315晚会曝光手机售后 315特别行动:智能手机线上售后横评

3月15日，国际消费者权益日，除了一年一度的“打假晚会”之外，大家还可以来手机之家看看更贴近实际的内容，例如接下来大家即将看到的热门手机品牌的线上售后维修横评。

本次涉及到线上售后维修横评的品牌有：三星、苹果、LG、索尼、小米、华为、乐视、魅族、锤子、奇酷、vivo、OPPO

模拟问题：手机屏碎了一角，但是不影响操作。

评价参考内容：1.找到服务界面方便程度 2.机器人客服能否解决问题 3.人工客服服务评价 4.售后途径支持评价 5.自助服务评价及附加分

评价标准：不满意或者没有该服务：0分 有该服务但是服务质量一般：1分 有该服务服务质量较好：2分

首先是国产品牌的第一部分。

这一部分集中了目前国产最热的四大品牌，不仅有着一定的市场占有率，并且均带有强烈的互联网色彩。那么如何在线上就较好地解决售后受理问题呢？我们先看一下这四家热门品牌的表现如何。

首先在各自手机业务的页面上，小米、华为、魅族均能在顶部通栏的位置找到服务的字样，而乐视则没有明显标示，只能在顶部的帮助中心内弹出相关内容的入口（还只是售后政策内容），或是往下翻十屏左右才能到达服务界面的位置。

到了四个品牌的售后服务页面，华为和魅族虽然现实信息不多，但都有较为完整突出的自助服务提示，一般性问题或是有经验的用户可以绕过人工客服自行解决。可是虽然没有突出提示自助服务，但是提供了四家中较好的问题搜索功能，小编在输入关键字『外屏』时会得到想要的『外屏碎了怎么办？』这样的问题。小米是胜在售后服务页面系统有条理，有无经验的用户都能较为合理地找到解决问题的途径。所以此项平手。

小米的机器客服可以指出解决途径，但是诸如『换屏需要多少钱？』这样的问题就要求助于人工客服了。同时在转接人工客服时，首次回答问题15s以内，速度很快且反应较为迅速，问答中的信息简短有效。不过人工客服并不知道目前刚刚上市的小米5的换屏价格，早一些的小米Note则没有问题。

维修方式上，小米支持寄修和到小米之家检测维修，不支持上门服务。

华为的机器客服同样是可以指出基本维修途径，但是无法回答详细。而在转接人工客服时，华为人工客服在近两分钟后才回答问题。整体服务尚可，信息回馈不够简短有效。

维修方式上，华为支持寄修和到维修点检测维修，不支持上门服务。

与上面两家不同，乐视的客服机器人不仅能够指出售后途经，而且可以给出换屏价格。转接后，乐视人工客服反应比较迅速，但是整体沟通质量一般。

维修方式上，乐视支持寄修，不支持维修点服务和上门服务。

魅族的机器客服则较为出色，解决方法、维修价格、具体路径均可在预设的问答中得到解答，简洁高效。而人工客服则表现一般，交流节奏缓慢，似乎客服人员不多，导致沟通出现不同时长的中断。

维修方式上，魅族支持寄修、维修点服务和上门服务三项服务。

最后总结下来，四家热门国产品牌的线上售后服务评分如下：

国产品牌的第二部分

首页客服部分

奇酷、vivo、OPPO和锤子在官方网站的部分首页都可以找到客服售后的部分，虽然奇酷显示为导购服务，但是可以直接转换为售后进行服务。vivo首页客服的标识辨识度稍低。

OPPO操作界面

奇酷、vivo、OPPO和锤子在售后的部分都提供了维修部分的官方说明，并且可以自助进行售后维修部分的操作，填写表格申请服务。但是想要了解更多的内容还是需要通过人工客服。其中vivo和OPPO可以直接通过智能机器人的对话框，输入人工客服或类似内容转换到人工服务；奇酷和锤子则直接点击导购或者在线咨询都直接进入人工客服的页面。

锤子客服页面

奇酷客服页面

针对不影响使用的碎屏问题咨询客服得到回复中，锤子客服回复最为详细及时，直接告知屏幕即便是小范围破碎也需要更换整块以及价格等内容。OPPO和vivo进行温馨提示，整块屏幕价格较高，如果不影响使用可以不进行更换。其中OPPO的客服给出了报价以及贴心提示，可以选择屏幕彩膜进行遮挡。而vivo和奇酷并未给出报价。

