广州南站最繁忙的高铁站（粤港澳大湾区高铁站服务哪家强）

清明假期（4月4日—4月7日），广铁集团发送旅客790万人，同比增长15.9%；最高峰日为4月5日，发送旅客量突破229万人，攀上历年清明假期当日发送峰值。清明假期是继春运之后，又一返乡高峰。

您回家的感受，我们在乎！

高铁站点的服务，直接关系到旅客出行感受。

南方都市报、南都大数据研究院在今年1月8日启动粤港澳大湾区铁路枢纽站点大型测评，测评小组从广州南站出发，兵分五路乘坐高铁、城际动车、奔赴10个城市的铁路枢纽站站点，实地测评各站点的设施及服务，特别关注交通接驳、无障碍设施、母婴室等个性化服务的水平。

测评君希望以测评和调查，推动大湾区铁路站点服务往精细化发展，温暖您回家的路。

香港西九龙站以96.72分排在第一位，比第二位领先15分；广州南站和深圳北站分别排名第二、第三位。10个站点平均分为71.92分，有四个站点高于平均分。值得关注的是，各站点的差距较大，低于平均分的站点分数都在70分以下。

在五项一级指标中，站点硬件设施的分值占比最高，满分45分；而各站点得分比例也相对较高，45分总分中，有9个站得分在31.5分（相当于百分制的70分），表明各站设施水平在中上水平。其次，票务服务得分最高是广州南站，得益于大量的人工窗口和自助票务终端，其他各站点得分相对接近。

在工作人员服务态度和指引准确性方面，最值得点赞的香港西九龙站，工作人员主动、热情为乘客解答和带路。网上服务主要考察各站点现场wifi、微信公众号功能以及官网，“智能广州南站”服务最全面，还有站内导航功能。

·指引标识：广州南站启动引导标识系统改造

站点设施包括硬件设施和指引标识。香港西九龙站曾统计，全站约1500个标示，另外还有170块显示屏；广州南站、深圳北站、佛山西站等枢纽级别高铁站标识数量都是千位级别。标识牌数量不是最重要的，关键在于是否能靠着这些指引找到想要去的目的地。

乘客曹女士曾参加旅行团在广州南站东门爱心驿站旁集合，“从地铁站出来几乎横穿了整个一层大厅才找到”。广州南站的两个售票厅，“只有二、三，没有一”，这样的编号让人摸不着头脑。

乘客调查结果与上述情况吻合，68.92%受访乘客认为，目前指引标识的问题主要是“指引标识不清晰，导致乘客产生疑惑或迷路”。

标识看不懂，那就问工作人员吧。记者在10个站点均尝试向多位工作人员求助、询问，香港西九龙站的工作人员服务态度最好，主动向乘客提供帮助，表现热情、耐心，其余9个站点工作人员都能做到详细回答，但态度缺乏热情、不抬头回答，甚至表现出不耐烦等。

调查显示，40.54%受访乘客认为各铁路枢纽站点需要改进“指引标识”的问题；对于乘客呼声，广铁集团回应称，广州南站已启动实施引导标识系统改造第二期工程，待工程完工后，对乘客的乘车指引将更清晰、明了。

·票务服务：乘客呼吁自助售票机增加改签功能

此次测评站点的票务服务主要涉及了人工窗口和自动售票机，包括窗口和机器数量、无障碍窗口开放情况、自助机器查询和改签功能等。广州南站、深圳北站和香港西九龙站的票务窗口和自助终端最多，随着网络购票普及，人工售票窗口没有出现大面积排队，自助终端取票队伍较长。

值得关注的是，目前各站内自动终端均不提供改签功能。调查发现，52.7%的受访乘客也表示，自助票务机没有改签服务，改签需要到窗口排队不方便，呼吁自助售票机增加改签功能。45%的乘客认为站点内的自动票务机的数量较少，取票购票的排队时间长。

