提升优质护理服务的重点工作内容（我们这十年基层护理之昨天今天明天）

一切为了人民健康·我们这十年专题来稿

我是一名来自基层医院的护士长，在十余年的临床护理管理工作中，深刻体会到护理内涵及护理队伍的巨大变化。毫不谦虚地说，我也是一名护理学科飞速发展的见证人。当诸多的新理念、新技术、新方法经由北上广深等一线城市的大医院渗入到小县城的基层医院，也意味着护理事业经历着一场彻头彻尾的变革：护理，更亲民、更专业。

2012，迈出优质护理新步伐

2012年，聆听了无数场优质护理的宣讲报告、经验交流与分享活动，激昂的演说、澎湃的誓言、全新的角色体验，让护理人员的职业价值感一触即发。我所在的医院迅速启动了“优质护理服务示范病房”建设。虽然那时还不能完全理解“重临床，改模式，建机制”的内涵，但我们相信，优质护理病房一定是医院最好的病房，也一定是行业未来推广的标杆，将引领护理行业的发展。

懵懂间，未被挂牌的病区也自觉地开启了 “示范病房”的模仿模式，主动加入了优质护理病房建设的阵营。一个病区，两个病区......2012年底，医院所有的病区从排班模式、服务理念上都实施了与优质护理服务相配套的变化。

2012年，尽管医院基础设施建设尚不完善，病房陈旧、拥塞，走廊上都住满了人，但时任五官科护士长的我和一帮护士姐妹们，仍然每天都在思考着如何“夯实基础，改善护理服务 ，提高患者满意程度”，护士们主动关心患者，帮助他们解决各种问题；加班加点地操练基础护理技术，以优质的操作技能减轻患者的病痛；“伯伯””“阿姨”“爷爷”“奶奶”叫得患者笑里都带着月牙眼.......优质护理的开展让就诊者们真正感受到了以患者为中心的护理，护理职业也获得了患者的高度认同。

图1 拥塞的病房走廊 （摄于2012年）

图2 护士为患者做健康宣教（摄于2013年）

2014，有一种工具叫“品管圈”

尽管品管圈（QCC）的提出已近半个世纪，但在我们这个小县城的应用还是在2014年。

2014年3月，护理部进行了品管圈相关培训。4月，我立即组织了科室护理人员“试水”品管圈活动。7个人用8个月的时间，针对满意度不达标的临床问题，通过临床调查评估未达标原因，然后采用柏拉图明确临场工作中需要重点改进的部分。

这次活动提升了护理人员对品管圈管理手法的认识，促进了护理人员对患者饮食宣教的力度、对患者睡眠的关注度，体现了护理人员对患者全身心的关注与关怀，患者满意度得到了有效提升！

尝到了品管圈在质量管理中的益处，2019年，我再次邀请科室护理人员就尿管相关性感染的控制问题组建了品管圈。通过对《留置导尿护理指南》的学习，严格执行无菌操作，规范留取尿标本，加强患者饮水宣教及卫生促进，有效地将本科患者尿管相关性感染的发生率由10.8%降至5.6%，且质量管控持之以恒，几年后的今天，尿路感染的发生率已控制在1.2%以下。学好并用好品管圈，让护理质量管理走上了更为科学的道路。

图3 2014年品管圈活动汇报图片

2017，与退休老主任最后一次查房

2017年底，本应退休赋闲的护理部主任老虞，没日没夜地编写着医院内部护理丛书，包括岗位职责、护理制度、应急预案、护理常规等。撰写过程中，她时不时停下来，锤打着腰和腿。椎间盘突出的毛病提醒着她其实已经不适合长时间伏案写作。老虞说，等跨年后医院复评审结束，她就去学习茶道、瑜伽，去过属于她的歌舞诗酒茶的生活。

我院是一家二级甲等综合医院，在20世纪90年代初获牌。因为医院迟迟未翻修，三级医院的评审也一直没能提上日程。2015年至2017年医院相继修建了新的内、外科住院楼，并开始筹建新的门诊楼，患者的住院环境获得了极大的改善。2018年，医院拟接受二级医院的复评审，并计划在完善硬件设施后积极申报三级医院创建工作。

怀揣着创建三级医院的梦想，老虞每周都会组织护士长实施病区的交叉质量检查。每次检查，既是现场的工作指导，也是持续质量改进的现场考察，对照上次检查存在的问题落实改进进度，检查结果与护士长绩效挂钩。护士长们都十分重视，召开科室质量分析会时严肃而认真，摆事实、讲道理、拟方案，护理质量越来越注重细节的管理。

2017年12月29日，老虞带着我查看手术室标本处置情况并一一指出其中存在的问题。按照工作进度，那是老虞最后一次带领护士长下科室，我特意为她和手术室的护士长拍照留念。2018年3月，医院复审工作完成，4月，老虞光荣退休，而我们的持续质量改进已成护理管理常态。

图4 手术室护士长与老虞工作合影（摄于2017年）

2022，专科小组、重点学科缤纷出炉

2019年，医院全部护理单元正式挂牌优质护理病房，在全市优质护理评比中获得了市级“优质护理服务表现突出医院”荣誉。

图5 市级“优质护理服务表现突出医院奖牌”（摄于2019年）

静脉治疗小组、糖尿病护理小组、康复护理小组、造口小组、压力性损伤小组、科研小组等专科小组相继启动，活动开展得有声有色。

图6 静疗小组开展PICC置管现场（摄于2022年）

图7 伤口小组指导换药（摄于2022年）

医院组织了护理创新大赛、优质护理案例汇报竞赛、健康科普赛等各种形式的竞争评比活动，护士们广泛参与，经医院层层遴选出的选手在省级相关比赛中频获佳绩。

2021年7月，第七届潇湘护理高峰论坛在我院成功举办。同年，我院护理学科成功申报省级重点学科；2022年1月，我院在县域三级医院评审中一次通过，3月份顺利挂牌，护理事业蓬勃发展的同时，医院发展也蒸蒸日上。

图8 第七届潇湘护理高峰论坛成功举办（摄于2021年）

结束语

2012年至2022年，是我护理生涯的第三个十年，护理学科内涵的提升，让我更自信。无论前路是否坎坷，我行故我在，我行故永葆前进的动力。新的十年，护理事业定将持续健康发展，更好地服务人民群众！

作者简介

文章作者：张丽霞

作者单位：湖南省桃源县人民医院

本文最终解释权归作者所有