飞猪主要服务对象（年轻化后的飞猪）

乘客：请问12306系统故障，平台在开始前半小时通知改签失败，导致来不及退票也无法再改签，平台可以承担损失吗？

飞猪：12306系统故障，不是飞猪平台的问题。

12306：第三方渠道的票一概不负责。

保险方：车票没退，乘意险也没法退。

乘客：......

上述情况是发生在7月19日的一个真实案例。7月19日，李然因故需改签在飞猪平台上预订的车票，于12：43发出改签申请，13：30系统通知改签失败。据平台规定：开车前一小时以内无法进行改签操作，开车前半小时以内无法进行退票操作。

至此，线上已无法进行改签及退票操作，李然仅有在发车前到火车站退票及改签当天其他车次车票两个选择。当赶到车站后，李然无奈发现，已过发车时间无法办理退票且当天无其他可供改签车次。最后，这张包含出行保障的车票作废，李然也只能购买当天机票返京。

就此，李然前后曾10次电话联系客服。在发现提交改签申请半小时后（正常改签2-3分钟即可完成）依然没有反馈，19日当天13：20，李然就致电飞猪客服询问缘由。飞猪电话人工客服一位男客服表示，由于供应商系统故障，技术正在紧急修复。但是直到无法进行任何操作导致出行受阻，平台方也没有给到可以及时止损的建议。

至7月23日，李然多次与飞猪电话客服取得联系，最终被告知：“由于12306系统延迟；平台是在规定内（发车前半小时之外）予以通知。”针对李然提出，平台在半小时内给到的通知导致无法退票，客服未予以正面回复。截至7月23日下午，李然也没有等到昨日约定12：30的电话沟通，退款诉求无果而终。无奈又失望，他表示不再愿意在飞猪App再次购票。

车走了，你还在，谁的锅？

李然所使用的“飞猪旅行”是近两年兴起的第三方OTA平台（飞猪自称OTM平台），定位于为年轻人提供旅行和出境服务，隶属阿里巴巴集团，原为“阿里旅行”。2016年10月，“阿里旅行”正式更名为“飞猪旅行”并进行产品升级。近两年后的今天，飞猪卡位OTA猎场，被业内认为与美团旅行一起对携程等传统OTA巨头形成围猎之势。

但此次购票纠纷却暴露出两个问题：1、直销渠道和第三方平台间服务断层；2、飞猪的产品流程服务体验依然有待完善。

12306明确表示，第三方平台的购票情况12306不负任何责任。一旦消费者从第三方平台购票后出现订单问题，飞猪公关负责人告诉亿欧：“如果核实是飞猪的系统或服务问题导致的订单失败，飞猪会根据实际损失进行相应赔付。因为火车票受系统稳定性影响较大，如果因为12306的系统问题导致订单失败，原则上是不赔付的。”

但是网上依然有大量有关OTA票务问题的投诉。百度检索相关关键词，可以搜到大量有关“飞猪退款难”的新闻。据蓝鲸TMT此前报道，聚投诉平台数据统计显示，截至2018年3月15日，该平台上针对飞猪的投诉总量为1675起，投诉解决率为45.91%；仅今年2月，用户针对飞猪平台就累计发起了78起投诉，平均每天就有2.8起相关投诉。而OTA票务问题的投诉也并非飞猪一家之症。在百度贴吧、天涯等社区平台上，也有不少关于投诉其他OTA平台退票难的讨论。

可以看出，直销渠道和第三方渠道之间服务出现断层，出现服务纠纷，更多是消费者自己买单。除了联系客服之外，消费者也很难快速获取其他维护权益的方式。

另一方面，飞猪相关产品流程服务体验也有待完善。比如消费者通过沟通客服投诉的订单问题，无法获得关于咨询记录及处理进度的短信通知或App通知反馈。对于问题的处理进度追踪，消费者更多需要不断主动找客服沟通的方式来获得。

在申请开具发票时，出行保障提供方是否如约向消费者邮箱发送电子发票以及未发送的后续处理方式，客服系统无法及时给与准确答复。出行保障界面保险方的在线客服和电话客服，全部由阿里体系承担。

以此次体验为例，在出行乘意险的客服咨询界面中，众安保险的在线咨询是由支付宝客服提供服务，电话客服咨询则直接接通了蚂蚁金服。从飞猪平台进入众安保险的在线客服咨询界面后，提供服务的支付宝客服要求消费者提供支付宝账号进行查询。

飞猪公关负责人给出了如下解释：“目前在线旅游企业经营的互联网保险大多数是代卖性质，从法律职责来说，专业经代牌照的主体即便是在线企业经营主体的子公司，也需要作为独立主体进行展开；飞猪平台目前经营的互联网保险形式是前台信息技术展现保险内容及后台的完成保险交易后的承接信息展示，所有的成交与交易都是通过支付宝这个支付工具进行，互联网保险经代牌照是支付宝所拥有。”

但这个解释并不能挽救平台方不顺畅的用户体验。当供应商未向消费者提供乘意险发票，飞猪在线客服给出的解决方案是保险方官方热线；电话客服则表示自行联系界面上的保险方。这无疑体现了飞猪平台对第三方供应商服务的弱监督。目前，消费者想要开具一张高铁乘意险发票，需自行找到提供服务的保险方官网，输入每个的保险单号，自行下载电子版发票或者邮寄纸质版发票。

在用户体验的概念被喊了数年后，在线服务依然呈现这种繁杂的操作流程，并且发生在理应有丰富经验的阿里项目上，着实令人惊讶。可以看到的是，在不断向外拓展出境游服务的飞猪，无疑被服务体验拖了后腿。

后记：因多方面原因，在消费者放弃申请之后，7月24日飞猪平台、供应商均主动联系文中消费者并全额退款。对于沟通过程中屡次反复结果的行为，平台未予明确答复。

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