测评发现，肇庆东站只能凭纸质票进站，广铁集团介绍，肇庆东站近期已完成设备改造升级，现已实现刷身份证自助验票进站。

此前有旅客反映，纸质车票上清晰写着车次及检票口编号，但凭身份证乘车的乘客只能通过各站内候车大厅的LED屏幕查找该车次的检票口及检票时间。近日12306和携程APP购买高铁票的购票短信，已明确注明检票口信息，并提示部分车次需提前换取纸质车票及有效证件。

广州南站无障碍售票窗口没有开放 南都记者赵安然 摄

·无障碍设施：仅3个开放无障碍售票窗口

无障碍设施的测评包括各种进入车站的通道、站内无障碍通道、无障碍售票设施、无障碍洗手间等。部分大型车站的通道太多，不是所有通道都有无障碍设施。如广州南站、深圳北站地铁进入站厅需要走楼梯；记者乘列车到达惠州南站、肇庆东站，从月台下去出站口只有楼梯。类似这样的出入口缺少电梯，导致不少旅客扛着行李、婴儿车爬楼梯。

值得关注的是，无障碍售票（窗口位置较低，方便乘坐轮椅的乘客）逐渐成为铁路站点人工售票厅的“标配”，10个站点均有无障碍售票窗，但7个没有开放使用。广铁集团方面表示，按照规定，各站点无障碍窗口是长期开启的，但旅客始发量不大的车站，无障碍票窗由相邻窗口售票员兼顾，并设置召唤铃，遇有需要的旅客，售票员会优先为无障碍窗口的旅客售票。

广州南站三楼安检口缺少了老人、小孩、特殊人士快速安检通道，以及即将误点乘客通道，显得不够人性化。

深圳北站们母婴室的儿童阅览区 南都记者赵安然 摄

·母婴室：让人感动的肇庆东站“小铁盒”

据统计，10个测评站点中有6设有母婴室，各个母婴室基本能做到干净卫生、设施齐全，有私密的哺乳空间等标准。最“豪华”母婴室当数深圳北站候车大厅中庭的母婴候车区。

这是一个集合了长者候车区、孕妇休息区、哺乳区和儿童游乐区、阅读区的“爱心家园”，占地上百平方米，粉色色调布置温馨。据服务人员介绍，该区域由企业爱心捐赠建设，配置了舒适软座、热水、报刊书籍、玩具、加热器等设备，主要针对候车的特殊人士、残障人士提供服务。此外，深圳北站候车大厅东西两区还各有一个靠近洗手间的哺乳室。

深圳北站母婴室 南都记者赵安然 摄

值得注意的是，部分城际铁路的枢纽站点体量不及高铁站，但为带婴儿候车的乘客争取了母婴室一席之地。如肇庆东站的候车厅有一个“小铁盒”，近看，门上赫然写着“母婴室”。

肇庆东站母婴室 南都实习记者伍雪梨摄

该母婴室空间虽不大、布置略显简单，但墙面贴有母婴相关的知识，室内设施齐全，有婴儿床、热水壶、小型空调、座椅等。尽管肇庆东站的空间有限、条件有限，但该站努力为母婴乘客提供了一个相对私密安静的候车空间，让乘客感受服务的温暖，“小铁盒”母婴室可谓是最让人感动的车站母婴室。针对部分站点面积小没有配置母婴室的问题，铁路部门称，计划今年在佛山西站加建母婴室。

·交通接驳：西九龙、广州南接驳方式最多样

交通接驳服务考察包括停车场、客运站、出租车/网约车、地铁等设施。10个站点中，香港西九龙站、广州南站和深圳北站配套的交通接驳方式是最多的，地铁、出租车、公交车、客运大巴配套齐全。

但广州南站西门口外是出租车和公交车的集合乘车点，东门口和客运站连接，但东西两个出入口相距需步行8分钟左右，部分指引不清晰，导致乘客拖着行李两头跑。惠州南站客运大巴和公交车共用站场，都在火车站外100米以外，大巴和公交都在公路中间上下客，导致该路段长时间塞车。

记者测评期间，司机违规拉客的现象普遍存在。在广州南站东西出口都遇到自称是“的士司机”拉客问道：“要坐车吗？”当记者询问是否出租车、是否打表计价、是否在出租车站上车时，这些“的士司机”就悻悻而去。

