者站岗放哨的职责，既影响企业良性发展，又不利于行业生态环境的规范化建设。

还有37.5%的网友认为土巴兔不应将合同作为回避责任的手段，应积极承担责任，保障消费者权益。可以看出，土巴兔在舆情应对中没有解决甚至正面回应，应对无效性风险为3星半。

9月13日企业声誉值：59分

南都大数据研究院声誉数据库9月8日至13日监测显示，自负面舆情爆出后，土巴兔声誉从9月7日的60.9分跌至9月13日的59分。其中，下降幅度最大的一天为9月9日，即“合同陷阱”爆出后的第二天，之后便稳定在59分。

这种声誉变化与情绪趋势一致

说明声誉的下降可能主要来自于

网友负面情绪影响

9月13日公众情绪值 负面情绪46%

其中：悲观25%，疑虑8%，厌恶12%

南都大数据研究院情绪模型9月8日至13日监测显示，土巴兔“合同陷阱”舆情事件爆出五天之后，网友对于土巴兔的负面情绪占比为46%，其中悲观占比最高，说明土巴兔应对舆情比较消极，使得大部分网友对其未来的改进措施信心不足，表现出悲观情绪。

民意调查 超五成受访网友称 有装修需求不会考虑土巴兔

南都大数据研究院网络民调结果显示，截至9月13日，62%的网友表示会继续关注事件进展，73%的网友担心自己会在土巴兔平台遭遇消费陷阱，66%的网友不太相信土巴兔会改善合同条款并加强入住公司审核，68%的网友认为此事影响对于土巴兔的好感，59%的网友表示此事之后若再有房屋装修需求，不会再考虑土巴兔平台。

风险评估 企业沉默应对舆情加剧声誉风险

舆情初发或发生次数较少的企业

往往由于企业对舆情的忽视而陷入被动

土巴兔装修合同陷阱事件尽管是初次爆出，但互联网家装行业乱象丛生已是事实。作为行业内的领军企业，问题被媒体爆出后，企业沉默、回避应对既加剧当次舆情的风险，又提高同类潜在舆情再次发生的可能性。初次应对的滞后、消极与无效可能成为推到企业声誉的第一张多米诺骨牌。当同类舆情再度发生，再思考如何对已经被耗损的企业声誉进行补救，既不经济又不现实。

指标说明 新经济企业声誉风险榜

南都大数据研究院智库课题《新经济企业声誉风险榜》，以评价榜单为核心产品，以声誉数据库为支撑，以智库服务为延展，对中国新经济企业群体进行全方位研究观测。而且，在之前基础上对指标体系进行优化，以事件风险、应对风险两个主维度，评估新经济企业面对负面舆情的应对效能。

事件风险主要着眼于网友讨论的激烈程度以及呈现的情绪态度；

应对风险就新经济企业应对负面舆情的滞后性、消极性、无效性三个子维度诠释。

具体而言，滞后性描述企业首次公开回应的时间与舆情发生时间的差值，消极性刻画企业面对舆情回应的态度，无效性评估企业回应是否针对公众的诉求，符合公众期待。所有指标各以满分5分评价，经过权重赋值，评估负面舆情给企业带来的声誉风险。

数据说明：诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。

出品：南都大数据研究院

统筹：邹莹

数据采集分析：南都见习记者冯浩鹏 南都记者凌慧珊 梁秀霞 占华平 实习生 李彭灿 陈国琼 苏可晴

南都制图：刘寅杉

编辑：唐泽苗

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