婚托乱象（聊天记录随意捞取）

聊天记录、浏览过的异性……种种个人隐私竟会成为婚恋交友平台“销售红娘”用以“精准营销”的凭据。就连并无需求的已婚人士，也会因信息泄露遭遇各种电话频繁骚扰。个人信息保护法施行已满月。但婚恋平台“过度收集个人信息”的行为显然已踩上红线。今天，上海市民政局委托上海市婚姻介绍机构管理协会约谈百合佳缘、珍爱网、我主良缘等相关单位，更好保障消费者合法权益。

焦点一：后台随意浏览客户敏感信息怎么办？

在此前媒体曝光中，即便是新上岗人员竟也能随意“解锁”客户的私密聊天信息。在约谈会上，该协会直接抛出问题，“消费者的个人信息保护如何解决？”。

对此，我主良缘负责人表示，其已从技术环节限制了公司员工查看客户隐私信息。目前，员工没有渠道可以直接通过APP看到客户聊天记录等敏感信息。同时，一旦客户注销账户后，其数据也会自动“隔离”，工作人员不会有权限查看。另一方面，其线上APP采取阶梯式认证方式，如没有进行实名认证，则无法开启聊天功能，以此防止“杀猪盘”现象。

现实中，良莠不齐的行业生态还暗藏着一些买卖个人信息的非法“黑产业”。为此，珍爱网法务部门负责人表示，其已与相关部门达成定期合作，共同打击非法产业链。

焦点二：“霸王条款”“合同陷阱”如何避免？

最近，上海各大部门收到与婚恋平台相关投诉持续上涨。其中，最新数据显示，百合佳缘网占全部投诉量的67.68%，几乎占近三分之二。而仔细剖析原因，其大多是由合同纠纷所引起的。

上海市婚姻介绍机构管理协会副会长卢正东就发现，各家婚恋平台自主操刀的合同其实隐含着不少“霸王条款”。譬如，他发现，有一家机构虽然服务提供地点在上海，但合同地点却设在了北京。这意味着，一旦消费者对合同内容产生异议想退款，就必须“千里奔袭”去北京退款，甚至还不一定能退成。从整体行业来看，目前属地化经营程度较低，容易给顾客维权带来隐患。

此外，30%至40%的违约金也成了“主流条款”。虽然看似合理，但细究起来却又有不少陷阱。有些消费者甚至连服务都未曾“开启”，一旦黑纸白字约定，就必须支付违约金，这合理吗？

对此，百合佳缘负责人表示，近期的确收到了大量投诉，也已认识到问题严重性。为提高投诉处理满意度，其已设立专诉组，两次调整方案后仍不能达成共识，将由最终裁决部门强制执行。针对部分超时未到账的情况，将进行责任人双倍罚款等机制。我主良缘负责人也表示，其一直在优化退费流程，目前从协商到到账，控制在7个工作日内。

焦点三：“专业红娘”沦为“销售中介”，行业困局如何破？

随着经济社会发展，婚恋需求也持续增长，产业迎来“爆发期”。但与此同时，上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立发现，行业各类乱象层出不穷。特别是，不少从业人员资质审核不过关。此前媒体报道中的“资深红娘”身份造假就是其一。

根据上海婚介行业地方标准，即便是新入行人员，也应当持有协会颁发的“上岗证”。其不仅要熟悉行业政策、服务流程，还要具有一定社会学、心理学知识。婚介行业初衷是“成人之美”，但如今却常驻投诉榜单，可谓“行业之殇”。

徐天立表示，希望各大婚恋交友平台能真正从此次事件中吸取教训，加强内部管理和完善，真正能起到正面作用，而并非流于表面。甚至于，不少此前对外宣称停业整顿的门店至今还在营业。

根据相关规范，协会对涉嫌欺骗套路消费、恶意营销骚扰等行为可给予警告处分。对相关机构可处以一千元至三万元不等的罚款。下一步，上海还将持续监督检查各类违规行为，并将涉事企业纳入企业异常经营黑名单。

作者：王嘉旖

编辑：周辰