商家不支持退货退款的法律条例（商家同意退货后拖延退款）

近日，重庆市綦江区人民法院审结了一起信息网络买卖合同纠纷案。江某网购手机后申请退货，商家同意退货申请后却迟迟未退款，买家以商家店大欺客，明目张胆欺骗消费者为由，要求被告退一赔三。法院经审理认为，被告没有及时联系原告退款，确实存在过错，但并未导致原告陷入错误认识、作出错误意思表示，依法判决被告退还原告手机货款，驳回原告的其余诉讼请求。

2020年11月1日，江某在天猫平台上苏宁易购官方旗舰店下单购买手机一部。苏宁公司于2020年11月1日发货。次日苏宁公司将手机配送给了江某。

2020年11月9日，江某因该手机照相效果屏幕色彩未达预期，向商家申请“七天无理由退换货”。苏宁易购官方旗舰店当天同意了江某的退货申请，后安排取件员上门取件并核实手机是否符合退机标准。因该手机已开机，取件员上门取件失败。因无法通过普通的物流渠道完成退货，苏宁易购官方旗舰店告知江某可将案涉商品邮寄至代客检中心检验，检验符合退机条件可退货退款，并于当日向江某提供了邮寄地址、联系方式。后江某自行将手机邮寄至苏宁易购官方旗舰店指定的代客检中心。

迟迟未等到商家退款的江某于2020年11月20日申请天猫平台客服介入。天猫平台因江某是申请售后维权，以未退货为由于11月24日驳回了售后服务。江某遂于2021年1月27日向12315投诉，要求退一赔三。12315将投诉转天猫公司处理。天猫公司联系了原告，提出因订单关闭，不能在系统内申请退货退款，要求江某提供支付宝账户等信息以完成退款，江某未提供。

后江某认为苏宁公司对退款敷衍应付、天猫公司关闭订单，直到其向消费者权益保护协会投诉后苏宁公司才同意退款，且告知是天猫公司关闭订单导致无法完成退款，退款时间超过15天，二被告存在欺诈，应退一赔三，遂诉至法院。

法院审理后认为，双方争议的焦点在于二被告提供商品或者服务是否有欺诈行为。根据查明的事实，被告苏宁公司在何时可以退款、如何退款方面确实存在拖延。但被告的行为是在原告购买商品后，退货过程中的一种消极行为，并未导致原告陷入错误认识、作出错误意思表示。相反，原告一直要求被告退款，并在投诉后要求被告退一赔三，从未作出不要求被告退款的意思表示，且对被告退款久拖不决这一行为存在意见。并且在原告向消费者权益保护协会投诉后，被告天猫公司联系了原告，提出因订单关闭，不能在系统内申请退货退款，要求原告提供支付宝账户等信息以完成退款，但原告自己不提供，是原告对自己权利的放弃，因此原告所述的欺诈不成立。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条之规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”案涉手机系电子产品，因原告收货后已经开封，被告苏宁公司提出的需要经检验符合退货条件方可退货是合理要求，但在2020年11月25日后没有及时联系原告退款，故苏宁公司确存在过错，法院遂作出前述判决。（记者 刘洋 通讯员 田荣）

来源：人民法院报