导购员和顾客的话术（导购的3种基本礼仪）

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导购员是公司品牌形象代言人

战斗在销售工作的最前沿

面对面的与顾客接触

其精神面貌、言行举止

都代表着公司的形象、产品形象

一、常用礼貌用语

场合	基本用语	态度
顾客进店或近距离接触	您好、欢迎光临	主动向顾客点头、微笑
顾客进店或专柜	请随便看看	礼貌、友善、可亲
被顾客呼唤过	好的、请稍等	认真聆听顾客询问
提货给顾客时	不好意思、让您久等了	核对并恭敬交给顾客
无法做到时	对不起、很抱歉	真实地向顾客解释原因
接待顾客时	谢谢您	时刻尊敬顾客
顾客离开卖场时	欢迎再次光临	将顾客送至门口

二、导购接客

如果说，购物环境和产品陈列

是礼仪待客的间接体现

导购员的言谈、举止、待客艺术

则是礼仪待客的直接体现

1、服饰得体

衣着穿戴与环境、工作性质、体型等保持协调一致

讲求和谐的整体效果

不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整

不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗

丝袜无破损且颜色与服装相宜

不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋

鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配

必须穿着商场或公司统一的导购服装

没有统一的服饰时

导购员的衣着样式要本着

美观大方、利落、合时、和体的原则

既不能花枝招展、过分前卫

也不能过于老式陈旧

个人卫生方面

不要蓬头玷面，衣冠不整

衣着要勤洗勤换

特别要注意制服衣领

袖口的清洁卫生

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2、细节得体

修饰要美观、大方淡雅

饰品的佩戴

如发针、发带、胸针、戒指等

适当地佩带能起到画龙点睛的效果

但这些装饰物应以雅致为主

务必注意适度

过分修饰会给人一种庸俗不堪的感觉

注重自身仪容

发型应保持明快、舒展、不留怪发

女导购的发型应显示自然，端庄之美

男导购要经常剃须、理发

不要留长发和胡须

在打扮装束上

女导购可适当化些淡妆

既增加自信心

同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观

切忌浓妆艳抹

嘴部保持清洁

导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯

并检查牙齿的清洁

注意体臭

上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等）

有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭

会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法

因此，有些有疾病的导购员须特别注意

尽快去看医生或含一块淡香味的糖

在身上喷点香水等

3、举止得当

站立姿势要自然端正

不拱背弯腰，不前挺后撅

既要站直又要放松

不要以单腿的重量支撑身体

这样短暂的舒适感只会带来反效果

一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗

接受顾客咨询时保持站立姿势

面带笑容，仪态自然、大方

双手微合于身前抬头挺胸

在无顾客光顾时

男士双手背后，女士、双手并叠放置

右手放在左手上

站立时挺胸抬头

双脚直立，不准交叉

身体不准倚靠在展台上

站立的位置

对走进产品的每一位顾客都主动点头示意

并站在站台的左边或右边

手势

在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍

伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直

严禁将手放在口袋里

严禁抓头发等不礼貌手势

眼神

为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛

眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切

在为顾客介绍时

要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品

然后决定是否要放大音量或用其他的方法

把那些顾客吸引过来

仪态风度高雅、得体

不扎堆聊天、嬉笑打闹

不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵

剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作

不能违反纪律

随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活

销货过程中要求动作轻巧

无论取拿产品

包扎打捆还是收找货款

都就轻拿轻放

4、精神面貌良好

要热情饱满、精力充沛

化不利情绪为有利情绪

积极参加营业前的工作例会

通过会上的工作布置、互通情况

而使自己抛开不良情绪

提前进入工作状态

要主动、热情地和同事打招呼

营造一种关系融洽的工作环境

使自己心情舒畅

导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表

（下图仅供参考）

项目	女性	男性
服装	着卖场统一制服	着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）
袜子	高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）	深色
鞋子	鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米	皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。
胸卡	端正配带在左胸	端正配带在左胸
头发	不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。	不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。
手	保持指甲不超过指尖，不涂指甲	保持指甲不超过指尖。
化妆	必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。	——
饰品	适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰）	——
其他	保证口气清新	每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。

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三、导购语言

1、原则

使用标准的普通话

（各个地区针对当地的客人要用当地语言）

用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈

尊重对方，注意倾听

学会使用敬语和谦语

采取委婉的表达方式

声音大小要适当

2、基本规范用语

“欢迎光临，欢迎再次光临”

在打招呼的同时，必须注意语调应人而异

如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重

接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。

在店门口迎接顾客的导购员

要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态

竭诚为顾客服务

对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”

“好的”

这是导购员被顾客称呼时回签的用语

“请您久等了”

不管顾客等待的时间长短

只要发生让顾客等待的情况

就要说“请您稍等”

在说这句话之前

导购员可以简短阐述让顾客等待的理由

“让你久等了”

找到商品拿给顾客看的时候要说

“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“

这句话也可以用在

导购员包装好商品交给顾客的时候

“对不起”

这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语

例如

“真对不起，这种商品刚好卖完

不过，请留下您的姓名和电话

一到货，我马上通知您，好吗？”

3、礼貌用语

对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语

如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等

称呼

对任何人都不可以用

“喂”、“哎”等不礼貌的代称

顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客

一面对等待的顾客说一声“马上就来”

同时也可以利用“时间差”

在前一位顾客挑选时

接待后一位顾客

做到“接一顾二招呼三”

4、迎合顾客心理，使用有利用销售的语言

为顾客着想的话语

如：“既然这么远来一趟，不如多看看。”

态度积极的销售语言

例如

当顾客对产品长时间地细心挑选

但仍未做出购买决定时

对她说“别急，慢慢选”

显示出你对他细心挑选的理解和通情达理

多用选择性问句

例如：“你喜欢这一款还是那一款？”

使用选择性问句，能给顾客留下余地

方便顾客选择

5、讲究语言艺术

学会委婉亲切，得体中听的说话方式

表现出尊重人、关心人的态度

并从语言上，行为上

让顾客感到你不是在卖东西

而是站在他的立场上，帮助他选择产品

力求说话意思完整、正确

避免引起不必要的误会

语言要委婉、中听

避免用忌讳的话，引起顾客反感。

如

“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去！”

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