锤子客服页面

维修时长的部分，首先锤子支持上门快修， 客服在询问地址之后，贴心提示北京四环内会有99元的上门服务费（上门快修目前仅限北京和上海），并表示售后网点和寄送也都可以很快速地解决问题。其中，售后网点可以在一小时左右解决问题，视机器检测情况而定，提前打电话预约可以减少现场等待检测时间；寄送服务的部分，锤子客服表示收到手机24小时内会完成检测并且向客户反馈报价，支付后当天会修复并且寄回。

OPPO客服页面

OPPO的部分切换人工客服需要排队等待，本次咨询过程中一个人的等待时间大约为5分钟，维修时间的部分表示支持售后网点以及寄送服务，到距离最近的指定网点进行维修时间可以控制在45分钟上下，寄送服务的时间视快递而定，快递时间 维修时间（仅更换屏幕在45分钟之内）。人工客服回复较为及时。

vivo客服页面

vivo的部分人工客服的部分回复及时度稍弱，售后网点现场维修速度较快，寄送服务的部分需要考虑快递时间，维修时间在一周之内，具体时间要联系当地售后服务中心进行了解。也就是快递时间 维修时间（一周之内，视维修流量而定）。

奇酷客服页面

奇酷的部分同样支持网点维修和寄送服务，网店维修的部分同样不需要等物流，可以进行及时维修。寄送服务与京东携手，正常周期是7—15天，遇到维修物料等库存不足时，或许会有延迟。

四家热门国产品牌的线上售后服务评分如下：

国际品牌部分

首先在寻找在线或是电话客服这一点上，苹果，三星以及LG都会在官网最上方的条目中给出支持&服务相关选项，找起来毫无困难，3-4步之内就能够进入在线客服聊天界面。索尼是个例外，需要在sonymobile手机官网处才能找到在线支持，有些麻烦。

索尼的在线服务不那么好找

而苹果对待售后的态度显然是最为严肃的，想要进入到在线客服阶段，首先需要添加设备的IMEI码，以此进行备案，方便用户随后使用相同的案例编号来对问题进行持续的追踪。速度方面看来，苹果客服处的回复速度相对偏慢，通常每次回话都有两三分钟的等待。

案例编号方便追踪

不过虽然慢半拍，但苹果客服回答的详细程度非常高。从维修方式，价格到地址全都可以从客服处得知，可以说于在线客服处咨询过后，就可以做好准备前往维修点或是直营店了（如果需要的话）。

索尼与LG的人工客服无需排队就能够直接联系到，而且反应非常迅速，即问即答毫无压力，不过在能够提供的信息方面，这两家都是只能够提供维修点的信息，需要用户自行联系维修处才能获得进一步信息，能够起到的帮助基本上停留在告知维修网店的相关信息。

三星的智能客服非常给力

三星处找到在线客服后，首先出现的是自动回复的智能客服，不过必须要说的是，其能够提供的信息极其详细，能够涵盖绝大部分问题，输入关键字就能够会自动跳出多个相关信息。甚至可以查询到相应手机各部件的价格，很大程度上，用户在这一步就能够解决问题，无需人工客服干预。

三星的人工客服方便，笔者在13时与16时分别实验，每一次都需要排队，前面大概都有30-40名等待，总归需要等上十多分钟后才能与客服对话。随后的回答就非常迅速，即问即答水准，虽说最终还是根据不同情况归结到维修中心，但能够提供的信息较为全面。

几家国际厂牌的售后工作都需要用户自行前往售后网点完成，并无寄修或上门服务。

小结：

首先感到意外的是，国际厂商在线上售后上并没有我们之前预想的那样差，途径可能不如国产厂商那样丰富，但是切实有效。国产厂商则花样繁多，部分缺少稳妥与诚意，两极化略有严重。而在这个以互联网为风口的时代，互联网即一切事物的入口，智能手机的售后服务也将开始于互联网结束于互联网，所以我们才会如此重视强调线上售后的功用。目前看来，线上售后的整体情况还是比较不错的，但是我们希望看到更加进化的线上售后。

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