针对各铁路站点的交通配套优化问题，广铁集团表示，铁路车站将及时向相关市、区交通管理部门反映问题，同时将加强旅客出行乘车的安全宣传。

·广州南站：春运期间设置临时接客停靠点

94.59%的受访乘客将广州南站选为最常往来的站点，可见广州南站的枢纽价值和关注度高。广州南站在票务服务和网上服务两个指标得分比例最高；在站点设施方面，广州南站的功能配置较为完善，特别是一层大厅设施配置齐全，设有第三卫生间、母婴室，但在无障碍设施和指引标识、环境卫生等方面有待提升。

广州南站一层大厅 南都记者马强摄

针对南都测评和乘客普遍反映的问题，铁路部门优化站点配套服务，如在春运等运输高峰期，广州南站周边路段设置临时的社会车辆停车区，方便车辆临时接送旅客。

今年春运首日，广州南站大厅，不少乘客蹲在地上候车 南都记者黎湛均摄

刚刚今年广州市“两会”上，广州市人大代表邹剑曾建议广州南站参考白云机场，在一楼出站口和三楼候车大厅增设行李车、婴儿车、轮椅租借及看管等服务，为行李较多、带小孩或行走不方便的乘客提供便民服务。

广铁集团方面回应称，广州南站一层为到达层，主要功能为快速疏散旅客的大通道，能让到达的旅客快速换乘地铁、公交等交通工具，也同时让乘坐地铁、公交来南站乘车的旅客顺畅的经由一楼到达层大通道快速到达三层候车室侯车，客流的流向呈双向放射状，广州南站日常每天的到发客流量高达50余万人次，一层配备座椅可能导致旅客进、出站不顺畅，造成拥挤等状况出现。

西九龙站设计与西九龙文化中心相融合 南都实习生张天雄摄

·香港西九龙站：港式服务是最大优势

作为广深港高铁在香港的枢纽站点，香港西九龙站采用TOD开发模式，配套齐全，与地铁线路及各项城市服务设施接驳。该站是本次测评站点中得分最高的，比第二名高出15分。它有哪些先进设施？“港式服务”有什么过人之处？南都记者亲测该站各项服务设施。

记者乘坐KTT动感号列车到达香港西九龙站，“一地两检”完成后即进入抵港到达大厅，站台中间及周边有多台手扶电梯和垂直电梯直达出站厅，据车站信息显示，全站共有75条手扶电梯及125台垂直电梯，满足前往各层旅客的需求。到达站厅内有餐厅、手信店、银行等，更有旅行社和度假区的服务点进驻，如香港迪士尼乐园在西九龙站的服务点能为游客提供免费接驳交通和“快递”行李等服务。

西九龙站指引标识和无障碍设施完善 南都实习记者张天雄摄

无障碍服务和人性化服务也是该站一大特色。站内主要出入口有免费借用轮椅服务点，通道都有斜坡和盲道；站内设有15个无障碍卫生间，除了扶手杆等设施，还有盲道和盲文。站内共设置了12间母婴室，内有哺乳室、小板凳、插头等。

萌萌哒站长形象是港式服务的象征 南都记者李春花摄

最值得点赞的“港式服务”，是站内工作人员亲切主动的态度，这也是西九龙站给乘客留下最大的好感。记者留意到，每个需要排队的人工售票窗口都有工作人员在队伍后，随时询问乘客需求，为乘客解答疑问；在车站外的的士站、地铁站都有工作人员指引。每当乘客表现出茫然，身边的工作人员总会主动上前询问 “有什么可以帮到你？”由于高铁站与圆方广场购物中心直接连通，在圆方进入高铁站的通道不仅有清晰指示牌，更有港铁工作人员守候，看到有提着行李的乘客，都会主动询问乘客需要去哪里，并指引直行是地铁站、左转是高铁站，体现了香港工作人员的服务意识。

南都4月10日见报报道

统筹：南都记者赵安然

测评/采写：南都记者钟丽婷、李春花、赵安然 实习生伍雪梨、聂佩文

摄影：南都记者黎湛均、马强、陈志刚 实习生张天雄、陈诗韵、陈杰豪、吴紫瑜

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